電子商務環境下的數字企業模型研究

數字企業（Digital Enterprise）是企業內部和外部（或前臺和后臺、上游和下游）的業務都實現了電子商務的企業，可以實現整個企業的數字化經營管理，可以實現企業、客戶、服務商和供應商的無縫集成，可以實現人、技術、經營目標和管理方法的集成，可以實現數字企業與電子商務系統的有效整合和高效協同。

本文從企業的數字化需求分析入手，設計了電子商務環境下的數字企業的商務模型，提出了數字企業管理系統應該具有的幾個功能模塊，并且設計了電子商務環境下的數字企業模型的體系結構。

一、電子商務環境下企業的數字化需求分析

1.數字化管理。數字化管理主要是指利用計算機技術，量化管理對象與行為，實現計劃、組織、協調、服務、創新等職能的管理活動和管理方法的總稱。具體包括兩層含義：一是企業基本活動的實現是基于網絡的，二是運用量化管理技術解決企業的管理問題，目標是運用數字技術規劃和管理全球網絡供應鏈，增加其價值。

需要注意的是數字化業務流程重組。由于許多企業在構建數字企業時未將業務流程和信息系統進行有效集成，因此造成生產和銷售的脫節，故而需要進行業務流程重組。同時隨著發展和市場的變化，企業的業務流程需要不斷進行動態重組和定制，而數字化業務流程重組為實現該目標提供了技術保證，在電子商務環境下用戶的需求日新月異，而網絡經濟時代企業的生存法則又是服務制勝。因此，企業需要根據用戶需求的改變動態進行業務流程重組。

2.數字化營銷。數字化營銷要求企業以營銷活動為對象進行信息集成、應用與共享的系統建設。它將企業各部門、各區域、商務伙伴的信息數字化、標準化，最大限度地繼承和利用各類信息源，構成一個完整的營銷信息模型，以便于彼此間通過網絡相互查詢、協作、共建共享，并避免信息源、知識源的浪費和低水平重復，從而提高營銷活動的效益和效率。

需要注意的是數字化客戶關系管理。數字化客戶關系管理通過對前臺和后臺的整合，前臺為用戶提供多種接觸企業的機會，后臺通過分析相關數據，為用戶提供更好的服務，同時可以為用戶和企業提供實時服務。另外，數字化的客戶關系管理對于企業的數字化營銷，數字化流程重組至關重要，這主要是由于數字化客戶關系管理主要關注于客戶信息的管理，這直接決定著企業的數字化營銷策略、數字化制造內容（產品選擇），供應商選擇等。

3.數字化制造。數字化制造是指將數字技術應用到企業的產品制造過程中，提高企業的生產效率，具體包括敏捷制造，精益生產，供應鏈管理和ERP實施。其中，供應鏈管理和ERP實施為企業的敏捷制造和精益生產提供基礎，需要特別注意。

數字化供應鏈管理是指對信息流、物流、資金流的一體化控制，從采購原材料開始，到制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中，最終將供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構模式。

數字化ERP是指對企業的資源進行規劃和管理，企業各個職能部門便可以在同一個平臺上運行，實現企業的一體化、在線和量化管理，實現企業整個生產和運行過程的透明化管理，包括生產制造過程管理、財務管理、采購管理、庫存管理、銷售管理等。

二、電子商務環境下的數字企業商務模型

電子商務環境下的數字企業商務模型通過采用數字化技術，實現企業的數字化管理、數字化營銷和數字化制造，實現網絡環境下的信息流、物流、資金流的一體化和量化管理，并通過信息流間接實現對物流、資金流的有效管理。同時，還可以有效整合和優化傳統的各種企業商務活動流程。

客戶管理活動可以針對用戶進行針對性、互動式的在線數字營銷活動。需要說明的是，數字化營銷不僅包括對最終消費者的營銷，而且包括對合作伙伴的營銷。消費者通過客戶管理活動在線進行企業產品的查詢，并下訂單；系統在接受到用戶的定單以后，通過查詢產品的銷售記錄、消費者的信用、資金狀況以及產品的庫存情況，確定是否接受用戶的定單；如果確認定單成功，則在銷售記錄中進行記錄，并在客戶管理模塊中更新用戶的消費記錄，同時通過第三方物流將產品移交給用戶。

對于企業而言，除了進行產品的數字化營銷以外，還需進行企業的數字化制造和數字化管理。在這其中數字ERP起著關鍵的作用，其對企業的整個生產過程、企業的資源、資金、庫存、采購進行一體化在線管理，并與金融機構進行在線資金往來，同時對企業的原材料采購活動進行在線管理。另外，數字企業需要數字化供應鏈對企業的上游供應商進行管理，實現所有供應商之間的信息共享。這樣，數字企業便可以在線實現傳統企業的各種商務活動，并對其進行在線管理。總之，數字企業可以將整個商務活動中涉及到的各種參與者整合在一起，通過信息流對整個商務活動進行量化管理。

