從“三鹿毒奶粉事件”看中國的危機處理

　　三鹿毒奶粉事件的爆發，猶如一副多米諾骨牌迅速跌塌，企業危機事件引發了行業危機，眾多乳品行業的名牌產品、高官一路倒下。
　　民以食為天，如今食品安全卻時時讓人揪心。就連嬰幼兒奶粉也要摻毒，天理難容!
　　這是一起伸向嗷嗷待哺的嬰兒的黑手，摧殘著幾萬名稚嫩生靈的健康和生命。患上結石癥嬰兒的啼哭聲，就是無奈的吶喊，是無助的憤怒。這哭聲牽動著每個有良知的人的心。父母和老人望著飽受病痛折磨的小寶貝，捶胸自責也無濟于事。要知道，這是他們在市場的貨架上，左比右看精心挑選的，放心免檢產品——知名品牌“三鹿奶粉”，這種“物美價廉”的嬰幼兒奶粉，產品銷售占中國市場前四位，竟然也不安全?兇手不嚴懲法辦，難平民憤。
　　三鹿奶粉事件發生后，一些名牌奶制品也被相繼曝光，舉國震驚，國際嘩然!世界各國很快就作出了反應，限制中國乳制品的法令頻繁發布，大有日趨嚴苛之勢，已經影響到整個中國食品行業的出口。據韓國《朝鮮日報》稱，目前已有30多個國家和地區禁止進口或召回中國奶制品，涉及的產品不僅是奶粉和牛奶產品，還蔓延至雪糕、巧克力、砂糖、奶茶、餅干和蛋糕等加工食品。
　　歐盟決定對來自中國的食品全國排查，又補充規定對奶粉含量超過15％的中國食品進行檢查。此外，各成員國還各行采取了一些措施。意大利不僅對來自中國的郵包和乘客行李加強檢查尤其是含蛋白質的食品，甚至對所有進口食品都要求提供不含任何中國牛奶成分的證明。
　　“問題奶粉”嚴重地傷害了中國出口業，中國奶制品行業的危機，波及到中國食品業的出口。
　　
　　三鹿集團“錯位”禍國殃民
　　
　　企業的產品質量是生命，誠實守信是企業持續發展的根本，也是防范危機的法寶。
　　在市場經營中，企業難免會發生各種危機事件。這種危機事件，一般是偶然原因或不可預測原因引起的突發事件，是事先不知要發生的“未知的未知”危機事件。
　　危機觀點和管理，是許多成功企業的精髓。如果危機處理效果顯著，壞事也能變成好事。通常情況下，面對危機事件，大多數企業都會本著對社會負責、對公眾負責的態度，主動迅速調查事件發生的原因，真實快捷地向媒體告知，公布事件真相和妥善處理方法，不惜代價對造成危害的公眾進行補救，求得公眾諒解，力求盡快轉化危機。因為，及時處理好危機事件，關系著企業的生存和發展。
　　三鹿奶粉事件是一起人為的危機，企業在生產運作中已埋下了危機隱患，使用的原料奶里摻入了有毒化工原料，直到9月9日，蘭州媒體介入后，才向河北省政府上報。這起危機事件，層層拖延上報，是工作的習慣，還是另有隱情?是無視社會責任的“缺位”呢?還是在高額利稅和說不清的利益關系中
　　失去監督的權力會滋生腐敗，失去監督的質量就會產生事端。在這起惡性危機事件中，行業管理和監督部門也是“缺位”或“不到位”。由于日常對免檢產品監控不力，企業自報了產品檢測情況，就能聽之任之，滋生了危機苗頭，事情發生初期，未能快速、果斷處理，終究釀成大禍。
　　據悉，2008年6月，國家質檢總局食品生產監督司網站就已有消費者投訴，嬰兒吃了三鹿奶粉患腎結石，直到7月2日得到的回復是“請你提供問題奶粉的詳細信息，以便我們調查處理”。
　　9月6日、9日的留言里，仍發生消費者向國家質檢總局反映同樣的問題，并強烈希望檢驗此品牌的質量，以免更多的孩子再受其害。得到的回復稱，正在嚴重關注此事，并聯合有關部門積極調查處理。同時，還提出讓消費者也向衛生部門反映。
　　難道說，消費者投訴了人命關天的惡性事件，時隔三個月還僅僅停留在“嚴重關注”和“積極調查處理”?免檢產品就可以無須管控了嗎?明明是部門之間可以進行的工作溝通，為何讓消費者去跨部門反映?此事件直到衛生部會同中華醫學會組織專家制定了方案后，該局對此事才高度重視，已于9日組織開展調查，并對市場產品進行抽樣檢測。
　　行業危機管理是一項十分重要的工作，關系到危機事件的預防和處理效果。曾記得，90年代中期，消費者使用燃氣熱水器的一起人身事故，帶出了多年發生事故的死亡統計數目，引發了行業危機。此時，主管的幾個部委和行業研究決定，立即組織26家骨干企業領導召開緊急會議。雖然這起事故并非是產品質量引起的，他們還是本著高度的社會責任感，實施危機處理方案，很快轉變了局面，見到顯效。
