危機處理四步曲

當公司面臨重大危機時，如何留住客戶？

任何公司都會有面對危機處理的時候。本文將告訴你如何準備應對和避開意外的危機——同時還能留住客戶。

總有一天，下列情況會發生：一名關鍵的員工在事故中嚴重受傷，電壓不穩燒壞計算機，龍卷風摧毀了庫房。不期而至的緊急情況，可能會暫時中斷業務的運營，或者更糟糕——讓你的業務中斷數周，顧客被迫流向其它地方——然后就回不來了。你對這些有準備嗎？其實并不像你想的那么困難。以下就是應對的方法：

第一步：判定哪些環節可能會出問題。你要做的第一件事就是完成所謂“薄弱環節評估”或者“風險評估”。這種評估會識別哪些環節可能會出問題？如果確實出了問題，會對業務產生怎樣的影響？為了使風險造成的影響最小化，你應該采取何種優先順序。在評估過程中，你應當了解你的業務面臨的各種威脅和風險。“威脅”可能發生在員工、過程、基礎設施或者聲譽方面的任何事，包括自然界的威脅（臺風和龍卷風），技術方面的威脅（機械故障），或者人為威脅（偷盜）。

一旦識別出可能的威脅，判別你在多大程度上不能避免它們。萬一發生電力故障，你的數據備份系統可靠性如何？員工們是不是訓練有素，能夠應對一場地震？安全系統怎么樣——防止顧客或員工偷盜的能力如何？判斷哪些是最薄弱的方面，以及需要采取什么樣的降低風險的措施以保護這些薄弱環節？

完成了對威脅和薄弱環節的識別之后，開始排序。先按照發生的頻率進行排列。然后根據它們會對業務造成的危害程度，對這些威脅和薄弱環節進行排序。例如，清單的結果會顯示，員工偷盜每年造成5000美元的損失，計算機系統崩潰每小時的損失是100美元等等。把這些數字應用在排好序的風險上，然后你就知道了每個威脅的風險程度。風險程度越高，就越值得你注意保護免受威脅的危害。

第二步：制定應急計劃。應急行動計劃，就是以書面形式制定的程序手冊，用于應對第一步中已經識別的威脅。

當法律要求你做某事時，你不是總會被告知該如何去照辦。制定應急計劃有若干不同的方法，但所有的應急計劃總是有相同的基本元素。根據美國國家安全委員會的規定，應急行動計劃一般包括以下最基本的內容：

●清晰的書面政策，指定一系列的命令，列出相關的人員或部門的名稱和職務。這些人員或部門負責做出決定、監控響應行動，以及恢復正常的運作。

●負責評估風險對于生命和財產危害程度的人員名單，以及需要被告知各種突發事件的人員名單。

●關停設備和生產過程、停止業務活動的專門指令。

●現場疏散程序，包括指定現場以外的會議地點，和撤離后向所有員工進行說明的程序。

●負責關停關鍵操作的員工，在撤離現場前需要執行的操作程序。

●負責救援操作、醫療救助、毒害物質響應、消防，及現場需要的其它響應行動的員工所需的專門培訓、練習計劃。

●報告火災或其他突發事件的最佳方式。

所有的程序必須以書面方式記錄。

最后，如果你有需要，確認你有辦法能聯系所有的客戶。新聞發布會、電子郵件、把客戶引導到新店位置的路標，或者向顧客提供業務何時會恢復的信息，這些都會在很大程度上幫助你提醒顧客，你的聲譽靠的是照顧好顧客的需要。

第三步：做好應對準備。一旦你制定出基本的緊急行動計劃，通知你的員工。確保他們知道在突發事件中應該做什么——所有類型的突發事件。如果他們之前沒有參與過這樣的突發事件，給他們機會\"演習\"計劃，并討論在緊急情景下事情可能會如何發展（所謂“桌上演練”）。 你可能會發現需要修改計劃的某些細節。沒有計劃是十全十美的，只有經過測試，計劃才能被稱為“計劃”。

一定要將應急計劃草案，尤其是其中的撤離程序，與當地的消防部門，緊急醫療服務和警察署分享。他們可能是第一批到達現場的救援人員，需要知道你已經采取了哪些行動。如果他們事前了解了你的應急行動計劃，就會更好地準備援助。另外，他們見識過很多這類應急計劃，能提供寶貴的見解，你可以納入自己的計劃。

還有一些對員工其它方面的培訓，這些培訓有助減輕突發事件影響、在員工滿意度和商業信譽方面提供巨大回報，包括：緊急設備停機，緊急事件通知程序，建筑物避難程序，滅火器的使用，基本急救（CPR），心肺呼吸（心肺復蘇術）等。

在搶救生命的應急準備中，訓練是一個重要的和相對花費較低的一部分。更重要的是，適當的訓練可以防止緊急事件變成一場災難，使生意僅僅中斷幾小時，不至于完全被擠出市場。

第四步：恢復業務。一旦你實施了前三個步驟，花點時間考慮一下最壞情況下的情形，并制定計劃如何恢復。以下是需要考慮并做出回答的若干問題： 哪里能找到新店的位置？哪里能夠更新你的設備和計算機？ 誰幫你清理風暴火力/災難過后的現場？如何恢復關鍵數據，水火毀壞的計算機或原始文件？如何找到你的員工？你的員工又如何找到你？員工怎樣去上班？你的供應商沒有做好充分的準備，問題發生在他們的環節，又該如何？ 你能得到哪些救援來幫助企業或者幫助員工？

此外還有很多問題，你可以問問自己，但我肯定你已經有想法了。迅速恢復業務，你需要什么呢？你可能會因為在三個星期內就恢復業務而感到自豪，但如果你的競爭對手在一星期內就做到了，你的顧客會去哪里呢？你的聲譽會受到多大影響？

請記住，有沒有辦法，能保證你一旦進入生意場就能永遠立足于此。這要靠你提前計劃，并通過創造最具應變能力的業務，做好計劃的準備工作。

（譯者：梁曉平）

作者是CSCH國際有限公司常務董事，該公司系國際公認的提供業務連續性和危機響應咨詢服務的咨詢機構。