全過程提升飯店員工素質

［中圖分類號］F59 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1009－5489(2008)01－71－02

在勞動密集型的飯店企業中，員工扮演著飯店形象的“使者”、飯店經營理念的“傳播者”、服務的“創新者”、市場的“開拓者”等角色。現代飯店要求員工具有高素質，員工素質是驅動員工產生高績效的關鍵因素。只有高素質員工才能為顧客提供優質服務，為顧客創造更高的消費價值，從而為飯店培育出忠誠顧客，讓飯店保持旺盛持久的競爭能力。而如何提高員工素質，是每一個飯店行業管理者所關注的核心問題之一。從招聘開始，滲透在員工在飯店工作的整個時間過程，包括其間的培訓、對員工的激勵、績效考核等各方面。

一、招聘：從源頭控制員工素質

招聘是飯店企業控制員工素質的第一關，如果所吸收人員能達到飯店要求，那可以說員工素質的起點是高的。如果不慎招入的員工能力達不到飯店要求，一則放棄然后進行再招聘，二則需要對其進行培訓，使其先適應飯店要求。不管哪種方法，其實都耗費了飯店的人力和財力的成本。

第一，篩選簡歷。仔細審閱求職者的簡歷和申請材料。在篩選中，這些材料可以使招聘者了解到求職者的詳細情況、資格和工作經歷是否連續等。在此階段，會有一些求職者由于技能和經驗與崗位所需要求不符或其他原因被淘汰掉。

第二，人力資源部門面試。面試要求對求職者的工作經驗、對所應聘工作的興趣、受教育程度以及能夠工作的時間進行詢問。這時也可以問一些敏感問題，如工作經歷的間斷、受過處罰與否、是否被解雇等問題。如果符合要求，應聘者應該被引見給有聘用權的經理，進行進一步面試。

第三，全面面試。遴選面試是求職者與部門經理見面并交流信息的機會。這意味著求職者已經具備崗位規定的工作經驗、受教育程度和技能等要求。正式面試需要招聘者準備一些提問求職者的問題，通過這些問題及面試時求職者所具備的交流能力、技巧能力、發展潛力等做出相應的估計。進一步縮小求職者范圍。

第四，情景模擬。評估求職者的最好方法是觀察他工作，但這在遴選過程中是不現實的。對此可以采取模擬法。情景模擬是一種練習，用以展示求職者履行主要的崗位職責的能力。對評估那些沒有工作經驗的求職者尤其有用。例如，如果飯店需要的是能夠有效運用提示銷售技巧的侍者，就可以讓求職者模擬銷售菜單上的產品。情景模擬是圍繞著某項工作的特定要求而不是人的智力和個性進行的，因此被普遍認為是測試工作技能的高效方法。

第四，評估候選人。候選人的評估是招聘體系中的最后一個部分。在這個階段，招聘人員需要審閱在篩選、面試、情景模擬等過程中收集到的所有的資料。在正式錄用之前，負責招聘的管理層應該碰面，匯總并審閱所有收集到的資料，對求職者的印象、面試中得到的信息和測試結果交換意見，徹底分析求職者的候選人地位。

如果完成了聘用過程中的所有步驟，基本上就可以確定飯店所招聘的人員是符合崗位需求的，就可以為這些人員分配到他們所應聘的崗位了。管理層經常低估招聘過程的益處，如果把更多的時間投入到招聘、面試和聘用最好的人選的工作中去，就可以避免許多代價昂貴的問題的產生，也從源頭確立了員工整體素質的基準，為將來的培訓做好鋪墊。一般來說，素質高的人員經過再培訓更容易獲得大的提升。

二、培訓：提高員工素質的重要途徑

為了保持競爭優勢，企業必須縮小員工所擁有的技能與他們為顧客提供高水平服務所必需的技能之間的差距。員工培訓是提高員工素質的重要途經，是提高業務技能、縮小知識差距的有效方式，不僅能帶來更高水平的服務績效，還會幫助飯店吸引和留住最好的員工。員工培訓除常規的服務意識、服務技巧、專業知識等方面的綜合素質培訓外，企業要特別重視人際交往技能的培訓。因為服務過程中員工與顧客接觸頻繁，不可避免會導致一些因顧客的特殊期望而產生的溝通困難，這些特殊期望絕大多數是服務傳遞系統不能滿足的，只有通過培訓，提高員工在特定情況下的反應來應對。此外，還要重視補救服務的培訓，使員工能在補救服務中創新且更加靈活。

完整的培訓體系首先應當確定培訓需求，從自然減員因素、現有崗位的需求量、企業規模擴大的需求量和技術發展的需求量等多個方面對培訓需求進行的預測。一旦對需求進行了評估，確立了培訓目標，就可以選擇最有效的培訓方法，制定具體的實施方案了。為最佳績效而進行的培訓包括：

