以“服務型制造”理念推動我國制造企業競爭力提升

伴隨著我國制造業整體實力的不斷提升以及我國全面進入創新型國國家的步伐越來越快，越來越多的制造性企業已經認識到提升制造能力的重要性，但與此同時，眾多企業更多地是關注自身制造能力的提升，更多地是關注自身產品達到了什么樣的先進水平，而在很大程度上忽視了對與客戶需求的深入識別與響應，甚至與客戶在產品的功能定義與配置上，就存在著較大的差異。制造企業的這種內向視角不但有害于客戶滿意度的提升，也在很大程度上限制了企業提升自身能力，突出核心競爭優勢的視野。因此，要實現當前的不利局面的扭轉，傳統的制造觀念就需要進行根本的改變，并引入創新的服務理念，傳統的制造形式也須向創新的形式轉變，即服務型制造。通過服務來主動實現產品與知識的有效集成以及制造企業與客戶雙方知識的深度融合，不但是制造企業提升客戶滿

意度的有效舉措，也是進一步獲得自身競爭力的有效保障。

一、制造企業的服務功能與服務角色

為了更好地說明服務型制造企業概念與內涵，本文從制造企業的服務功能與服務角色出發，進一步從制造企業自身的角度出發，描述制造企業為客戶提供服務的可能性與現實性。

1.制造企業服務功能的內容及其實質

Chase（1988）最早將制造型企業的服務功能定義為信息、問題解決、銷售及支持。本文在此基礎上，從各功能的內容上加以擴充與發展，具體論述如下：

（1）信息（Information）。信息功能是指為價值鏈上、下游企業提供關于產品性能、過程參數以及成本方面的關鍵數據，促進價值鏈上、下游結點企業之間的信息共享；為價值鏈的目標客戶提供研發相關的數據，幫助價值鏈的目標客戶更好的利用相關數據改善對產品的應用，實現對其生產過程能力的提升。

（2）問題解決（Problem solving）。問題解決功能是指制造企業幫助價值鏈上、下游企業解決產品使用過程中的相關問題，尤其是在其新產品開發，產品的可制造性設計，降低成本，以及改善產品質量等方面。

（3）銷售（Sales）。銷售功能是指制造企業通過向客戶展示其銷售的技術、制造裝備以及生產系統等來提升銷售和營銷的努力。此外，在銷售過程中，制造企業更多地主動幫助客戶實現隱性需求顯性化，與此同時，進行自身產品的有效設計與配置。

（4）支持（Support）。支持功能指制造企業快速更換有缺陷的零部件以及庫存的快速補充從而縮短工廠由于檢修、待料等而暫時停工的停工時間以及產品脫銷的時間。并主動為客戶提供相應的技術培訓，產品安裝、調試、維護以及技術升級服務。

從上述服務功能的描述可以看出，服務型制造企業概念的提出，其實質在于制造企業通過的形式來實現與客戶之間的知識共享與知識創新。一方面，通過知識共享來實現對于客戶需求的更好響應；另一方面，通過知識共享與創新實現制造企業自身綜合能力的發展及競爭優勢的提升。

2.制造企業的服務角色

綜合學者對于服務角色的分類與描述，本文將其提煉為制造企業的四個服務角色：即試驗室、咨詢顧問、展示廳、調度者。

（1）試驗室。試驗室角色是指企業檢驗新產品和過程并確保其可制造性達到要求以及質量和可靠性，企業管理者將關鍵信息，諸如：新產品的結構、生產過程參數、生產能力要求，甚至包括銷售和營銷的要求，傳遞給后續的制造企業，再由他們進行相應產品的具體生產。我國目前電信、通訊行業中已經出現了擔當這樣角色的制造企業。

（2）咨詢顧問。咨詢顧問角色指制造企業將其技術服務與其具體的產品打包銷售，許多企業稱之為“系統工程師”或技術服務人員，當企業員工所從事的工作越趨向于設計、營銷、以及質量等環節，并且其操作的設備越是復雜，客戶對于制造企業的依賴，類似系統工程師、技術人員的依賴就強，這樣的系統工程師、技術人員可以培訓客戶相關控制技術，解決產品使用過程中出現的問題，他們甚至可能成為客戶企業設計團隊中的一員。目前GE已經實現了自身從簡單的產品制造向咨詢顧問的腳色的轉型，從更深的層次為客戶提供相應的服務。

（3）展示廳。展示廳角色指制造性企業可以提供所生產的系統、過程、產品的展示，甚至在很大程度上作為企業的制造優勢以及其生產過程質量、可靠性的展示。一汽大眾曾經組織其客戶參觀大眾在德國及我國長春的生產車間，讓消費者親身感受大眾的生產過程及制造裝備，同過這樣的活動，突出“全球的大眾、相同的品質”的經營理念。

