企業知識管理中“人”與“技術”的平衡

何玄鶴

平衡“技術”與“人”的因素，選擇有效的知識管理策略，已經成為當前企業實施知識管理戰略的緊迫問題。

隨著知識經濟時代的到來，企業的經營管理正在悄悄地發生著根本性的變化。采用以信息為基礎的知識管理方式的企業得到了長足的發展，傳統企業的經營和發展也不再主要依賴于資本、自然資源和勞動力等傳統資源，而是更多地依賴于知識。創造和利用知識已經成為企業核心能力的關鍵要素。以知識為基礎的企業理論正在逐步形成和完善，知識管理不僅是一項重要的管理活動，更是一種管理理念，已經成為許多企業戰略行為和價值觀的一部分。

知識管理是一項相當復雜的活動，信息技術對知識管理的促進作用十分有限。最近20年，美國工業界在信息技術上的投資超過1萬億美元，而這些做法對知識工作者工作效率和工作能力的改進卻收效甚微。究其原因，是因為大多數企業在實施知識管理的過程中片面強調“技術”的作用，而忽視了“人”的因素。因此，平衡“技術”與“人”的因素，選擇有效的知識管理策略，已經成為當前企業實施知識管理戰略的緊迫問題。

企業知識的創造與傳播

知識，是指經過加工的，能協助個人、團體或企業創造價值的有用信息。而企業知識是以盈利為目標，能落實到行動并最終創造經濟價值的資產。在企業中，知識除了儲存于員工的大腦中以外，還根植于企業的文件、日常工作、程序、慣例及規范中。企業中的知識可以分為隱性知識和顯性知識兩種。隱性知識是指難以表述清楚、隱含于過程和行動中的知識等；顯性知識是指可用語言、文字、數字、圖表等清楚地表達的知識，如計算機程序、設計規范、操作規程等。隱性知識具有高度個人化和難以溝通的特征，因此不易實現個人間的共享；而顯性知識由于其具有易表達、可編碼的特征，因此很容易在個人間溝通和共享。隱性知識和顯性知識之間可以相互轉化，企業中的知識創造與傳播就源于“隱性知識與顯性知識的不斷交流轉化并螺旋上升”。

美國經濟理論學家Nonaka將企業中知識創造與傳播過程劃分為四個階段，稱為知識螺旋：潛移默化、外部明示、匯總組合、內部升華。

（1）社會化：從隱性知識到隱性知識，主要通過觀察、模仿和親身實踐等形式使隱性知識得以傳遞。對于企業來講，這個過程需要通過良好的企業文化氛圍和工作環境才能得以進行。

（2）外在化：隱性知識轉換為顯性知識，稱為知識外在化，主要通過對話、調研方式完成，在技術層面主要強調知識挖掘系統、專家系統等。

（3）結合化：這是一種知識擴散的過程，通常是一種將零碎的顯性知識進一步系統化的過程。通過結合化，個人知識就上升為了組織知識，從而能更方便地為更多人共享。

（4）內隱化：顯性知識轉換為隱性知識，稱為知識內隱化，這主要通過個人在工作、學習中的體驗來完成。這個過程中，知識的轉化、傳遞和創造是一個動態的、遞進的過程，因此又被稱作知識螺旋。當個人的隱性知識完成一次知識螺旋運動、轉化為新的隱性知識后，新的知識螺旋運動又開始了。

知識管理中的 “人”與“技術”

知識管理是一個知識產生及利用的過程，就是通過掌握、捕捉、共享和使用企業的知識資產，進行評估和利用，以此強化組織力量的經營活動。它推動企業中知識的創造和傳播，使知識螺旋不斷地向前延伸，在知識創造與傳播過程及知識管理活動中，有兩個因素至關重要：一是人，二是技術。

人之所以是知識管理的關鍵因素之一，是因為人不僅是隱性知識的載體，而且是知識創造和傳播的內生力量。在知識創造和傳播的四個階段，每一個階段都離不開人的參與，特別是社會化和內隱化階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會化階段，人們通過師傅帶徒弟的方式傳播隱性知識，人的觀察、模仿和親身實踐起決定性的作用，在這一階段技術幾乎不起任何作用。在內隱化階段，人們通過團體工作、學習培訓消化和吸收新獲取的顯性知識，進而創造新的隱性知識。因此可以說，人是知識創造與傳播的決定性因素。

