西方日漸興起女性飯店

女性飯店是專門為女性顧客提供服務(wù)，滿足女性顧客需求的一類飯店。目前，女性飯店主要有兩種形式，一種是在飯店內(nèi)開設(shè)獨(dú)立的女性樓層，這是國際飯店集團(tuán)的普遍做法：另一種是目標(biāo)顧客完全為女性的飯店，通常是規(guī)模不大，風(fēng)格獨(dú)特的精品小飯店。

女性飯店的產(chǎn)生背景

根據(jù)國際飯店聯(lián)合會的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，女性飯店的產(chǎn)生原因主要有以下兩點(diǎn)。

一、女性市場不斷增長。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游人數(shù)在大幅度提高。根據(jù)美國飯店聯(lián)合會調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2002年在進(jìn)行商務(wù)旅行的3500萬美國人中有50％是女性，預(yù)計(jì)今后十年可能會增長到70％。早在1988年就統(tǒng)計(jì)，女性商務(wù)顧客的差旅費(fèi)達(dá)每年230億美元，其中住宿費(fèi)用有100億，將是商務(wù)旅行市場快速增長的一部分。澳大利亞旅游業(yè)的一項(xiàng)調(diào)研表明，家庭旅行的決定權(quán)70％掌握在女性手中。在日本，越來越多的職業(yè)女性選擇單獨(dú)外出休閑度假。據(jù)日本內(nèi)政部的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在2002年，獨(dú)自旅游的日本女性多達(dá)670萬人，這個(gè)數(shù)字占15歲以上女性旅游人數(shù)的15％，與10年前相比，增加了2.5％。由此可見，女性市場正在迅速發(fā)展并有占領(lǐng)主導(dǎo)地位的趨勢，這就是女性飯店產(chǎn)生的主導(dǎo)原因。

二、單身女子經(jīng)濟(jì)的興起。社會的發(fā)展使女性在社會中的地位不斷提高，日趨完善的社會保障體系有效減緩了女性在經(jīng)濟(jì)生活上的壓力及后顧之憂，加上社會對女性婚否態(tài)度的理解和寬容，許多現(xiàn)代女性選擇了推遲結(jié)婚和生育，單身女性比例在全球正呈現(xiàn)上升的態(tài)勢。那些出生于二十世紀(jì)七八十年代的單身女性普遍受過高等教育，社會層次高，講究生活品位，追逐時(shí)尚潮流，代表著未來女性主流的發(fā)展方向。2001年12月21日《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》正式提出了一個(gè)“單身女子經(jīng)濟(jì)”(The Bridget Jone's Economy)的概念，以揭示這一新的經(jīng)濟(jì)模式和特征。單身職業(yè)女性這一特殊消費(fèi)群體正迅速成長為都市經(jīng)濟(jì)中的新亮點(diǎn)，由此向飯店業(yè)提出了一個(gè)新的研究課題，即有效開發(fā)單身女性這一高度細(xì)分化市場。

女性飯店的發(fā)展?fàn)顩r

在20世紀(jì)80年代，西方飯店就開始關(guān)注專門對女性顧客的服務(wù)，無論是精品飯店還是飯店集團(tuán)的女性樓層都采取了不同的營銷策略贏得女性顧客。

一、女性精品飯店的發(fā)展?fàn)顩r。最早的女性精品飯店是在上世紀(jì)80年代中期在美國出現(xiàn)的。1984年Ian schrager在美國紐約麥迪遜大街開辦了Morgans精品女性飯店，1988年又開辦7Royalton飯店。2001年瑞士蘇黎世開出了第一家針對女性商務(wù)游客的旅游飯店，并在飯店內(nèi)創(chuàng)建女性組織。柏林的Artemisia飯店是德國第一家女性飯店，坐落在柏林市西城區(qū)，裝修卻獨(dú)具一格，只有12間客房。2008年3月18日，中東地區(qū)首家只面向女性賓客，工作人員也都是女性的飯店盧坦在沙特首都利雅得正式開業(yè)。該飯店擁有25個(gè)獨(dú)立房間，可以為女性客人提供150種不同類型的水療(SPA)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的飲食。

