質(zhì)量機(jī)能展開在第三方物流質(zhì)量管理中的運(yùn)用

摘要：經(jīng)濟(jì)全球化意味著需要對(duì)供應(yīng)鏈中各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià)和控制，將質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）與供應(yīng)鏈管理結(jié)合起來，提出一種提高第三方物流效率與服務(wù)質(zhì)量的管理方法，并采用質(zhì)量控制的設(shè)計(jì)思路，通過存儲(chǔ)能力、運(yùn)輸能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面，對(duì)第三方物流展開質(zhì)量評(píng)價(jià)，以提高供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的質(zhì)量水平。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量機(jī)能展開；第三方物流；供應(yīng)鏈

中圖分類號(hào)：F253.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1002-3100(2008)05-0068-03

Abstract: Economic globalization means it is nesscary to evaluate and control product quality and service quality of all the enterprise nodes in the supply chain. This paper will discuss the Quality Function Deployment's application in the third-party logistics， and will combine the supply chain with QFD to introduce a quality management method so as to improve the quality and efficiency of the third-party logistics services. To imitate the process of Quality control design to make quality evaluation of the third-party logistics.

Key words: quality function deployment; third-party logistics; supply chain

20世紀(jì)后期，隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化、市場一體化格局的出現(xiàn)，影響企業(yè)在市場上獲取競爭優(yōu)勢的主要因素也發(fā)生了變化。當(dāng)今的市場競爭，僅靠企業(yè)自身的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方，如供應(yīng)商、制造商、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中[1]。為能提高供應(yīng)鏈的客戶滿意度和競爭力，必須對(duì)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià)和控制。質(zhì)量機(jī)能展開（Quality Function Deployment，QFD）為我們提供了一種有效的工具。

1質(zhì)量機(jī)能展開與供應(yīng)鏈質(zhì)量管理

1.1質(zhì)量機(jī)能展開

質(zhì)量機(jī)能展開是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法與質(zhì)量改進(jìn)工具，它把用戶或市場的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)和服務(wù)等要求，通過協(xié)調(diào)各部門的工作，以保證產(chǎn)品質(zhì)量能真正滿足顧客需求[2]。它要求企業(yè)所有員工都參與到企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、維護(hù)、完善與服務(wù)中，并通過把顧客的聲音貫穿到質(zhì)量管理的始終來實(shí)現(xiàn)為顧客提供最佳的產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)。這種方法對(duì)樹立以消費(fèi)者為中心的市場營銷觀念的企業(yè)來說，無疑提供了滿足消費(fèi)者需求、爭取最大市場空間的有效手段。

質(zhì)量機(jī)能展開是從質(zhì)量需求和特性等不同側(cè)面對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述，然后由二維表的形式展開它們及其相互關(guān)系，并從質(zhì)量保證的角度設(shè)計(jì)、分析質(zhì)量，同時(shí)平衡質(zhì)量與技術(shù)、成本、可靠性的關(guān)系[3]。但質(zhì)量機(jī)能展開主要集中應(yīng)用于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的設(shè)計(jì)與改進(jìn)階段，關(guān)注產(chǎn)品本身具有的功能與特性，不考慮產(chǎn)品分銷、交付等輸出過程，而此類輸出過程形成了產(chǎn)品附加質(zhì)量。這部分產(chǎn)品附加質(zhì)量在一些行業(yè)中往往是客戶最看重的，市場的需求有時(shí)不僅要求產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，更需要得到較高的產(chǎn)品附加質(zhì)量。

1.2供應(yīng)鏈質(zhì)量機(jī)能展開

實(shí)施供應(yīng)鏈質(zhì)量機(jī)能展開，必須對(duì)供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品流動(dòng)、服務(wù)過程所產(chǎn)生的信息流、物流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，保證在第一時(shí)間把最終顧客期望的產(chǎn)品/服務(wù)組合交付。因此，研究供應(yīng)鏈上原材料、零配件的采購，產(chǎn)品研制與銷售過程中的質(zhì)量設(shè)計(jì)與控制，可以改進(jìn)節(jié)點(diǎn)內(nèi)質(zhì)量形成過程，提高節(jié)點(diǎn)間物流運(yùn)作效率，帶給終端顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)組合。在供應(yīng)鏈環(huán)境下應(yīng)用質(zhì)量機(jī)能展開，可以從一體化的視角展示產(chǎn)品/服務(wù)組合在終端顧客使用中的各種影響因素，并將此種信息及時(shí)逆向流動(dòng)，以進(jìn)一步調(diào)整與優(yōu)化各節(jié)點(diǎn)的核心競爭力。供應(yīng)鏈質(zhì)量機(jī)能展開就是以研究供應(yīng)鏈廠商與終端消費(fèi)者之間關(guān)系為切入點(diǎn)，從不斷反饋的市場信息中獲取影響產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)鍵因素，將其轉(zhuǎn)化、分解為各環(huán)節(jié)上質(zhì)量改進(jìn)、控制的具體項(xiàng)目[3]。產(chǎn)品流動(dòng)、服務(wù)過程都可運(yùn)用集約化的方式來進(jìn)行整合、管理，這就使第三方物流公司的產(chǎn)生、發(fā)展、壯大成為了必然。從這個(gè)意義上來說，對(duì)供應(yīng)鏈展開質(zhì)量機(jī)能管理，即可以用QFD的方法對(duì)第三方物流公司實(shí)施質(zhì)量管理，提高管理水平，增加顧客滿意度。

