談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館的參考咨詢服務(wù)

摘要：從咨詢方式、信息源載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象等方面闡述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館參考咨詢工作的新特點(diǎn)，并就如何做好參考咨詢服務(wù)提出了幾項(xiàng)新要求。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高職；圖書館；參考咨詢服務(wù)

參考咨詢是以用戶的需要為線索，以信息載體為紐帶，由參考咨詢館員向用戶揭示信息、傳遞信息、提供檢索途徑并從儲(chǔ)存信息中找出答案的業(yè)務(wù)過程。較之傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)被賦予更深刻的內(nèi)涵，更具活力和創(chuàng)造力，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段也更加多樣化。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館

參考咨詢服務(wù)的新特點(diǎn)

高職圖書館作為學(xué)校教學(xué)科研中心，因其人力和資源優(yōu)勢(shì)，借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在參考咨詢方面具有一些新特點(diǎn)。

參考咨詢方式的多樣化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館的參考咨詢方式發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)、信息技術(shù)及多媒體技術(shù)在圖書館得到了廣泛應(yīng)用，運(yùn)用于咨詢業(yè)的計(jì)算機(jī)功能大幅度提高，信息處理達(dá)到智能化。聯(lián)機(jī)檢索、光盤檢索、網(wǎng)絡(luò)合作等現(xiàn)代化的服務(wù)方式已廣泛應(yīng)用于參考咨詢，有效地克服了地域的障礙，超越了時(shí)空界限，不再只是面對(duì)面、一對(duì)一的服務(wù)，而是一種交互式的數(shù)字化信息服務(wù)。檢索方式也從傳統(tǒng)的單一檢索點(diǎn)的線形檢索發(fā)展到可以進(jìn)行多元、多檢索點(diǎn)的布爾邏輯組配檢索，從文本式檢索，發(fā)展到超文本檢索，讀者可以通過FAQ、E-mail、網(wǎng)絡(luò)電話、聯(lián)機(jī)咨詢、網(wǎng)絡(luò)合作咨詢等方式獲取咨詢答案。咨詢館員在解答咨詢時(shí)，也可通過聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫、聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、萬維、百度等檢索途徑來獲取信息，以便快捷、有效地滿足用戶的信息需求。

參考信息源載體的多元化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息源載體發(fā)生了顯著變化，已由傳統(tǒng)的單一紙制文獻(xiàn)信息發(fā)展到光盤數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫、因特網(wǎng)參考信息源等多種信息資源。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)為用戶提供的信息載體大多局限于本館的各種書目、文摘、索引及各類參考工具書等紙質(zhì)文獻(xiàn)，用戶利用起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力，誤檢、漏檢不可避免，嚴(yán)重制約了圖書館的咨詢服務(wù)能力。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成使得高職圖書館可以利用的參考信息源不再僅僅是“本館所藏”，而是擴(kuò)展到了全社會(huì)乃至全球范圍的開放的網(wǎng)絡(luò)信息資源。大量有利于檢索和儲(chǔ)存的數(shù)字化、電子化信息載體如電子文獻(xiàn)、多媒體文獻(xiàn)、各種數(shù)據(jù)庫等不斷投入使用，所提供的信息也不再局限于文本信息，還包括聲音、圖形、影像等多媒體信息，極大地增強(qiáng)了高職圖書館參考咨詢服務(wù)的信息保障能力。

參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的廣泛化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容得以極大地拓寬。現(xiàn)代參考咨詢不再是簡(jiǎn)單的解答咨詢、推薦書目、索引等方式，其范圍已擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫服務(wù)、遠(yuǎn)程檢索服務(wù)、個(gè)性化定題跟蹤服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源評(píng)價(jià)、網(wǎng)上用戶培訓(xùn)等內(nèi)容在內(nèi)的綜合性信息服務(wù)。此外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下還可以利用圖書館主頁進(jìn)行常規(guī)性的咨詢服務(wù)，以BBS、E-mail方式與用戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交互式問答，并可通過FTP進(jìn)行文獻(xiàn)資料的傳輸?shù)龋箙⒖甲稍兎?wù)的內(nèi)容和范圍更加廣泛。