（4）調度者。調度者的角色是指特定制造企業可以成為某條產品價值鏈上的核心企業。該企業在識別客戶需求的基礎上，調動自身所在價值鏈上的上、下游企業共同為客戶提供滿足其需要的產品與服務。Dell在其經營過程中所擔當的就是調度者的角色，通過與客戶接觸獲得客戶的明確需求，并帶動其上游供應商的生產，與此同時，Dell還通過其周到的服務計劃既消除了客戶的后顧之憂，也為產品的發展提供了可靠的依據。

二、我國制造企業向服務型制造轉型的思路與對策

1.國外服務型制造理念的發展及對我國的借鑒

目前，眾多制造強國已經注意并實施制造業服務化的轉型，從政府到企業都在努力將制造過程中的技術服務環節作為自身核心優勢維護與創新的重點。

在英國，眾多制造企業將制造過程中的勞動密集型環節轉移到第三世界國家，而將知識密集型的產品研發及相關服務環節留在國內，保存制造業的精銳力量，不再僅僅是批量生產，而是與提供全面周到的服務相結合，在激烈的市場競爭中尋找新的發展機會。實際上，現在英國制造業的實力和產值已經隱含在服務業之中。英國有關專家將這個新的變動稱為“混合商務”。沃威克大學巴特恰亞教授認為，英國制造業與服務業相融合，是為了能夠在新的競爭條件下尋求生存和發展的機會。

在德國，服務業領域的創新步伐漸行漸遠，在很大程度上已經模糊了制造業與服務業的差別，在大眾、西門子等企業巨人周圍的眾多中小企業，與其說是制造型企業，不如說是制造業中某一環節的解決方案提供商，他們專注于某一技術領域，為大企業提供整套的技術解決方案和設備部署、培訓、調試與售后服務。制造業在德國已不再是波瀾壯闊的體力勞動，也不見得一定要提供有形產品，而是不斷在工業領域里進行研究、發展和創新活動，并于信息技術、生物技術、材料技術等進行密切的結合，企業體供給客戶或伙伴的往往也是技術方案。

2.我國制造企業向服務型制造企業轉變的思路及對策

傳統意義上的制造企業，更多的是將精力放在自身的產品生產過程上，出于核心能力的保護，以及企業運營成本的考慮，更多的是將自身的核心生產過程與外界環境甚至客戶分隔開。而服務型制造的思路則更多地是要求企業消除與外界、與客戶之間的隔膜，通過更深入地與客戶進行接觸，并提供更深層次服務來獲得自身競爭優勢的提升。突破了企業內向視野的束縛，真正地將制造系統看成是一個開放的動態系統。

要實現我國制造企業向服務型制造企業的轉變，制造企業首先需要轉變觀念，從更高的層面看待制造系統，并將視角從企業內部逐漸向邊界拓展。在此基礎上，實現自身的再定位以及功能的轉變。對于制造業骨干企業而言，更多的從與產品制造價值鏈上核心企業的角度出發，通過與產品的目標客戶的深度接觸獲得客戶的潛在需求，并使其顯性化，在此基礎上拉動產品價值鏈上的其他企業。對于依附性制造企業而言，則應從提升服務水平出發，將被動依賴變為主動提供服務，通過與客戶企業的深度接觸，主動發現自身的制造知識增長點，提高企業學習能力，實現自身的功能轉變。

制造企業通過與客戶之間的深度接觸，更好地了解客戶的需求實質并提供深度服務，增加客戶對于自身的依賴，從而扭轉制造企業間集中于同質產品價格之間的惡性競爭的局面。制造企業可以并且應該將更多的精力放在了解客戶需求以及明確自身核心能力的未來發展方向上，提高自身的環境適應能力。

制造企業應主動創造與客戶之間信息共享的平臺以及知識共享的環境，并努力成為知識共享、創造過程中的領導者，從而使客戶對于自身的依賴由具體產品的依賴變成知識來源的依賴，這也是制造企業提升競爭能力的有效途徑。

除此之外，對于制造企業而言，由傳統的制造模式向服務型制造企業轉變過程中需要注意以下的幾個方面：

（1）向服務型制造企業轉型的過程中要注意企業自身特點與客戶需求特點識別的有效結合，向服務型制造企業轉型的過程中需要實現觀念上的轉變，加深對于服務理念的認識；

（2）加強與客戶的深度接觸，并將接觸的范圍由售后緩解更多的向制造過程、研發過程延伸，并且加強為客戶提供支持的環節與產品研發、制造環節的技術反饋；

（3）制造企業須進一步認識到知識要素對于其產品，甚至其制造過程的重要性，在組織內部、組織之間的交流過程中注重引入知識共享、知識創新的理念，并通過有效的方法、形式突出產品的知識集成。

（作者單位：1.西安科技大學；2.中國石油物資裝備集團總公司）