當(dāng)公共資源遇到ＶＩＰ

有個(gè)笑話，說是在CBD掉下來一塊磚砸到5個(gè)人，其中有4個(gè)總經(jīng)理，還有一個(gè)是總經(jīng)理助理。到底有沒有這么多的頭頭腦腦誰也說不準(zhǔn)，不過如今稍不留神，我們就有可能遭遇Very Important Person(VIP)。從醫(yī)院到銀行，從火車站到飛機(jī)場，在人流密集的公共場所，總能瞅見各式名頭的VIP貴賓廳，而“貴賓專享”、“綠色通道”、“差異化服務(wù)”等等更成了VIP的標(biāo)準(zhǔn)廣告語。當(dāng)服務(wù)資源緊缺的公共資源也四處泛濫“VIP”。這究竟是為了滿足市場多元化需求的先進(jìn)經(jīng)營管理方式?還是侵占公眾利益?

儲(chǔ)戶狀告“VIP優(yōu)先”

一年前，在福州市某銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的市民李治平，因?yàn)椤盁o法忍受銀行VIP客戶插隊(duì)”，一紙?jiān)V狀將銀行告上法庭。他認(rèn)為，銀行在窗口實(shí)行VIP優(yōu)先的做法，涉嫌歧視小戶，同時(shí)侵犯了其人格尊嚴(yán)。2008年5月，對這起全國首例儲(chǔ)戶狀告銀行VIP服務(wù)案，福州市倉山區(qū)人民法院作出了一審判決，駁回李治平的訴訟請求。期待已久的判決結(jié)果雖然是敗訴，但這并沒有動(dòng)搖李治平的決心。最近，李治平向福州市中級人民法院上訴，決定要把“捍衛(wèi)公民人格平等的舉動(dòng)堅(jiān)持到底”。到底是“VIP客戶擠占了普通客戶資源”，還是VIP客戶沒有享受到尊貴服務(wù)，分級服務(wù)開始挑戰(zhàn)銀行業(yè)的管理能力。

據(jù)了解，福州市的部分銀行網(wǎng)點(diǎn)，幾乎所有的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都開設(shè)了針對大客戶的服務(wù)。通常這種VIP客戶可以享受到的優(yōu)待是：可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)和減免一些業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)用。一位知情者表示，自從去年有人狀告銀行，質(zhì)疑VIP優(yōu)先以來，福州市許多銀行網(wǎng)點(diǎn)都采取了一些措施，規(guī)避在對VIP客戶服務(wù)過程中給普通用戶帶來的誤解。

銀行方面始終強(qiáng)調(diào)，根據(jù)商業(yè)銀行法規(guī)定，商業(yè)銀行以效益性、安全性、流動(dòng)性為經(jīng)營原則，實(shí)行自主經(jīng)營、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧、自我約束。商業(yè)銀行依法開展業(yè)務(wù)，不受任何單位和個(gè)人的干涉。考慮到VIP客戶給銀行帶來較高的經(jīng)濟(jì)效益，依照民法的等價(jià)有償原則，銀行給予VIP客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)一定程度上的優(yōu)先權(quán)，并在專門儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)窗口張貼告示，沒有違反國家相關(guān)法規(guī)，也符合銀行業(yè)的慣例。通過提升服務(wù)，吸引優(yōu)質(zhì)客戶群，銀行可以從這些客戶身上得到更多的回報(bào)，銀行給他們提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是理所當(dāng)然。

全球著名市場研究公司益普索客戶滿意度與忠誠度研究中國區(qū)總經(jīng)理劉曉葵認(rèn)為，從客戶關(guān)系管理的角度來看，真正的分級服務(wù)應(yīng)該分為普遍服務(wù)階段、分層服務(wù)階段以及激勵(lì)服務(wù)階段。“事實(shí)上，之所以有些客戶會(huì)感到不滿意，是因?yàn)槟壳昂芏嚆y行的普遍服務(wù)階段還沒有完成就轉(zhuǎn)向了分層服務(wù)階段，這就在客觀上造成了很多所謂VIP客戶擠占了普通客戶的資源，同時(shí)也造成服務(wù)VIP客戶的高級經(jīng)理人的人才缺口。所以根本問題就是改善普通服務(wù)。”在劉曉葵服務(wù)的銀行客戶中，他們大都認(rèn)為VIP客戶的需求和普通客戶會(huì)很不一樣，但是調(diào)研結(jié)果讓很多銀行都感到吃驚的是，VIP客戶的需求很大程度上同普通客戶的差別并不是很大。這就說明，目前銀行的一個(gè)重要任務(wù)就是做好普通業(yè)務(wù)服務(wù)。