第一，迎新培訓。旨在向新員工講述企業的歷史和理念，告訴他們企業的規章制度，讓新人了解企業經營中的幾大要素，如顧客服務、安全、交際、授權。新員工一般都被特別安排與一名老員工或主管做搭檔，他們都是部門指派的培訓員。

第二，工作技能培訓。迎新培訓結束之后，員工將接受完成工作任務所必須的基本技能訓練。一般地，工作技能培訓是建立在崗位說明的基礎之上，這是員工必須掌握的最基本技能。

第三，培養提升小組的工作效率。員工參與和授權越來越成為趨勢，這就要求對員工和管理人員進行額外的培訓。員工必須學會如何在集體中協調工作，如何有效地交流以及如何改進決策技巧。管理者必須學會如何做教練，幫助解決問題而不是領導解決問題。這種培訓通常是由于飯店行業相關的公司的培訓人員或在這方面有經驗的顧問來完成。

具體培訓結束后的成效評估和反饋是不容忽視的。培訓的成效評估一方面是對學習效果的檢驗，另一方面是對培訓工作的總結。成效評估的方法分為過程評估和事后評估，前者重視培訓活動的改善，從而達到提升實質培訓成效的作用；后者則供人力資源管理部門的決策參考。從合理化的觀點來看，最好是將兩者結合起來。

三、激勵：刺激員工素質的提高

飯店提供的服務是客人最在意的，被調動起積極性的員工會主動向客人提供盡可能好的服務。管理者必須創造一種催人奮發的工作環境，激起員工為工作竭盡全力的愿望。激勵是行為的驅動力，舉止的誘引，是包括行為的引發、行為的導向及行為的保持的一系列心理活動過程。當一個人被高度激勵時，他會努力工作；而沒有被激勵時，他會盡可能地節省精力。管理者的任務就是點燃員工的熱情之火，投身工作。這樣員工在工作中才能充分發揮聰明才智，也使得自身的素質得以提高。

第一，用需要激勵去增進員工的知識技能儲備?，F代企業要求，做一個合格的員工必須具有較高的知識水平和業務能力。這就需要不斷學習，終身學習。優秀企業都高度重視人才的培養。著名的IBM公司是世界信息產業的巨人，同時也擁有“教育產業”的桂冠。他們有自己的銷售和技術培訓學校，員工只要一進公司就會接受培訓，而且是源源不斷的培訓。

第二，用成就感和使命感去激勵員工的責任感。員工的工作責任感是非常重要的，有責任感的人就會有積極進取的精神，嚴于律己的工作作風，任勞任怨的工作度。特別是遇到困難時，就會勇敢地站出來承擔。這就是說，員工的工作責任感和工作的績效有非常大的關聯。因此，責任感是企業員工綜合素質的重要指標。而企業員工的責任感可以用成就感和使命感的激勵措施去加強。一般說來，成就感是人們追求工作和事業成功所獲得的一種快感。

第三，用團隊溝通激勵增強員工的團隊合作精神。團結合作精神是企業員工良好綜合素質的重要體現。因為，隨著社會生產力的發展，企業的分工越來越細，一項工作的完成往往需要員工的通力合作，形成“合力”。否則會影響工作。

具體到有形的獎勵也會產生強大的推動力。以下是建立鼓勵和加強員工一流表現的獎勵制度：第一，培訓。大多數飯店企業無法承擔全體員工的高昂的培訓費用，因此，繼續深造對那些希望事業發展的員工來說是一種莫大的獎勵。第二，物質獎勵。鼓勵員工的優質服務是一種常見的服務獎勵方法。收到顧客最高評價的員工將被給予獎金或獎品作為獎勵。第三，將工作表現與酬勞掛鉤。金錢是極有效的獎勵手段，飯店企業如果將員工工作表現與年度加薪、獎金或崗位獎金等形式的酬勞掛鉤，要有效地利用這些制度激勵員工出色服務。

四、績效考核：員工素質的評測

每個員工都有自己特定的需求和愿望。這些需求和愿望如果得到一定程度的滿足，員工就會抱著極大的熱情去參與工作，使飯店利益得到更大實現。但是一套科學有效的激勵機制不是孤立的，應當與企業的一系列相關體制相配合才能發揮作用。其中，績效考核體系是激勵的基礎。有了準確的考核結果才能有針對地進行激勵。

績效考核是通過科學的考評標準，對員工的績效、能力、崗位適應度等進行全面評估的過程?？冃Э己说膬热菘煞譃闃I績考評、能力考評和態度考評。

員工素質是驅動員工產生高績效的關鍵因素，因此，每個企業都要注重提高員工的素質。又因為員工素質中的潛在素質要素(如個人動機、個性、自我形象等)比外顯的素質要素(知識、技能)更能促進績效的提高，因此每個企業更要注重提高員工潛在素質，而不單單提高員工的知識和技能。爭取員工的素質因素與企業的相關因素高匹配，為員工高素質的投入最終轉換為員工的高績效鋪平道路。

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