二、女性樓層的發(fā)展?fàn)顩r。現(xiàn)在比較常見的女性飯店是國際飯店集團(tuán)所開設(shè)的女性樓層，具有代表性的有希爾頓酒店集團(tuán)、卡爾森酒店集團(tuán)、威漢酒店集團(tuán)和皇冠假日酒店等。

希爾頓飯店開設(shè)的女性樓層，除了具有女性特點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施，還在房間提供女性營養(yǎng)食譜，為顧客提供晨練地圖，為深夜在停車場停車的女性顧客安排護(hù)衛(wèi)保護(hù)顧客安全。卡爾森飯店發(fā)現(xiàn)，女性樓層的房間比普通房間預(yù)訂快，于是在1987年花費(fèi)43.9億美元新建了17個(gè)飯店，部分房間專門為女性顧客設(shè)計(jì)，并免費(fèi)為女性提供化妝品。威漢酒店在各大網(wǎng)站上為女性提供豐富的商務(wù)旅游信息并不斷更新，以吸引更多女性商務(wù)顧客，同時(shí)發(fā)行威漢酒店月刊，內(nèi)容包括威漢女性商務(wù)顧客評論、旅游界人士的觀點(diǎn)和意見，以及旅游小貼士等。美國溫德姆國際酒店集團(tuán)為了吸引女性商務(wù)客人，專門實(shí)施了一項(xiàng)“旅途中的女士”計(jì)劃，邀請女性商務(wù)客人對集團(tuán)所有酒店提供的設(shè)施和安全狀況提出意見。皇冠假日酒店集團(tuán)第一個(gè)在華盛頓開設(shè)女性樓層后，所有的皇冠假日酒店都紛紛設(shè)立女性樓層。該酒店非常重視女性顧客對飯店品牌的忠誠度，不斷創(chuàng)新激發(fā)女性顧客的興趣，即使在商務(wù)顧客很少的時(shí)候，女性樓層也幾乎滿客。女性顧客的行為特點(diǎn)

早在20世紀(jì)70年代，西方學(xué)者就已開始對飯店的女性顧客消費(fèi)行為做了深入研究，主要研究對象是全球連鎖飯店的女性顧客。

1988年，美國學(xué)者M(jìn)cGee和Regina指出，過去十年飯店投入數(shù)百萬美元去迎合女性消費(fèi)者，不過還停留在對房間布局、衣櫥、浴室里的香薰用品等設(shè)施符合女性要求上。這兩位學(xué)者對女性商務(wù)顧客的消費(fèi)行為做了調(diào)查研究，結(jié)果顯示35歲到54歲年齡之間的女性商務(wù)旅行最頻繁。這些女性不僅僅重視設(shè)施的滿足，更重視自身的安全性。此研究的一個(gè)重要發(fā)現(xiàn)是，女性有時(shí)并不愿意其被作為特殊群體來對待，或者感覺被給予了優(yōu)先權(quán)。

2002年英國學(xué)者指出，女性對飯店服務(wù)比男性更有辨別能力也更挑剔，她們不愿意支付更多的費(fèi)用。然而，一旦女性感受到專屬性的設(shè)施服務(wù)和可靠的安全感時(shí)，她們就很樂意消費(fèi)。一般而言，短期商務(wù)旅行的女性顧客傾向于小型的女性精品飯店，而長時(shí)間旅行的女性顧客則傾向于選擇大型連鎖飯店的女性樓層，因?yàn)橛型晟频脑O(shè)施服務(wù)可以享受。

2004年美國的Ellen.P.Gabler認(rèn)為，女性飯店成功的因素很大程度上在于女性顧客是否對住過的飯店有較高的忠誠度。女性顧客如果對飯店服務(wù)感到滿意，會繼續(xù)選擇該飯店，保持較高的忠誠度。研究還提出集中一個(gè)場所為女性提供專門的服務(wù)會使女性感到更舒服。