參考咨詢服務(wù)對(duì)象的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館參考咨詢服務(wù)的對(duì)象不再局限于本館讀者，而是延伸到整個(gè)社會(huì)。傳統(tǒng)高職圖書館參考咨詢服務(wù)對(duì)象明確且穩(wěn)定，大多是本校的師生。Internet的出現(xiàn)和普及使得“無墻圖書館”成為可能，“本館讀者”的概念逐漸淡化。由計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)連接起來的網(wǎng)絡(luò)化信息系統(tǒng)中，每個(gè)圖書館都是地區(qū)、國家乃至世界信息網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)和組成部分，每一個(gè)上網(wǎng)主體都可以利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)任何一個(gè)圖書館的文獻(xiàn)信息資源。就某個(gè)圖書館而言，任何一個(gè)通過網(wǎng)絡(luò)使用本館信息的單位和個(gè)人均可以成為本館的用戶。可見，參考咨詢服務(wù)對(duì)象已不再受地區(qū)、種族、性別、年齡、身份的限制，“地球村”上的每一位公民都可能成為網(wǎng)絡(luò)用戶，這也大大加快了高職圖書館參考咨詢服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館參考咨詢服務(wù)的新要求

無論高職圖書館面臨何種環(huán)境，都將秉承收集并傳播文獻(xiàn)信息的基本職能和竭盡全力為學(xué)校、為社會(huì)提供最優(yōu)化服務(wù)的宗旨。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建立、全球信息量的劇增以及用戶對(duì)社會(huì)信息全方位的需求，必然給當(dāng)代高職圖書館的參考咨詢帶來一系列的巨大變革，從而對(duì)參考咨詢服務(wù)提出新要求。

更新理念，拓寬咨詢服務(wù)范圍網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求高職圖書館咨詢館員轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化自身的信息意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、求知意識(shí)和現(xiàn)代化意識(shí)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)信息全球化帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，牢固樹立“以人為本，以知識(shí)服務(wù)為本”的咨詢服務(wù)理念。利用各種現(xiàn)代科技手段為用戶提供最新、最好的信息資源，逐步實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上拓寬咨詢服務(wù)范圍。首先，通過圖書館主頁開展常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，可以利用Home Page向用戶介紹館藏文獻(xiàn)、結(jié)構(gòu)布局等，同時(shí)還可以進(jìn)行文獻(xiàn)信息咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)檢索教學(xué)、用戶培訓(xùn)等工作，使服務(wù)范圍得以延伸；其次，根據(jù)用戶需求，面向社會(huì)開展定題知識(shí)服務(wù)，即由咨詢館員針對(duì)用戶的研究課題或?qū)W科重點(diǎn)知識(shí)需求，自動(dòng)提供針對(duì)性極強(qiáng)的學(xué)科專業(yè)化定制服務(wù)，從而提高知識(shí)服務(wù)對(duì)用戶需求的支持力度；再次，依托校園網(wǎng)絡(luò)和虛擬館藏資源開展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，即對(duì)學(xué)科及相關(guān)學(xué)科知識(shí)進(jìn)行歸納、組合、序化與優(yōu)化，通過學(xué)科專業(yè)網(wǎng)站，全方位地對(duì)學(xué)科資源進(jìn)行集成與揭示，以便用戶了解該學(xué)科領(lǐng)域的資源全貌，掌握學(xué)科前沿動(dòng)態(tài)。

“量身定制”，提供個(gè)性化咨詢服務(wù)個(gè)性化咨詢服務(wù)是根據(jù)用戶的需求提供的特定服務(wù)。隨著Internet的快速發(fā)展，作為高職圖書館參考咨詢服務(wù)的主要對(duì)象——教學(xué)和科研人員的信息需求，無論是形式、內(nèi)容和數(shù)量都在不斷地發(fā)展變化，其個(gè)體需求的自主空間逐漸加大，對(duì)信息需求的滿足率要求也日益增多，所需信息緊扣科研課題和專業(yè)特點(diǎn)，具有相當(dāng)?shù)纳疃群歪槍?duì)性。為滿足用戶的特定需求，首先，咨詢館員要根據(jù)學(xué)校的教學(xué)及科研特點(diǎn)，按照科研人員的專業(yè)領(lǐng)域、專業(yè)職務(wù)、專業(yè)研究方向建立起各類用戶信息庫，對(duì)用戶個(gè)性需求進(jìn)行分析，把握用戶定位，調(diào)整服務(wù)角度和內(nèi)容，使他們能夠獲得更具針對(duì)性的咨詢服務(wù)。其次，要利用多種信息渠道廣泛收集相關(guān)學(xué)科的信息網(wǎng)址，網(wǎng)上大量的信息搜索引擎是開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)信息資源的重要手段，咨詢館員要把握用戶的信息需求，深入挖掘互聯(lián)網(wǎng)有學(xué)術(shù)參考價(jià)值的信息，進(jìn)行綜合、分析、論證、篩選，將“量身定制”的信息及時(shí)、主動(dòng)地輸送給用戶。

