淺談ＣＲＭ理念在ＨＲＭ中的應(yīng)用

　　
　　隨著勞動(dòng)用工制度不斷改革的深入，使員工的流動(dòng)在客觀上變得非常便利，再加上信息的透明性，傳統(tǒng)的激勵(lì)人才的方法面臨巨大的挑戰(zhàn)，薪資、福利、等物質(zhì)因素已經(jīng)不是能夠留用人才的關(guān)鍵，擁有良好的工作氛圍與雙贏的工作目的越來(lái)越成為關(guān)注的重點(diǎn)。而對(duì)企業(yè)來(lái)講，保持穩(wěn)定的員工隊(duì)伍和提升員工的忠誠(chéng)度成為角逐市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。
　　基于CRM(客戶關(guān)系管理)理念的HRM(人力資源管理)的本質(zhì)就是將員工作為公司的客戶來(lái)管理；如果說(shuō)客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，成為公司賴以生存的利潤(rùn)源泉，以客戶為中心是CRM的最高原則，那人力資源則是公司得以生存的最為重要的資源，公司失去人力資源則失去一切。在此意義上講，將雙贏的員工滿意作為HRM(人力資源管理)的最高原則，就使得CRM的一些重要理念在HRM中應(yīng)用成為可能。本文根據(jù)具體的實(shí)踐工作和對(duì)CRM的理解簡(jiǎn)要探討CRM的三大理論在HRM中的體現(xiàn)，并未涉及CRM本身的信息管理的技術(shù)，當(dāng)然基于此理念的人力資源員工關(guān)系信息系統(tǒng)目前并未系統(tǒng)地出現(xiàn)，可以值得思考研究。
　　
　　一、客戶生命周期理論與員工服務(wù)周期管理
　　
　　CRM中按照客戶的發(fā)展特點(diǎn)將客戶劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期與退化期，各階段針對(duì)各期的特點(diǎn)提出了相應(yīng)的對(duì)策，而在人力資源管理中，員工作為公司的客戶同樣也會(huì)經(jīng)歷與CRM相類似的階段模型，下面進(jìn)行簡(jiǎn)要描述：
　　1.試用考察期
　　此階段是員工與公司不斷相互了解，雙方均在考察對(duì)方的誠(chéng)意、績(jī)效等因素，只是在CRM中此階段所評(píng)價(jià)的因素有所差異，而在培養(yǎng)客戶、認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶等方面是一致的，雙方了解不足、關(guān)系不確定性為此階段的重要特征。在此階段，作為HRM來(lái)講，緩解員工的不穩(wěn)定心理的工作成為此階段的主要任務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)、介紹、模擬、指定帶教和人性化關(guān)懷等手段，可以增加雙方的信任感。
　　 2.形成與穩(wěn)定期
　　員工經(jīng)過(guò)前期的雙方了解后，逐步建立了相互信任和相互依賴，工作績(jī)效在此階段會(huì)得到迅速提升，公司對(duì)員工和員工對(duì)公司的信任度不斷提升，共同面臨工作困難成為可能，從CRM來(lái)講，此階段為公司客戶的黃金期，應(yīng)加以重點(diǎn)維護(hù)。而作為公司員工來(lái)講，此階段為HRM管理的重要時(shí)期，也是人才價(jià)值得以體現(xiàn)的時(shí)期，需要不斷授權(quán)、激勵(lì)，并且不斷進(jìn)行企業(yè)理念的灌輸和演繹成為HRM的重點(diǎn)，目的和CRM一致，就是要通過(guò)各種管理活動(dòng)延長(zhǎng)此階段的周期，成為公司內(nèi)外的重要資源。
　　3.退化期
　　和任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)體一樣，客戶和員工總會(huì)存在服務(wù)的生命周期，在CRM中，由于部分的不滿意，可能導(dǎo)致訂單、利潤(rùn)等數(shù)量下降，直至萎縮取消客戶。而在HRM中，由于公司和員工的發(fā)展，均會(huì)發(fā)生雙方無(wú)法達(dá)成目標(biāo)一致時(shí)，逐漸使雙方產(chǎn)生不信任感，此時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)員工績(jī)效下降、工作態(tài)度怠慢等特征，部分會(huì)發(fā)展到解約、流動(dòng)等問(wèn)題，在此階段客戶關(guān)系的修復(fù)顯得尤為重要。在HRM中，在前階段中就需要加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃工作，像崗位輪換、職位升遷、在職“充電”等手段避免此階段的提前到來(lái)。
