經營管理中的“二八法則”

一分耕耘一分收獲，獲得與付出-成正比，這似乎是天經地義的自然法則。但從現實中考察，情況并非如此簡單。

在現實社會中，人們發現有一種現象普遍存在著，諸如：80％的利潤來自于20％的客戶；80％的市場份額為20％的強勢品牌所占有；80％的財富來自20％的投資；80％的交通肇事歸咎于20％的司機；80％的罪行出自于20％的罪犯；80％的時間只創造了20％的價值，等等。學者理查德-科克將這類現象集中概括為：在原因和結果、投入和產出、努力和報酬之間存在著20％對80％的不平衡關系。這就是人們通常所說的二八法則，或稱“80／20法則”，因其最早是由意大利經濟學家菲爾弗雷多·帕累托提出的，所以也叫帕累托法則。當然，二八法則只是大致的比例，與實際的調查數字相比往往有所出入。例如，猶太人奉行的78：22宇宙法則其實就屬于二八法則，它認為世界上許多事物都是按78：22這樣的比率存在的，如空氣中氮氣占78％、氧氣及其他氣體占22％，人體中水分占78％、其他為22％，等等。

非線性的“一分為二”方法論

作為一種帶有普遍性的經驗法則，二八法則如今已被人們廣泛應用于經濟-社會的各個領域中，對企業經營管理也不例外。但正像任何一種經驗法則一樣，如果不能上升到更高的哲學方法論高度來解釋，在理解和應用上就難免會出現偏差，在實踐上效果不佳。因此，對二八法則有必要從哲學方法論的高度-來把握其合理性。從辯證哲學的角度看，二八法則實際上可看做是一種非線性的“一分為二”思維方式，形式上的量化、直觀是其突出特點(體現出西方文化重視量化的特點)，它以此形式對辯證法關于事物的矛盾發展不平衡原理作了揭示，指出有20％的因素可看做是代表著事物的主要矛盾或矛盾的主要方面，它們起著占80％的主導作用，而其他80％則代表事物的次要矛盾或矛盾的次要方面，它們的影響力只占20％的比例。它給出了一個可借以指導人們在實踐中通過“確保重點，照顧一般”來獲取更高效益的量化的價值尺度和決策法則，即要求抓住占20％的少數關鍵性的主要矛盾或矛盾的主要方面，同時也不忽視占80％的大多數次要矛盾或矛盾的次要方面。就是說，矛盾發展不平衡原理構成二八法則的哲學本體論基礎，而兩點論與重點論相統一的原則構成運用二八法則的方法論原則，如此來理解和運用二八法則才是正確合理的，才能避免在實踐中出現不必要的失誤，收到良好的效果。

集中主要力量抓住關鍵問題

集中優勢力量將敵人分割殲滅，這是軍事上的一個重要策略。拿破侖常勝不敗的秘訣之一，就在于他善于最快速地集中兵力，在局部形成對敵人的絕對優勢。這其實也可看做是二八法則的應用。對于企業經營管理來說，方方面面都存在著各種各樣的二八法則關系，運用二八法則首先應確定客觀存在的二八法則關系，然后集中主要力量抓住其中的關鍵因素，如此可以收到綱舉目張、事半功倍的效果。

從利潤或價值的來源看：80％的利潤來自于20％的重點客戶，它還來自于20％的核心產品(或服務)，而80％的價值出自于20％的工作時間。依此關系，企業應有針對性地分配力量(人、財、物)和時間，將主要力量和時間用于抓住20％的關鍵性的客戶、產品或服務，如建立和維系與少數重點大客戶的關系、加強企業有創新價值的拳頭產品的研發和生產、打造有企業獨立特色的服務品牌等等。同時，用余下的力量和時間來應付其他次要的客戶、產品。

