如何提高收銀員的執業能力

摘要：收銀員是商戶信用卡支付結算業務最前端的工作人員，他們的執業能力和水平直接決定了商戶受理信用卡的水平，直接影響信用卡受理環境的建設成效。文章就收銀員信用卡執業能力現狀進行了分析，并就如何提高收銀員執業能力提出了一些對策和建議。

關鍵詞：收銀員；信用卡；執業能力；風險

信用卡是銀行或其他金融機構簽發給那些資信狀況良好人士的—種特制卡片，是一種特殊的信用憑證。持卡人可憑卡在發卡機構指定的商戶購物和消費，也可在指定的銀行機構存取現金。在消費形態逐漸改變的今天，個人理財觀念不斷更新，信用卡普及率大增。2005年，中國銀聯發行信用卡1200萬張，去年上半年已達到5000萬張。相對于傳統業務而言，信用卡還是一項新興的業務，它在給人們帶來便利的同時，也帶來了較高的風險。收銀員是商戶信用卡支付結算業務最前端的工作人員，他們的執業能力和水平直接決定了商戶受理信用卡的水平。但是，與信用卡本身不斷發展形成鮮明對比的是，我國收銀員普遍缺乏信用卡專業知識，商戶信用卡業務受理率較低，而且由于收銀員素質問題，在受理過程中，風險意識淡泊，未能規范執行商戶受卡義務，導致被盜卡被成功冒用等問題日益增多。因此，提高收銀員的執業能力水平，防范信用卡受理風險已成為我國信用卡發展過程中迫切需要解決的問題。

收銀員執業能力現狀

近期，北京智聯易才人力資源服務有限公司專門組織了一次對北京、上海、杭州等城市的1000余名商戶收銀員執業能力狀況的抽樣調查。調查結果顯示，信用卡受理環境不容樂觀，信用卡受理遭遇收銀員服務水平的“短板”，直接提供刷卡服務的商戶收銀員，其執業能力狀況十分不樂觀。主要問題反映在以下三個方面：

（—）崗位培訓嚴重缺乏

此次抽樣調查數據顯示，超過一半（53.7％）的收銀員為非會計或財務專業背景，收銀員專業技能的提升需要商戶下更大力氣提供專業培訓。僅有不到一半（47.8％）的受訪者表示熟悉信用卡刷卡流程及風險控制辦法，收銀員這種執業能力狀況大大限制了商戶的信用卡受理能力，許多商戶因此只設置少量的信用卡受理通道。

崗位培訓方面，有13.4％的受訪者入職前沒有參加過專業的崗位培訓；56.7％受訪者表示一旦持證上崗自己面臨的最大挑戰是加強技能學習；31.3％受訪者表示最大挑戰是提高工作效率。由于較大比例的收銀員缺乏必要的專業崗位培訓，一旦推行執業認證、持證上崗，超過一半的受訪者心理壓力巨大，對自己的工作效率也缺乏信心。因此，高達79％的受訪者在此次調查中明確表示自己急需收銀員專業技能培訓。

（二）信用卡業務知識薄弱

由于目前國內個人信用體系尚未健全，發卡機構在搶奪信用卡客戶方面主要集中在大中城市的具有穩定工作的人群，因而部分收銀員（特別是中小城市里）由于本身沒有申辦過信用卡，對于信用卡的認知幾乎為零，有些甚至將信用卡和銀行卡等同。根據調查，即使在大中型城市中，6％的受訪者表示商戶沒有培訓過信用卡基礎知識；15％沒有培訓過差錯處理及新業務辦理方法。這兩個數據直接反映商戶在信用卡受理過程中可能會出現相當比例的差錯，在信用卡識別等環節上更可能產生操作風險。

對于急需培訓的內容，在風險控制與預防、POS機、工作流程、刷卡技巧、銀行卡基本知識、差錯處理及新業務等四個方面，分別占38％、18％、15％、12％。其中，高達40％受訪者對風險控制與預防的內容表現出學習熱情。這說明信用卡受理過程中，風險控制與預防可能是收銀員專業技能的最薄弱環節。

（三）風險意識淡薄

未接受過相關機構培訓上崗的收銀員，由于本身對信用卡專業知識缺乏和受理風險責任不明確，因此也缺乏相應的風險意識。據了解，目前尚有很大一部分收銀員還不知道部分信用卡是沒有密碼的，在他們看來，只要消費的顧客輸入密碼成功就等于交易安全。另外，很大一部分收銀員根本無視消費簽購單上簽字的重要性。按照規定，信用卡消費簽購單上的簽字必須與卡片背面的簽字相符，一旦發生交易風險事件，收單機構首先將核查簽購單的簽字，如果簽購單未簽字或簽字與卡片的持卡人不符，商戶將承擔主要風險損失。中國銀聯受理市場部副總經理房建國曾經做過一次“暗訪”，持他人信用卡到北京一家手機賣場刷卡買手機，簽名時根本沒簽真正持卡人的名字，而是隨便簽了一個名字，而收銀員看都沒看就接受了這筆交易。房建國表示，如果持卡人事后拒絕支付這筆交易，則鐵定由商戶埋單。