加強(qiáng)用戶信息素質(zhì)教育信息素質(zhì)是一種能力素質(zhì)，也是一種基礎(chǔ)素質(zhì)。信息素質(zhì)教育則是以培養(yǎng)人們信息意識(shí)和信息能力為宗旨的教育，它不僅包括傳統(tǒng)的圖書館用戶教育，還涵蓋了計(jì)算機(jī)技能教育及信息意識(shí)、信息道德、信息技能和信息法規(guī)等教育，其目的是提高用戶對(duì)信息科學(xué)性的認(rèn)識(shí)，提高用戶對(duì)信息需求的自我意識(shí)，激發(fā)其潛在的信息需求，提高用戶的信息獲取、信息處理、信息傳輸、信息利用及信息評(píng)價(jià)的能力，為適應(yīng)信息社會(huì)的學(xué)習(xí)、工作和生活需要打下良好的基礎(chǔ)。對(duì)用戶進(jìn)行信息素質(zhì)教育，應(yīng)根據(jù)高職圖書館的特點(diǎn)分層次分階段進(jìn)行。例如，為低年級(jí)學(xué)生開設(shè)的文獻(xiàn)檢索課，可以傳授一般的檢索知識(shí)，包括利用目錄、文摘、索引、辭書、年鑒、百科全書等檢索工具和參考工具書的方法以及使用光盤檢索、網(wǎng)絡(luò)檢索的一般方法，掌握獲取文獻(xiàn)信息和整理文獻(xiàn)資料的方法；對(duì)于高年級(jí)學(xué)生及科研人員可以舉辦專題講座，介紹電子資源概況、電子資源檢索策略和方法，獲取各類網(wǎng)絡(luò)信息資源的方法以及常用軟件的使用技巧等。

建設(shè)高層次的參考咨詢隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館咨詢館員將全面參與社會(huì)信息系統(tǒng)的大循環(huán)，承擔(dān)信息組織者、信息提供者、信息利用導(dǎo)航者及信息認(rèn)識(shí)教育者等多重角色。咨詢館員的素質(zhì)直接關(guān)系到參考咨詢工作的成效，因此，建設(shè)高層次的參考咨詢隊(duì)伍尤為重要。新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求咨詢館員不僅要有對(duì)咨詢工作的濃厚興趣，而且要有全新的咨詢技巧和廣博的學(xué)科知識(shí)。首先，咨詢館員應(yīng)當(dāng)具有敏銳的信息意識(shí)，在浩如煙海的信息世界中，能夠準(zhǔn)確及時(shí)地捕捉到有價(jià)值的參考信息。其次，咨詢館員應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，恪守“讀者第一、服務(wù)至上”的職業(yè)操守，具有與用戶溝通的良好技能。再次，咨詢館員應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的知識(shí)更新意識(shí)，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合能力，包括計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、專業(yè)技術(shù)能力、文獻(xiàn)信息處理能力、較高的外語水平，以適應(yīng)國際聯(lián)機(jī)檢索和跨國數(shù)據(jù)庫檢索的需要。資源是有限的，服務(wù)是無限的。擁有一支具有廣博的學(xué)科知識(shí)、較高的現(xiàn)代化信息處理能力、良好的職業(yè)道德的參考咨詢隊(duì)伍，是高職圖書館開展參考咨詢服務(wù)的必要保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]邊建芳.高校圖書館參考咨詢工作的現(xiàn)狀及思考[J].忻州師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，（4）.

[2]于寧.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢工作的再認(rèn)識(shí)[J].圖書館學(xué)刊，2006，（6）.

[3]馬遠(yuǎn)良.參考咨詢工作[M].北京:北京圖書館出版社，2001.

作者簡(jiǎn)介：

韓永文（1954—），女，天津電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館員。（本文責(zé)任編輯：王麗）