從質量管理角度上說，80％的產品品質問題出自于20％的瑕疵。這一現象最早是由美國工程師朱蘭(Juran)在二戰后發現的，他指出企業應把主要工作放在尋找少數關鍵性瑕疵的來源上，如果彌補了具有決定性的20％的品質管理缺失，企業就能獲得80％的收益。他的思想首先影響了日本，締造出許多高品質的企業，掀起了一股質量管理浪潮。到20世紀60年代初，美國克勞士比提出了“零缺陷”管理思想，并在美國推行“零缺陷運動”，指出質量管理的真正意義在于“第一次就把事情做對”，這樣質量就是免費的，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免。到上世紀90年代，摩托羅拉、通用等公司采用的六西格瑪質量管理方法，是用來衡量一個總數里標準誤差的統計單位，要求產品瑕疵率達到每一百萬個機會中只有3.4個瑕疵的標準，能夠使績效近乎完美地達到顧客要求，從而大大節約了成本，降低了售后服務費用，增強了產品的品牌美譽度，使企業銷售額和利潤都得到了持續、快速的增長。

就企業管理來看，20％的管理干部起著關鍵性作用。因此，應重點抓住少數關鍵干部的作用，以此來帶動其他大多數人。我國的海爾集團就依據二八法則建立了一項管理原則：少數關鍵干部在管理上決定著非關鍵的多數員工，管理者與員工在責任上的分配分別是80／20，在員工出了差錯之時，管理者對于下屬要承擔80％的責任。

在人力資源管理上，20％的少數人才對公司的貢獻最大。因此，應善于發現對公司貢獻最大的少數精英分子，諸如管理人才、科研骨干、業務標兵、銷售能手等，對他們予以重獎，以此帶動整個團隊積極向上發展。例如，通用電氣公司在獎勵上只獎勵那些完成高難度工作指標的員工，諾基亞公司則為最優秀的20％員工設計出一條梯形的獎勵曲線等。

在與客戶的溝通上，企業80％的意見反饋來自于20％的客戶，因此，企業在與眾多客戶打交道時，應堅持“客戶永遠是對的”這一服務理念，重點做好少數脾氣大、好爭辯、愛挑剔、常抱怨、難對付的“問題客戶”的工作，要尊重對方、彬彬有禮、寬宏大度、善解人意，在可能的情況下盡量滿足對方的要求，溝通中切不可與其爭辯，不能激怒他們，否則，他們可能會給企業帶來一大堆麻煩。俗話說：嫌貨者才是買貨人。善待“刁客”或許要付出一些辛苦或代價，但可能為企業免除相當嚴重的麻煩，并可能給企業帶來更多更大的商機。

在產品的使用上，用戶大量時間都集中在使用其20％的功能上，另外80％的功能卻很少使用，企業可依此關系進行創新。如IBH公司在1963年就發現：一部電腦約80％的執行時間是花在20％的執行命令上，為此IBH公司重新改寫了操作系統，讓大部分人能夠更容易接近20％的執行命令，從而使其電腦與競爭者相比效率更高、速度更快。專門銷售地毯的喬治亞公司也發現了其產品的二八關系：一塊地毯上80％的磨損出現在20％的地方，地毯到了更換時，大部分地方仍然完好無損。依此該公司推出了一項創意業務——為客戶出租地毯，規定一塊地毯只要檢查出有磨損或毀壞的地方，就可以更換那塊地方。該業務大大方便了客戶，為客戶和公司節約了成本，該公司業務因此脫胎換骨，利潤蒸蒸日上，也使得該行業諸公司紛紛效仿。

不可忽視導外80％因素

鑒于二八法則的啟示，有一種錯誤觀點認為，只要將全部精力抓住能帶來80％價值的少數關鍵因素，其他8025因素就可以不予理睬，例如，只抓住能給企業帶來絕大多數利潤的大客戶，對大多數普通客戶就可以置之不理。這種觀點的錯誤在于忽視了“二”與“八”同屬于一個整體，是相對而言的比例關系，彼此間還存在一種相互轉化的關系，即此時屬于20％的元素，彼時就可能加入80％的集合，反之亦然。20％或80％的內容都是一個相對于一定時間、條件而言的變數。忽略了80％，原來20％的作用終究也不復存在。從哲學上說，這是把重點論當成了一點論，背離了二點論與重點論相統一的原則。如此看法是對二八法則的誤解，在實踐中難免要走入誤區。