2質(zhì)量機(jī)能展開在第三方物流中的應(yīng)用

提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，集成了組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等產(chǎn)品的附加價(jià)值。可見，對(duì)第三方物流應(yīng)用QFD可以有效地提升產(chǎn)品的附加質(zhì)量，提高客戶滿意度，在以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈中提升了整條供應(yīng)鏈的效率與效益。

2.1第三方物流的質(zhì)量機(jī)能展開過程

要對(duì)第三方物流公司開展QFD，首先要了解客戶對(duì)第三方物流的要求程度，即若把第三方物流提供的附加價(jià)值看作是新產(chǎn)品的話，就需要從質(zhì)量需求和特性等不同側(cè)面對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述，然后由二維表的形式展開它們及其相互關(guān)系，并從質(zhì)量保證的角度設(shè)計(jì)、分析質(zhì)量，同時(shí)平衡質(zhì)量與技術(shù)、成本、可靠性的關(guān)系。

一般來說第三方物流要注意客戶滿意度、快速反應(yīng)程度、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、貨物完好率、信息溝通程度、提供的增值服務(wù)、價(jià)格結(jié)構(gòu)的合理性、設(shè)備的齊全性、設(shè)備的先進(jìn)性、再次購買意愿、向別人推薦的意愿等幾個(gè)方面[4]。可以根據(jù)這些質(zhì)量特性建立質(zhì)量二維表。

根據(jù)上述客戶對(duì)第三方物流質(zhì)量需求特性，可以有效分析供應(yīng)鏈上廠商提供的產(chǎn)品/服務(wù)組合與顧客需求滿足的差異情況，并可以為上游廠商提供準(zhǔn)確的關(guān)鍵質(zhì)量要素，使廠商更靈活地調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量需求展開表是一個(gè)若干行列的陣列，此陣列所反映的內(nèi)容是供應(yīng)鏈終端顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)組合的各種關(guān)鍵質(zhì)量需求信息。根據(jù)研究需要，可展開一次水平需求、二次水平需求或三次水平需求。質(zhì)量特性展開，就是將質(zhì)量需求顧客語言轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性（技術(shù)和服務(wù)語言）指標(biāo)，使抽象的顧客需要轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品/服務(wù)化描述語言（見表1）。

（1）確定要求質(zhì)量與質(zhì)量要素之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系

用◎○△表示對(duì)應(yīng)關(guān)系。其中◎表示兩者之間有很強(qiáng)的對(duì)應(yīng)，○表示有對(duì)應(yīng)關(guān)系，△表示估計(jì)有對(duì)應(yīng)關(guān)系，它的映射算法為：設(shè)Rij為第i個(gè)質(zhì)量要求和第j個(gè)質(zhì)量要素之間的關(guān)系強(qiáng)度，取為◎∶○∶△=3∶2∶1。

（2）市場需求重要度評(píng)估

市場需求重要度評(píng)估是終端顧客對(duì)當(dāng)前該供應(yīng)鏈提供的產(chǎn)品或服務(wù)組合以及競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)組合分別在滿足質(zhì)量需求方面的重要性評(píng)定。產(chǎn)品或服務(wù)組合質(zhì)量需求重要度（權(quán)重）定為1～5等級(jí)，依次表示需求在顧客心目中的重要程度，其中５表示非常重要，１則表示非常不重要。

（3）現(xiàn)實(shí)能力評(píng)價(jià)

同樣，現(xiàn)實(shí)能力評(píng)價(jià)也包括了對(duì)自己公司在滿足客戶需求方面的能力，即對(duì)應(yīng)要求質(zhì)量現(xiàn)狀的實(shí)際水平。以及競爭對(duì)手的相對(duì)應(yīng)的要求質(zhì)量現(xiàn)狀的實(shí)際水平。