調查結果不容辯駁地表明，信用卡受理環境仍處在初級建設階段，商戶收銀員整體執業水平不容樂觀，大量直接提供信用卡受理服務的收銀員亟須進行專業技能培訓。

提高收銀員執業能力的對策和建議

從收銀員執業能力現狀調查中可以看出，收銀員信用卡業務風險主要來自于崗位培訓的缺失和信用卡業務知識的薄弱。因此，必須加強收銀員專業技能培訓，提高執業能力，才能從根本上防范信用卡業務風險。

（—）加強收銀員業務知識培訓

收銀員培訓不僅對推動商業、服務業支付現代化，提升商業、服務業整體競爭力具有重要意義，同時對普及信用卡應用，加快國內信用卡的發展和受理環境建設也具有重要影響。因此，當務之急是對收銀員進行業務知識培訓，而收銀員業務知識培訓要依靠多方共同努力。

首先，健全收銀員崗位培訓和認證制度，原則上要求收銀員必須經過培訓認證才能上崗，明確未參加過任何培訓的人員所產生的操作風險將由商戶及操作人員本人承擔。同時，定期舉辦收銀員的執業能力水平的評估和測試。

其次，收單機構要提供全面到位的培訓。這里的“全面到位”主要指兩個方面：一是對于所有操作人員都要進行培訓：一般對一線收銀操作人員要做好信用卡識別和刷卡操作流程以及風險識別的培訓，而對于收銀財務人員除了培訓基礎知識外，還要培訓信用卡交易差錯處理流程和應對風險措施。其次是培訓內容要全面到位。除銀行卡、信用卡的基本知識、卡面識別、受理流程、簽購單保管和受理過程中的特別注意事項外，還要求對典型交易風險案件進行介紹，并對風險發生后的責任認定進行明確，以提高收銀員的風險識別和控制能力。

再者，商戶要注重對收銀員進行服務規范教育，讓他們明確自己的崗位職責，提高對職業責任的認識，樹立高度的事業心和責任感。商戶嚴把收銀員持證上崗關，注重對收銀員進行業務知識培訓，組織收銀員積極參加中國銀聯、中國商業聯合會主辦的收銀員信用卡知識、技能競賽，以此促進收銀員提高執業技能，促進信用卡受理環境的改善。

（二）規范信用卡業務操作程序

信用卡業務是一種虛擬交易，其賬戶金額的支付是通過電子數據的劃撥或壓卡完成的，交易過程不像傳統業務那樣清晰可見。同時，信用卡業務流程復雜，牽涉環節眾多，涉及發卡行、受理行、特約商戶、持卡人、信用卡組織（如銀聯）等五方當事人，關系十分復雜，風險存在于每—個環節和過程。收銀員必須熟練掌握信用卡業務操作程序，并且嚴格按照規定程序操作，把風險消滅在萌芽狀態。

（三）提高收銀員風險識別和控制能力

根據現階段信用卡風險案件的發生情況來看，一方面是由于—些不法分子利用信用卡業務流程中尚存的漏洞，借助于高科技手段，采取制造偽冒卡等，大肆進行違法犯罪活動，給信用卡業務帶來了很大的風險。另一方面是由于收銀員未按收單機構要求規范受卡，使冒用他人卡成功交易導致持卡人拒付的風險。隨著信用卡業務的不斷發展，風險發生情況也會不斷變化。因此，提高收銀員風險識別和控制能力，也是一個需要多方面不斷完善的過程。

首先，收銀員要學會觀察持卡人的異常行為，提高警惕，以減少風險損失。持卡人常見的異常行為主要有兩種：一是購物或消費時非常隨便，不加考慮與挑揀，不關注價錢，只希望盡快刷卡完成交易；二是集中購買容易脫手的貴重物品，如金銀首飾、名表、玉器、工藝品、貴重藥品、皮件及高檔電器、香煙等，且在購買高檔電器等大宗物件時拒絕送貨上門，堅持當場提貨。

其次，商戶在招聘和使用收銀員的過程中，要明確收銀風險損失的責任分擔，以提高收銀員的風險責任意識。另一方面，從目前的信用卡風險案件發生情況來看，有一部分案件出自收銀員本身盜用持卡顧客的信用卡進行不法活動。因此，商戶要建立起有效的監督和管理制度，如果發現收銀員涉嫌盜用卡或盜用卡磁條信息，應及時通知收單機構和相關執法部門。

再次，收單機構要對典型案件和風險易發點進行及時的歸納和總結，并及時以書面或再次培訓方式告知收銀員。與此同時，建立全國聯網的“信用卡風險案件信息平臺”，將所有的信用卡受理風險案件發生的詳細信息和處理結果輸入平臺供商戶和收銀員瀏覽參考，并建立“收銀員黑名單庫”，專門記錄發生過盜用持卡顧客信用卡的收銀員名單。

參考文獻：

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作者簡介：

殷美琴（1958—），女，江蘇鎮江人，浙江商業職業技術學院經濟師。

（本文責任編輯：楊在良）