知識管理就是身邊事

欄目導語: 不同部門、不同崗位之間的扯皮推委、兜圈子效率低下，在一些企事業單位很常見。能不能讓跨部門跨崗位的人協同起來“做正確的事”，這是流程管理擅長的問題。能不能跨部門跨崗位的人都象最有經驗的人那樣“正確地做事”，這是知識管理擅長的事情。流程管理、知識管理，流程管道和知識活水，兩手都要抓、兩手都要硬。AMT致力于成為幫助企業“流程和知識結合出實效的NO.1專家機構”。本專欄由AMT合伙人王玉榮女士主持。

知識管理就是身邊事，誰覺得知識管理是錦上添花的公司和錦上添花的人才搞的事情，本文就是極好的佐證。

“先做一條腿好了”

陪一位女士朋友去SPA。結果，從生活的細節中感受到管理。

服務人員向朋友推薦一個新的品種，是腿部刮痧、緩解疲勞，原價200，老客戶體驗價39元。朋友說，她就享用原來的服務品種好了，不想再買什么新服務品種了，免費體驗還差不多。服務人員說，那我去問問店長申請一下吧，看能否破例免費體驗。

服務人員問過回來說: 店長說了，先免費體驗做一條腿，如果覺得好，就繼續第二條腿，付個體驗價。如果覺得不好，就贈送一條腿了。既然話說到這份上，朋友也不好意思，那就一條腿吧。不難想到，這個事情的結果會是怎樣－－既然做了一條腿，哪里有不全做的道理，否則一條腿疏通、一條腿阻塞，不成了跛子了嗎？－－支付體驗價了事。

這個生活中令人莞爾的小花絮，說明了“銷售腳本”、“銷售術語”的重要性。——店長的這個巧妙推銷的辦法，是店長的偶爾靈光一現嗎？當然不是！這是美容企業作為產品各服務的銷售方法，成百上千次向老客戶推薦新產品（CROSS-SELLING交叉銷售）時，總結出來的銷售術話，早就寫成像劇本一樣的臺詞了。這個劇本里包含了顧客的所有心態、顧客所有心態怎么應對、顧客所有的問詢怎么回答最好－－對于一線的人員，執行這個臺詞就好了，消費者觸發哪一段臺詞，一線人員就應對哪段臺詞。就知道消費者會如愿被打動的。

俗話說，買家沒有賣家精。隨著時代的發展，這句俗語中“賣家精”在“坑蒙拐騙”的內容含義會減少，越來越多的含義會是：“賣家”精在“銷售腳本”、“銷售術話”標準化、科學化，是經過知識經驗提煉和實踐檢驗的；“服務人員”、“銷售人員”都將按照“崗位操作指南”的細微指導來一步步開展工作。這時消費者以一己之腦力哪里抗得住？那邊廂是一大堆營銷銷售專家和業務能手的知識、經驗和智慧的結晶。

這種例子多不多？很多。我每次給10000號電信/攜程/南航打呼叫中心電話，就感受到那些服務員小姑娘的吐字以及腔調，背后是多少幕后操盤手。我不是在和那個服務員小姑娘對話，而是在和這些公司的管理體系設計人員在對話。當然，這些公司的管理體系設計水平，是有高下的。比較一下攜程與南航的會員服務，太多細節后者是落后的。每次撥通電話，我就會多意識到幾個細節的管理水平的不同。

回過頭來，“先做一條腿”不是美容店長個人的靈光一現，是管理體系的力量著實厲害。

“停車位旁邊不能種榕樹”

“停車位旁邊不能種榕樹”，對于房地產開發公司來說是一條知識經驗。為什么呢，看看一位停車人的詩歌就知道了。

《荷蘭榕落英》：昨晚停車榕樹下，今晨撲面盡黃金。狂風一陣飛英舞，四處芳菲亂吻人。

可是，仍然會有房地產開發公司可能會犯以下三種錯誤：

* 不知道這條知識和經驗；

* 了解知識和經驗，但具體執行時不定哪次哪個人又給種上榕樹了，重復犯錯，可以說是重復犯一種低級錯誤；

* 了解了，也執行了，甚至也反復執行了。但在另一個問題上又重復犯低級錯誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲子的問題”、“別墅漏水的問題”，等等。

這就引出來知識管理的三種作為，也可以說是從初級到高級的三種作為：

* 不知道這條知識和經驗。－－隱性經驗顯性化。把每個人腦海當中的經驗給總結出來。

* 知道了，但具體執行時不定哪次哪個人又給種上榕樹了。－－在流程中設計控制點，招標時就包含這一條，中標單位搞設計時就要參照這一條。在設計評審時，還可以請個顧問監理公司，對照任務書一條條檢查。這樣，切實保證經驗和教訓的復用。我的一位企業家朋友說過：“企業要想做到卓越難嗎？不難，只要不重復犯自己已經犯過的錯誤，就一定很卓越了。但關鍵是太多企業一邊搞著各種先進管理，一邊繼續犯自己已經犯過的各種錯誤。”

* 知道了，也執行了，也反復執行了。但在另一個問題上又重復犯低級錯誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲子的問題”、“別墅漏水的問題”，等等。－－建立知識管理的制度，形成一種機制，一種某人或某團隊試驗過發現效果很好或者是出了紕漏的事能迅速傳到其他團隊或者人知曉，使得該成功或者失敗能被其他人學習到。比如這家地產公司，“以前的某個項目可能在停車位種了榕樹，結果……”，這個要通過制度傳播開來，最終變成制度——不準在停車位種榕樹（寫到設計任務書里去），使得這種經驗知識能共享并應用。