（4）計(jì)劃目標(biāo)的設(shè)定

策劃質(zhì)量是希望該供應(yīng)鏈產(chǎn)品或服務(wù)組合改進(jìn)后能達(dá)到的顧客滿意程度。質(zhì)量水平提高率是策劃質(zhì)量達(dá)到的顧客滿意度值相對(duì)于當(dāng)前該供應(yīng)鏈產(chǎn)品或服務(wù)組合的顧客滿意度評(píng)估值的上升比率[5]。注意重點(diǎn)表示假如該項(xiàng)目實(shí)施成功，注意重點(diǎn)對(duì)應(yīng)的要求質(zhì)量將成為滿足客戶需求的重點(diǎn)。它是根據(jù)三次水平需求在提供服務(wù)中的重要性而確定的關(guān)聯(lián)特性，分別表示為強(qiáng)相關(guān)◎，中等相關(guān)○和弱相關(guān)△。◎∶○∶△=1.5∶1.2∶1.0。

水平提高率＝策劃質(zhì)量/本供應(yīng)鏈質(zhì)量需求的競爭性能評(píng)估值（自己公司）；

絕對(duì)重要度＝質(zhì)量要求重要度×質(zhì)量水平提高率×注意重點(diǎn)系數(shù)；

要求質(zhì)量重要度＝（絕對(duì)重要度/各質(zhì)量需求項(xiàng)目的絕對(duì)重要度之和）×100。

以“快速反應(yīng)程度”為例，水平提高率=策劃質(zhì)量（5）/重要度（5）=1.0，絕對(duì)重要度=（絕對(duì)重要度（7.5）/各質(zhì)量需求項(xiàng)目的絕對(duì)重要度之和（63））×100=11.9。

2.2質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)結(jié)果分析

在確定策劃質(zhì)量之后，就將市場的要求變換成質(zhì)量要素重要度，確定重要的質(zhì)量要素，以確定設(shè)計(jì)重點(diǎn)[5]。根據(jù)算出的重點(diǎn)質(zhì)量要素，同時(shí)考慮競爭對(duì)手第三方物流的服務(wù)質(zhì)量特性值的水平，比較本企業(yè)的現(xiàn)狀水平，結(jié)合企業(yè)內(nèi)服務(wù)策略設(shè)定設(shè)計(jì)質(zhì)量。

（1）運(yùn)用獨(dú)立配點(diǎn)法確定重要度的變換

獨(dú)立配點(diǎn)法要求質(zhì)量重要度與◎○△（3 2 1）的值相乘，然后，縱向?qū)⑦@些值相加得出質(zhì)量要求重要度。見表2。仍以“快速反應(yīng)程度”為例，運(yùn)輸能力質(zhì)量要素重要度=要求質(zhì)量重要度（11.9）×對(duì)應(yīng)強(qiáng)度（◎）=11.9×3=35.7。

（2）第三方物流設(shè)計(jì)質(zhì)量的確定

首先，抽出重要的質(zhì)量要素。從表2可見，“運(yùn)輸能力”與“組織協(xié)調(diào)”對(duì)于該第三方物流企業(yè)最為重要，相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量要素重要度分別為“198.1”和“146.3”，而在“物流信息的搜集”、“跟蹤客戶服務(wù)”上也有了明確的設(shè)計(jì)要求，而“物流方案的提供”對(duì)該第三方物流公司來說，質(zhì)量要求相對(duì)較低。

這為改善企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，乃至提高整條供應(yīng)鏈的質(zhì)量效率指明了方向。強(qiáng)化研究第三方物流中的質(zhì)量展開，可將片面關(guān)注供應(yīng)鏈成本或反應(yīng)時(shí)間的研究現(xiàn)狀向研究供應(yīng)鏈產(chǎn)品/服務(wù)組合的質(zhì)量改進(jìn)轉(zhuǎn)變。在進(jìn)一步研究中，應(yīng)用QFD 技術(shù)，將供應(yīng)鏈與質(zhì)量鏈相結(jié)合，研究產(chǎn)品/服務(wù)組合的質(zhì)量設(shè)計(jì)與改進(jìn)，可作為研究第三方物流可靠性的一種方法。

3結(jié)束語

本文就質(zhì)量展開在第三方物流中的運(yùn)用展開討論，將QFD與供應(yīng)鏈結(jié)合起來介紹了一種提高第三方物流服務(wù)質(zhì)量與效率的質(zhì)量管理方法。采用質(zhì)量控制的設(shè)計(jì)思路對(duì)第三方物流做出質(zhì)量評(píng)價(jià)。但在實(shí)際操作中，第三方物流在質(zhì)量要素展開上還應(yīng)包括許多其他展開項(xiàng)目，如通關(guān)、商檢、衛(wèi)檢等。這里僅為更全面具體的質(zhì)量展開設(shè)計(jì)在第三方物流中的運(yùn)用提供一種可行的方法。

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