良好的護患溝通在臨床工作中的作用

我們發(fā)現(xiàn)，許多糾紛的發(fā)生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此，護士應(yīng)具備良好的溝通技巧。溝通或稱交流是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，是將一系列信息，從一個人傳遞到另一個人的的雙向過程，溝通的結(jié)果不但雙方相互影響，而且雙方還能建立一定的關(guān)系，護患之間有效的心理溝通，對于建立良好的護患關(guān)系具有十分重要的作用。

良好護患溝通的特點

溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移：在護患雙方感覺能力可及的范圍內(nèi)，其間會自然產(chǎn)生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而會導致病人的不滿。在這一過程中，護患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護士的舉止、表情等同樣在病人傳遞著這樣或那樣的信息。

溝通內(nèi)容體現(xiàn)平等的護患關(guān)系：任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內(nèi)容的同時，還指示了溝通者之間的關(guān)系，在溝通過程中，溝通著之間必須保持內(nèi)容與關(guān)系的統(tǒng)一，才能實現(xiàn)有效的溝通。在護患關(guān)系中，護士與病人之間是平等的關(guān)系，因此，在護患溝通過程中，也應(yīng)當體現(xiàn)這種平等的關(guān)系。護士絕不能居高臨下，使用命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關(guān)系。

溝通是一個循環(huán)往復的動態(tài)過程：溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開始，但并不以信息接收者收到信息為結(jié)束，在整個護患溝通過程中，護士與病人雙方之間互通信息，在每一方都不斷的接受來自對方的信息和向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，通過反饋維持溝通循環(huán)往復的進行，因此，在護患溝通過程中，護士應(yīng)注意設(shè)法去調(diào)動病人的積極性，以實現(xiàn)與病人的有效溝通，以達成溝通目的。

溝通是整體信息的交流：從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的詞語或非詞語信號，而事實上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下作出的，它傳遞的是一個人的整體信息。我們所說的每一句話，一個動作，所投入的是整個身心，是整個個性的反映。同時，在護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護士對病人的態(tài)度、責任心等，是護士整個精神面貌的反映。因此，在臨床護理工作中，每一位護士都應(yīng)該特別注意自己的言行舉止對病人的影響。

語言溝通與非語言溝通

語言溝通是護患進行信息傳遞和思想情感交流的重要工具：它像一面鏡子在護士工作中反映出護士的思想道德、文化修養(yǎng)和情操。護士在患者的心中往往享有很高的聲譽，患者有很多話愿意問護士，而護士在與患者交談中可以更好地了解病情，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，就會有利于患者的身心健康，有利于護理順利執(zhí)行。作為一名合格護士不僅要對自己語言本身負責，還要對語言產(chǎn)生的效應(yīng)負責。語言活動是一個復雜的過程，要分清什么是暗示性語言、安慰性語言、刺激性語言，護理人員應(yīng)注意語言的情感性、道德性、語言環(huán)境和聽話對象，使語言活動在護理工作中發(fā)揮良好的作用。

非語言溝通是指舉止、行為、表情的溝通。作為一名護士一舉一動都在患者的觀察之中，給患者留下一個美好的形象也不是很容易的，除大方的舉止、整潔的外表，護士情緒變化尤其是面部表情的變化，對患者及家屬都有直接的感染作用。護士積極的情緒，和善可親的表情，不僅能夠調(diào)節(jié)病房和治療環(huán)境的氣氛，而且能夠轉(zhuǎn)換患者的不良心情，喚起患者治療疾病的信心。然而，在社會上人人都有不順心的事和不愉快的時候，護士也在所難免。這就要求護士對自己的情緒有一定的調(diào)節(jié)控制能力，把最佳的精神狀態(tài)，帶入每天的護理工作中。

這兩種溝通形式在臨床護理工作中缺一不可，甚至有時非語言溝通更是取得患者信任，建立良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，如果溝通不注意這兩點，將會產(chǎn)生護患溝通障礙或不足。

護患溝通障礙的表現(xiàn)形式

護患交流信息量過少：住院患者一進病房首先接觸的就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預后護理安排以及主管醫(yī)生、護士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。那么護士在接待患者時就應(yīng)針對他們的心理特點將問題交代清楚，并且還應(yīng)注意患者的感受和信息反饋。如忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。

語言使用不當，專業(yè)術(shù)語過多：住院患者由于在水平專業(yè)知識和智力上存在著差別，在護患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解和不被理解，影響相互之間的溝通和交流。在被調(diào)查的住院患者中，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有患者都要求在于其進行交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿。

專業(yè)技術(shù)不精湛而致患者的不信任：在臨床護理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋的含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。

語言失度，解釋工作不到位：這種現(xiàn)象可表現(xiàn)在護患之間，也可表現(xiàn)在家屬的交談中，更容易發(fā)生在非正式場合的交流。如醫(yī)護人員在查房或晨間護理時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會對有些講話斷章取義。

討 論

加強學習鍛煉，提高護士的自身素質(zhì)。技術(shù)水平是第一位的，因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。為了更好地塑造護士形象，提高護患之間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。另外，平時還要學習多學科的知識，拓寬自己的知識面，以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。

傾聽患者的心聲，提升服務(wù)水平。患者住院渴望得到醫(yī)護人員的關(guān)心，同情和照顧，因而應(yīng)注重情感治療，人性化護理，倡導心理護理模式，要對患者進行無微不至的關(guān)心和護理。

營造溫馨的環(huán)境。住院治療環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能的創(chuàng)造一流的住院環(huán)境。另外，還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識，提高患者的自防自護能力，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效。