事實上，國內曾有個別銀行營業部就如此誤用了二八法則，為盈利而將服務窗口全部改為面向大客戶，不再為普通客戶提供服務，結果遭致廣大客戶和社會輿論的一片譴責。 “大客戶”與“普通客戶”本身是相對而言、會相互轉化的，未來20％的大客戶常常可能來自于另外的80％，即便是一些大客戶有時出于不想露富或分散投資的動機，也會以普通客戶身份出現，而且，這種做法忽視了另外一個二八法則，即少數20％的客戶會給企業帶來80％的麻煩或負面影響。因此，上述做法背離了人本理念，得罪了眾多普通客戶，等于自毀長城。當然，企業集中力量瞄準20％少數大客戶營銷無可厚非，只是不能以得罪或隨意放棄大多數客戶為代價，否則，不僅會招致廣大客戶的不滿，放棄的客戶也會被競爭者迅速奪走。

在管理中片面運用二八法則也同樣會失敗，如國內某壽險公司一營銷團隊，針對當時能創造80％業績的少數業務精英進行重點管理和培訓，而對80％的一般業務員則采取一種敷衍甚至是漠然的態度。結果不久發現，80％的業務員連20％的業績也沒有了，員工也開始不斷流失。更糟糕的是，通過報表分析發現原來的業務精英也分出了二八比例關系，其中只有20％的人創造了80％的業績，精英業務員的數量也開始遞減。

俗話說：紅花雖好也需綠葉扶持。在運用二八法則“一分為二”的同時，不能只抓重點、關鍵，而忽視一般、次要因素，那樣也不會成功。

客戶無論大小、多少，對于企業來說都是“上帝”，企業在服務態度上皆當一視同仁，同樣尊重，這是貫徹人本理念、以客戶為中心的服務理念的必然要求。至于按二八法則分清主次、輕重緩急，那也只是要求按照“上帝”的不同需要來提供服務，但在服務的態度和精神上應該是相同的。因此，應堅決反對那種以利取人、“看人”服務、將客戶分成貴賤等級區別對待、趨炎附勢、媚上欺下等不道德現象，這是成功運用二八法則的倫理底線。如有的銀行營業部，在設置多個面向普通客戶的窗口的同時，也為大客戶專門設置了VIP窗口，贏得了大小不同客戶的滿意和歡迎。同樣，在企業管理上，所有員工對企業來說都是人才，企業應本著人本理念予以人格上的同等尊重，不能厚此薄彼、勢利待人，在如此態度基礎上依據員工的不同業績予以不同的獎勵，才有助于激勵他們更好更快地提高業務能力，取得更大的業績。

從正反兩極運用二八法則

從辯證法的矛盾學說來看，任意一個二八法則的存在，同時也意味著有另一個性質相反的二八法則存在，現實中確實如此，例如：社會中少數20％精英分子的奉獻犧牲，給大多數人帶來了利益和幸福；但也有少數20％壞分子的胡作非為，給大多數人帶來了災難和不幸。對于企業來說，20％的大客戶能夠為企業帶來80％的利潤，但也有20％的客戶會給企業帶來80％的麻煩或問題；企業管理中有20％的人才會發揮80％的積極作用，但也有20％的問題員工會給企業帶來80％的問題，等等。

因此，企業在運用二八法則時，應當從正反兩方面入手，重點抓住兩個關鍵性的20％：既要找出能帶來80％正價值的20％的因素，將80％的創新力量集中在這20％的因素上；同時也要找到能帶來80％負價值的20％的因素，將防范危機的力量的80％集中在這20％因素上。例如：既要從積極的一面重點服務好對企業有著更多需要的少數大客戶，同時也要集中力量關注那些可能給企業帶來危害的少數問題客戶；既要重點照顧好少數管理人才或業務骨干，也要重視防范少數的腐敗分子或問題員工的破壞作用。

摩托羅拉公司在人力資源管理上就采取了這種做法，該公司認為：在100名員工中，前25名很優秀，而后25名差一些，應重點做好對優秀者和后進者的工作，對優秀者要通過激勵等方法保持其激情，對后進者則要給他們提供發展的機會，促使他們進步。

從兩極抓重點的做法，能夠全方位考量對企業有利與不利、積極與消極等因素，是合乎辯證理論的明智之舉，值得提倡。