　　這起乳制品行業危機，涉及面廣，行業信譽在國內外受損，令人痛心。回顧30年來，從憑嬰兒出生證限購牛奶和奶粉，逐步發展至今，其中傾注了黨中央和有關部委、地方政府和企業多少心血，成效得之不易。如今，在大力宣傳“一天一杯奶，健康又長壽”的時期，卻發生了毒奶危害事件，令人不解。
　　追尋原由，企業見利忘義，行業管理“缺位”，導致牛奶行業中摻假，已成為公開秘密，甚至連摻毒也能容忍，20多個品牌產品檢出三聚氰胺，眾多名牌浮出水面，產品登上了黑名單，行業的誠信危機，令人擔憂。 行業管理究竟是“缺位”不作為呢，還是偏袒?是睜一只眼閉一只眼呢，還是行業標準缺失，管理不規范?名牌企業聲稱的產品質量沒問題，生產加工中層層把關，是形同虛設呢?還是虛假宣傳……
　　這次檢測中，有些品牌沒有出現問題。可見，乳品行業中，也有具有社會責任、遵紀守法、嚴把質量關的企業。所幸的是，近期可放心喝奶了，9月14日，全國316家企業對奶制品質量誠信承諾，自覺遵守國家和行業標準。近日，國內第七次抽檢表明，質量總局對9月14日之后生產的液態奶，均未檢出三聚氰胺；近日，農業部把全力以赴抓好奶站整頓等三件大事，作為學習科學發展觀的具體行動……但愿各個方面的承諾能認真、持續兌現；但愿消費者可以永遠喝上放心奶。
　　
　　中國政府“補位”化險為夷
　　
　　2008年，中國政府已連續處理了“特大雪災”、“汶川地震”兩起特大天災的危機事件，又緊急處理了人禍。這起由三鹿集團惹出的危機，在企業“錯位”、主管部門“缺位”的情況下，中國政府以高度的社會責任感和對嬰兒生命安全的態度，緊急“補位”，替企業“埋單”。
　　9月13日，黨中央、國務院對嚴肅處理三鹿奶粉事件作出部署，立即啟動國家重大食品安全事故1級響應，并成立應急處置領導小組，全力開展醫療救治，對患病嬰兒實行免費救治，所需費用由財政負擔，全面開展奶品市場整頓，對不合格奶粉立即下架，盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，各個環節開展檢查，嚴懲違法犯罪和相關責任人等快捷、有效的危機處理。
　　9月17日，國務院總理溫家寶主持召開國務院常務會議，決定在全國檢查奶制品，整頓奶制品行業。會議認為，三鹿奶粉事件的發生，反映了奶制品市場混亂，監管機制存在漏洞，監管不力，必須認真吸取教訓，同時提出，以對人民高度負責的態度，做好事故處理，完善檢驗監督體制，加強監管工作。會議作出了有關決定，采取有效措施，徹底查清事故原因，及時公布調查結果，堅決以法懲處違法犯罪分子，對負有責任的企業、監管部門、行政負責人，要嚴肅追究責任，向人民作出交代。中央領導將高度透明地把處理結果公布于眾。
　　中國政府又緊急采取了一系列有效措施，控制了危機事件的發展。溫家寶總理提出，不能以損害民眾生命健康換取企業發展；國務院廢止食品免檢制度；出口產品免檢資格被取消；石家莊市市長辭職；逮捕18人、刑拘28人……
　　為了解決三鹿奶粉危機事件，以防后患，中央領導都行動起來了。
　　9月28日，溫家寶總理出席夏季達沃斯論壇開幕式時說，請各位代表相信，我們會迅速提出振興奶制品行業的規劃，不僅是奶制品，也不僅是食品，要使整個中國制造成為中國人信賴，世界人民信賴，有信譽的產品。中央領導向世界表態，給了國內外人民對中國產品的信心。
　　9月30日，國家主席胡錦濤在安徽考察時，專門去視察了兩家乳制品企業，并語重心長地對企業負責人說，食品安全關系廣大人民群眾的身體健康，也關系到企業生存，一定要深刻吸取三鹿嬰幼兒奶粉事件的沉痛教訓，始終把質量安全放在首位，加強管理，嚴格檢驗，確保投放市場的奶制品全部是合格產品，真正讓廣大消費者放心。
　　10月7日，在國務院召開的常務會上，溫家寶主持并聽取了嬰幼兒奶粉事件處理情況匯報，研究部署奶業整頓和振興工作，審議通過乳品質量安全監督管理條例(草案)。此時，三鹿奶粉危機事件的處理，已進展到完善監管和法規階段，確保人民能喝上放心奶。
　　三鹿奶粉危機事件為各行各業敲響警鐘，任何企業的“錯位”、主管部門的“缺位”，都要付出應有的代價。但愿壞事變好事，通過這起事件，讓人們認識到，只有企業和主管部門都到位，中國政府才能從“補位”中轉向“督位”；中國的產品質量才能讓國內外消費者放心；中國產品的信譽才能重新樹