女性飯店的成功因素

從國外女性飯店的發(fā)展?fàn)顩r來看，女性飯店的發(fā)展?jié)摿€是很大的。女性飯店的成功因素主要有以下幾點(diǎn)。

一、女性消費(fèi)市場趨向成熟是女性飯店發(fā)展的基礎(chǔ)。20世紀(jì)80年代以后，西方國家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們生活水平越來越高。女性受到更多的教育，得到更好的工作機(jī)會，有了更為可觀的收入，女性的社會地位和家庭中的決策權(quán)也在不斷上升，女性消費(fèi)市場開始迅速發(fā)展。還由于社會對女性婚否態(tài)度的轉(zhuǎn)變，對許多女性選擇推遲結(jié)婚和生育的理解和寬容，“單身女子經(jīng)濟(jì)”在西方國家率先興起，使女性消費(fèi)市場不斷走向成熟。在這種背景下，女性商務(wù)顧客每年將增長4％～5％，為女性飯店的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

二、國外飯店集團(tuán)和精品飯店的發(fā)展促使女性飯店走向成熟。歐美發(fā)達(dá)國家的飯店集團(tuán)注重產(chǎn)品的層次性，現(xiàn)在幾乎每家大型飯店集團(tuán)都針對不同顧客開發(fā)多樣化飯店品牌，成立了針對不同目標(biāo)市場的子集團(tuán)，使國外飯店集團(tuán)在女性市場具有規(guī)模優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。

精品小飯店是西方飯店市場高度細(xì)分過程中出現(xiàn)的一類較為特殊的產(chǎn)品。盡管市場份額是小的，其增長卻是迅速的，在美國紐約等城市有遍地開花的形勢。這類飯店的蓬勃發(fā)展促進(jìn)了專門以女性為目標(biāo)顧客的精品小飯店的發(fā)展。

三、設(shè)計(jì)適合女性顧客的差異化飯店產(chǎn)品是經(jīng)營重點(diǎn)。客源專業(yè)化細(xì)分的前提是酒店產(chǎn)品的差異化，用不同產(chǎn)品去迎合滿足不同需求的客源群。女性飯店和其他飯店的主要區(qū)別就是專門為女性提供符合其需要的產(chǎn)品，因此抓住女性顧客的消費(fèi)心理是關(guān)鍵。西方女性飯店這一點(diǎn)做得非常細(xì)致到位。具備完善的設(shè)施，營造特殊的優(yōu)雅環(huán)境，提供專業(yè)的SPY服務(wù)以及安全性強(qiáng)等，是女性飯店特別重視的因素。英國酒店管理集團(tuán)Premier Lodges在最近的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：42％的女性在外出旅游中為人身安全擔(dān)心，75％的女性聲稱選擇酒店的條件之一是酒店是否重視顧客安全。為此，有的女性飯店必要時(shí)采取秘密登記入住，樓層全部設(shè)女性服務(wù)員工和女性保安員等措施。

四、完善的網(wǎng)上全球服務(wù)系統(tǒng)是女性飯店?duì)幦☆櫩偷挠欣淦鳌怙埖昙瘓F(tuán)具備完善的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，許多商務(wù)旅客也習(xí)慣利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定飯店，收集商務(wù)信息。威漢酒店集團(tuán)利用網(wǎng)絡(luò)平臺從女性商務(wù)顧客那里得到反饋信息，并在成員飯店之間提供便捷的全球信息交流、數(shù)據(jù)共享和電子商務(wù)業(yè)務(wù)，從而具有較強(qiáng)的客源優(yōu)勢，大大降低了由于信息不對稱所導(dǎo)致的高額信息成本或交易費(fèi)用。

總之，西方女性飯店引入了管理學(xué)和營銷學(xué)的新思想，如市場高度細(xì)分、補(bǔ)缺營銷和差異化戰(zhàn)略，運(yùn)用了正確的營銷策略，順應(yīng)了21世紀(jì)個(gè)性化消費(fèi)的潮流，其成功是必然的。