　　客戶生命周期理論揭示，客戶保持的目標(biāo)不只是簡(jiǎn)單地延長(zhǎng)生命周期，更關(guān)鍵的是要提高關(guān)系的水平，在高水平的維護(hù)客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間才有價(jià)值。在HRM中一樣也會(huì)面臨同樣的問(wèn)題，并非所有員工均需延長(zhǎng)他的服務(wù)周期，只有那些績(jī)效突出、文化認(rèn)同的員工才是我們關(guān)注的重點(diǎn)，對(duì)企業(yè)才有意義。根據(jù)客戶周期分類和提出定量的分析工具(績(jī)效評(píng)價(jià))來(lái)衡量員工在公司服務(wù)周期，并采取相應(yīng)的針對(duì)性HR對(duì)策，這為客戶生命周期理論在HRM中的運(yùn)用提供了可能。
　　
　　二、客戶價(jià)值識(shí)別與核心團(tuán)隊(duì)的建立
　　
　　根據(jù)Pareto原理，在CRM中企業(yè)的80%利潤(rùn)往往是由20%的客戶所創(chuàng)造，所以企業(yè)保持有價(jià)值的客戶，就是要對(duì)其中的20%進(jìn)行識(shí)別，并且加以挽留，實(shí)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)的最大貢獻(xiàn)。同樣，在HRM中，“20/80”理論同樣適用，在員工隊(duì)伍中，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起決定作用的大約也僅為20%左右，所以，如何識(shí)別和保持此類員工成為企業(yè)決戰(zhàn)市場(chǎng)勝負(fù)的關(guān)鍵因素。
　　雖然在HRM實(shí)踐工作中，對(duì)關(guān)鍵員工的識(shí)別和保留，目前不能像CRM中客戶價(jià)值識(shí)別中CLP(客戶生命周期利潤(rùn))那樣采取量化模型來(lái)定量地系統(tǒng)分析，但其關(guān)注當(dāng)前客戶價(jià)值和客戶增值潛力的理念在HRM中有積極的借鑒意義。
　　公司核心團(tuán)隊(duì)的意義和CRM中的基于價(jià)值細(xì)分客戶資源的配置與保持策略是一致的。公司的員工大致也可以分為白金客戶(當(dāng)前具有極高的價(jià)值，未來(lái)也具有巨大的增值潛力)，這類員工是公司得以發(fā)展的根本，對(duì)這類員工公司在薪資、福利、發(fā)展空間、職位選任方面需要特別保證，若條件允許，需要設(shè)計(jì)一對(duì)一的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不遺余力地作出各種努力保持住他們，對(duì)他們?cè)诠镜纳芷谘娱L(zhǎng)，意味著公司會(huì)獲得較大的收益機(jī)會(huì)，所以，對(duì)此類員工需要建立利潤(rùn)分享機(jī)制，讓他們充分認(rèn)識(shí)和享受到公司發(fā)展的公平雙贏利益。在HRM中可設(shè)計(jì)適合他們發(fā)展的工程技術(shù)和管理職業(yè)通道，盡可能地讓他們參與公司的經(jīng)營(yíng)決策活動(dòng)，定期分析企業(yè)和個(gè)人面臨的發(fā)展問(wèn)題。在福利體系的設(shè)計(jì)上可以延伸到家庭，讓他們無(wú)后顧之憂地投入到工作中去。在公司人力資源隊(duì)伍中，還有僅次于上一類“白金員工”的“黃金員工”，雖然他們未來(lái)給企業(yè)帶來(lái)的增值潛力欠缺，但目前是公司的主要骨干力量，經(jīng)過(guò)公司的培養(yǎng)和個(gè)人的發(fā)展，這類員工能獨(dú)立解決目前公司發(fā)展的各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，并且與公司的信任度是最高的，對(duì)此類員工需要公司持續(xù)不斷地提供超期望的價(jià)值。在HRM日常工作中，需要充分授權(quán)，創(chuàng)造平等的工作氛圍，定期聽(tīng)取他們的心聲和工作中所遇到的困惑。避免流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，并且積極為他們創(chuàng)造培訓(xùn)深造的機(jī)會(huì)，使得他們不斷向“白金員工”轉(zhuǎn)化。在資源一定的情況下，公司的核心團(tuán)隊(duì)的建立，只要圍繞上述兩類員工建立，他們將成為公司未來(lái)發(fā)展的可靠基石。