三、電子商務環境下的數字企業功能模型

數字企業應該為企業的數字化管理、數字化營銷、數字化制造提供支持。一般而言，企業的經營主要涉及以下三個方面內容：一是生產，優化生產過程、降低生產成本和提高工作效率；二是為客戶提供優質的服務、改善與客戶的關系；三是建立與供應商、分銷之間快速的合作與交流渠道。第一個方面是企業資源計劃（ERP）所要重點解決的問題；第二個方面是客戶關系管理（CRM）關注的重點；第三個方面是供應鏈管理（SCM）的主要內容。顯然，一個完善的數字企業應該能夠快速地響應并滿足客戶的需求，實現前臺（Web系統）與后臺（執行系統）的緊密結合，實現商業信息的暢通。這就要求完成從面向功能的應用系統向應用集成系統的轉化，實現各個功能應用系統的緊密集成。

在面向功能的應用階段，系統側重于把任務重組成互相關聯的過程，例如把訂購手續變成了銷售軟件系統。過程的觀點把一組特殊的和分離的職能活動變成一個有組織的、可重復的、可靠的系統，并且朝著把多種功能融合為協調的集群系統方向發展，如：銷售應用越來越多地與顧客服務和營銷應用軟件集成，形成了客戶關系管理解決方案（CRM）。這樣的系統還包括ERP、SCM等。

在走向功能集成的應用階段，系統則側重于把不同的內部功能集成在一起，構造一個功能完善的數字企業，具體包括：客戶關系管理、企業資源計劃、供應鏈管理，銷售鏈管理、企業應用集成、知識管理和決策支持等，進而實現供應鏈在企業內外的有效銜接，企業內部供應鏈的信息系統與企業內部的業務系統如ERP、CRM等的有機結合。如果沒有好的ERP，企業就無法及時掌握自己各類原材料和成品的庫存以及采購到貨情況，網上訂單將得不到自動確認，必然會影響企業對市場的響應速度；如果沒有好的CRM，客戶要求和個性化服務無法有效及時的處理，必然會影響企業對用戶的響應速度。

因此，三個主要的功能系統SCM和ERP、CRM是一個數字企業密不可分的三個IT系統。ERP系統作為企業間或企業與消費者之間進行商務協作的供需鏈管理的基石，只有與SCM緊密結合才能制造出客戶喜愛的產品，因為如果沒有高效的生產、商務，物流配送執行系統，SCM就是沒有基礎的空中樓閣；另外，ERP或生產系統為CRM中的數據倉庫提供了豐富的數據。CRM中的市場策略，銷售管理和合作關系會對SCM產生直接的影響，同時，CRM的分析結果和對市場發展的預測給ERP系統提供了決策數據。SCM對CRM中客戶滿意程度也會有直接的影響。而且，功能系統必須實現與決策支持系統、商業智能系統、知識管理系統等的集成。

四、電子商務環境下的數字企業體系框架結構

1.電子商務環境下的數字企業體系框架。電子商務環境下的數字企業由各種各樣的環境和條件支撐而形成，具體包括硬件環境、軟件環境，網絡環境、技術開發環境、基礎設施環境、服務應用環境、政策環境、社會環境等。具體而言，數字企業體系結構由數字企業內部環境和外部環境兩部分組成，其中內部環境由數字企業應用服務（開發具體的數字企業應用系統）、數字企業服務支持環境（主要提供一些通用性信息服務）、數字企業構造開發部署平臺（主要構建數字企業應用開發的技術環境，并進行相應的設計）和數字企業IT基礎設施四部分組成；外部環境由物流配送系統、電子支付系統、安全認證系統和相關政策環境四部分構成，整個系統框架提供一種數字企業整體運行環境和建設思路。

2.數字企業應用服務體系結構及相應支撐系統。整個數字企業應用服務體系結構由前臺數字企業門戶系統和數字企業應用支撐系統兩大部分組成。其中，門戶系統包括公眾門戶系統（供普通用戶使用，同時該門戶中集成了大量的電子商務功能）、企業自身管理門戶系統（供企業內部人員使用）和供應鏈管理門戶系統（供供應商和服務商使用，比如金融機構、工商部門、質量技術監督局等，同時該門戶中集成了大量的電子商務功能）三部分，主要作為企業和客戶、供應商、服務商進行信息溝通、共享和業務處理使用，同時作為企業的信息展示平臺，具體需要后臺應用系統提供支持。

所有用戶均通過門戶登陸數字企業系統平臺，通過數字企業系統進行相應的業務處理。整個數字企業系統通過對企業的相關信息進行管理進而間接實現對企業整個價值鏈的管理，保持信息一致，實現利潤增殖。數字企業應用支撐系統包括數字化營銷系統、數字化客戶關系管理系統、數字化ERP系統、數字化供應鏈管理系統、數字化企業管理系統（主要實現數字企業的整體集成和知識管理，為實現各種應用子系統的有效整合以及一體化管理提供支持，同時為企業的決策、風險防范等提供支持）、以及第三方的數字化物流管理系統。各種用戶在登陸數字企業門戶提交請求以后，門戶系統將用戶請求轉交給數字化管理系統，由其自動調配后臺的應用子系統進行相應的業務處理，并通過對處理的結果以及相應的記錄進行分析和管理，為企業的決策和服務提供支持。

（作者單位：1、湖北工業大學管理學院、武漢理工大學管理學院；2.湖北工業大學管理學院）