醫(yī)院頻推VIP

從去年開始，眾多VIP貴賓廳進(jìn)駐大醫(yī)院的消息引發(fā)了不少爭議，據(jù)報(bào)道，這種與手機(jī)VIP客戶掛鉤的貴賓待遇除了提供“尊貴候診環(huán)境”外，還包括直接掛號(hào)、預(yù)約專家以及手術(shù)費(fèi)優(yōu)惠價(jià)。有質(zhì)疑者認(rèn)為此舉大有冷落普通患者之嫌，但實(shí)際上，類似的VIP服務(wù)并不鮮見。從眾多的VIP候機(jī)(車)室，到某些辦事機(jī)構(gòu)占半數(shù)以上的VIP營業(yè)窗，再到某些銀行開通貴賓客戶“專享就醫(yī)服務(wù)通道”，承諾提供所謂的“專家號(hào)以及優(yōu)先診療權(quán)”。

在今年兩會(huì)上，有擔(dān)任三級醫(yī)院院長的全國政協(xié)委員提出，“三級醫(yī)院應(yīng)該專注做高精尖的醫(yī)療服務(wù)，向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從事急危重癥的治療，允許收費(fèi)價(jià)格上浮。”全國政協(xié)委員、衛(wèi)生部部長陳竺回應(yīng)說，大醫(yī)院不能光搞特需服務(wù)和高檔服務(wù)，“大醫(yī)院現(xiàn)在的問題是如何體現(xiàn)公益性，如何發(fā)揮積極性。搞一點(diǎn)(特需)是可以的，但公立的非盈利的三級醫(yī)院不能游離于基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)之外。”關(guān)于公立大醫(yī)院以VIP病房為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的賣點(diǎn)，他說，“在一個(gè)病區(qū)里面搞VIP病房，說得不好聽，就是在惡化醫(yī)患關(guān)系。”

院長委員的話應(yīng)該是代表了很多大醫(yī)院的想法。這些醫(yī)院普遍擁有先進(jìn)的大型醫(yī)療檢查儀器，在很多尖端醫(yī)療學(xué)科上居于領(lǐng)先地位，擁有一批醫(yī)術(shù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員，在全國或者本地區(qū)享有很高的聲譽(yù)。他們的苦惱是，雖然收入水平較高，可是大病小病都得看，醫(yī)院人滿為患，很多醫(yī)生工作強(qiáng)度非常大。如果能抽出來單做高精尖的醫(yī)療服務(wù)，又允許價(jià)格上浮，醫(yī)院和醫(yī)生的收入就會(huì)越來越高，醫(yī)術(shù)上的領(lǐng)先地位也會(huì)得到加強(qiáng)。而且，由于基本醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)分離出去，他們每天只要給少部分人看病就行，再也不用工作在人聲嘈雜的環(huán)境中，簡直是一舉兩得。

部長委員的話說出了很多病人的心聲。對普通百姓來說，大醫(yī)院的公益性越強(qiáng)越好，看病越便宜、方便越好，可是這里面有個(gè)問題，就是以目前大醫(yī)院體量龐大的醫(yī)療格局來說，如果所有大醫(yī)院一瞬間由“以藥養(yǎng)醫(yī)”轉(zhuǎn)化為公益性，按照新醫(yī)改方案確定的“公益性醫(yī)院虧損由財(cái)政補(bǔ)貼”的原則，國家財(cái)政是無力承受的。而如果因此而導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的收入水平下降，他們的積極性就難以保證。而且，即使卡住了“高藥價(jià)”，難保醫(yī)生不會(huì)在檢查的次數(shù)、用藥的劑量上“下功夫”，以維持現(xiàn)有的收入水平。要知道，在治病用藥和進(jìn)程的確定上，醫(yī)生占有絕對的主動(dòng)性。到時(shí)候，看病的費(fèi)用還是降不下來。弊端是一天天累積起來的，解決起來也只能剝繭抽絲。大醫(yī)院的公益性改革只能是一個(gè)“且戰(zhàn)且進(jìn)”的過程，還有很多精微復(fù)雜的工作要做。