　　目前，在實(shí)踐工作中，按照定量的模型去識(shí)別核心團(tuán)隊(duì)，在實(shí)際工作中有一定困難，只能定性地去劃分，科學(xué)性成為實(shí)際工作的難點(diǎn)所在。但CRM中CLP(客戶生命周期利潤(rùn))的關(guān)注重點(diǎn)為完善建立公司核心團(tuán)隊(duì)機(jī)制提供了新的思路。
　　
　　三、客戶忠誠(chéng)理論與員工滿意度提升
　　
　　CRM中的客戶忠誠(chéng)度的主要決定因素為客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿意、轉(zhuǎn)移成本和客戶信任。但主要可分為行為和認(rèn)知兩個(gè)緯度，行為忠誠(chéng)決定客戶作重復(fù)購(gòu)買決策時(shí)，在概率上的“確定性”事件，而認(rèn)知忠誠(chéng)主要表現(xiàn)為對(duì)公司或產(chǎn)品的強(qiáng)烈情感依附。
　　在HRM中，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度是HR管理的一個(gè)主要方面，通常也表現(xiàn)為行為忠誠(chéng)和認(rèn)知忠誠(chéng)。在行為忠誠(chéng)方面，不同于CRM的重復(fù)購(gòu)買行為，但在具體的工作表現(xiàn)中，不斷探索、創(chuàng)新工作方法，持續(xù)改進(jìn)工作績(jī)效，這是生命周期理論的形成與穩(wěn)定期的典型特點(diǎn)。在HRM具體工作中通過(guò)組織結(jié)構(gòu)變革、績(jī)效評(píng)價(jià)等具體職能中可以得到體現(xiàn)，一般認(rèn)為、工作績(jī)效持續(xù)提高，那么在行為忠誠(chéng)度方面可以認(rèn)為較高。行為忠誠(chéng)是認(rèn)知忠誠(chéng)的體現(xiàn)，但是轉(zhuǎn)移成本，在HR中稱“跳槽成本”，也是影響行為忠誠(chéng)的不可或缺的重要因素，在公司薪資標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上，根據(jù)目前公司的情況，一般參考兩個(gè)重要方面，一個(gè)是公司的最大承受力，這決定薪資標(biāo)準(zhǔn)的上限；另一方面是人力市場(chǎng)的同類標(biāo)準(zhǔn)，這應(yīng)為薪資標(biāo)準(zhǔn)的下限。在這個(gè)范圍內(nèi)的薪資標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)具備競(jìng)爭(zhēng)力。而在CRM中也必須考慮客戶的轉(zhuǎn)移成本，這在本質(zhì)上是一致的。
　　決定客戶的忠誠(chéng)度，其中主要的是應(yīng)提高客戶滿意度，這在HRM中尤為重要，HR的主要職能或目的歸根結(jié)底就是提高員工的滿意度，進(jìn)而提高員工的忠誠(chéng)度，保證公司績(jī)效的持續(xù)提升。除了傳統(tǒng)的薪資、福利的手段外，搭建一個(gè)基于雙贏的客戶溝通平臺(tái)成為HR的一個(gè)重要管理手段。基于信息技術(shù)的一對(duì)一的個(gè)性化交流平臺(tái)成為可能，在此意義上講，HR是一種基于信息的管理技術(shù)。雖然目前不可能達(dá)到像CRM中建立呼叫中心等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，但在高新技術(shù)企業(yè)，特別是對(duì)核心團(tuán)隊(duì)的管理，提供個(gè)性化的HR信息服務(wù)成為可能，目前公司通過(guò)建立HR信息系統(tǒng)和員工信箱等手段，在員工滿意度提升方面起到了積極作用。
　　根據(jù)目前公司HRM現(xiàn)狀，通過(guò)定期的員工滿意度調(diào)查和個(gè)性的員工信箱這兩個(gè)平臺(tái)，整合公司相關(guān)的職能結(jié)構(gòu)、流程，定期對(duì)員工所關(guān)心的問(wèn)題和投訴的問(wèn)題整理歸類，并且及時(shí)給予問(wèn)題的處理和反饋，使員工滿意度逐年提升。
　　綜上所述，本文CRM的三大理論在HRM中有很多的相近性，只是簡(jiǎn)單地根據(jù)現(xiàn)有管理實(shí)踐，定性地對(duì)相關(guān)性作的一些嘗試性思考。但將 “客戶第一”的CRM理念導(dǎo)入在HRM中，會(huì)給傳統(tǒng)的HRM帶來(lái)一些新的嘗試角度。
　　(杭州士蘭集成電路有限公司人力資源部)