技術主要是在知識創造與傳播過程中的社會化階段起作用，同時也支持外在化與內隱化過程。在社會化階段，知識的編碼、存取完全依賴于信息技術。在外在化階段，電視會議系統、電話、E-mail 等通訊和信息技術能夠強化和方便人們的溝通和交流，因而也促進了隱性知識向顯性知識的轉化過程。在內隱化階段，計算機仿真、虛擬現實等技術可以向人們提供實時的培訓。因此，技術在知識創造與傳播過程中也起著關鍵作用，是知識管理的重要因素之一。當然，與人相比，技術只不過是一種使用工具，并不能成為知識管理的內生力量。

企業可以通過創建適宜的環境和加大在信息技術方面的投資力度，來強化知識管理過程中兩個因素的作用。項目團隊、特別任務組等企業中的團體由于其良好的溝通性能，被西方學者認為是企業中最佳的學習單元。這種工作團體鼓勵面對面的交流，促進知識創造與傳播過程中社會化和內隱化兩個階段的知識轉化與吸收，因而在知識的創造與傳播過程中起著重要作用。與這種團隊相對應的是非正式團體，它和正式團體共同成為企業中兩個互為補充的知識創造與傳播系統。非正式團體成員來自相同的專業領域，使用相同的專業術語，因而更容易交流，可以促進外在化過程，同時也有助于社會化和內化過程。有的學者調查后發現，員工在工作場所獲取的知識中，有70％來自與非正式團體成員的交流和溝通。因此，創建正式的工作團體，培育非正式的學習團體，使二者互為補充，是知識管理過程中發揮“人”的因素的組織基礎。

企業知識管理的策略

人和技術是知識管理活動的兩個主要因素，無論強化哪個因素的作用，都可以促進隱性知識與顯性知識之間的轉化，推動知識螺旋運動的發展。企業中知識管理的中心任務就是提供必要的技術條件，鼓勵員工自己將其所擁有的隱性知識顯性化，或者經社會化后進一步顯性化，然后經過組合轉化為系統化的顯性知識，通過某種技術平臺實現顯性知識共享。同時，企業需要創造必要的組織環境，促進面對面的隱性知識共享。但是，人和技術在知識螺旋運動的各個階段所起的作用不盡相同。對于特定的企業來說，在實施知識管理戰略時選擇哪個因素作為重點，抑或是兩個因素同時兼顧，是一個兩難的選擇。公司應該選擇正確的知識管理策略，任何錯誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略都可能給企業造成損失。

AMT咨詢以知識管理的兩個因素為出發點，將企業的知識管理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略。

* 信息化策略是指單從技術的因素管理知識的策略。這類企業的生產和經營活動主要依靠顯性知識，很少依靠員工頭腦中的隱性知識。那些提供標準化產品或服務的公司，提供成熟產品或服務而不是依靠創新的公司，如傳統的制造業公司等，大多采用信息化策略。由于這類企業主要利用原有的知識進行重復性的生產或經營活動，因此快速獲取知識是企業制勝的關鍵，而信息化策略正好可以滿足這一要求。

* 人性化策略是指單從“人”的因素管理知識的策略。這類企業的生產經營活動主要依靠員工頭腦中的隱性知識，而不是企業現存的顯性知識，企業的經營戰略也是以創新產品（或服務）而不是成熟產品（或服務）獲取市場價值，企業更多地生產定制化而不是標準化的產品或服務。如咨詢公司就是主要依靠咨詢人員的隱性知識給客戶帶來價值，給自己帶來收益。

* 信息化策略與人性化策略都是從一個單獨的因素上管理企業的知識，實際上更多的企業是在兩個因素上管理自己的知識，我們把這類企業知識管理策略叫做綜合化策略。根據在兩個因素上的側重點不同，綜合化策略又可以分為以人為主的綜合化策略和以技術為主的綜合化策略。以人為主的綜合化策略強調人在知識管理過程中的作用，知識管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識模式為主。在這種模式中，技術是作為一個輔助工具而不是一個主要因素。而以技術為主綜合化策略則強調技術在知識管理過程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識顯性化模式為主，技術是該策略的主要因素，而人只不過是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識用專業語言表達出來，從而能夠輸入計算機系統供其他人分享。事實證明，實施綜合化策略比較成功的企業都是那些在兩個因素上有側重點的企業，而不是兩者同時并進的企業。

總之，當前時代的一個基本事實是：知識管理無處不在，無論它以什么形式定義，結論都一樣——對于一個企業而言，要么管好知識，要么走向衰亡。企業知識管理的出發點應將知識視為企業最重要的戰略資源，把最大限度地掌握和利用知識作為提高企業競爭力的關鍵。管理知識的能力處于企業戰略的中心，擁有高超的駕馭知識的能力，企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。