危機管理的理論思辨

摘要：危機的普遍性提出直面危機、改善管理、化解危機的課題。危機管理是一種管理觀，其要義在于危機意識的樹立，著眼點是控制危機，核心是提升組織的應(yīng)變能力。

關(guān)鍵詞：系統(tǒng)思辨； 管理觀； 控制危機

中圖分類號：D63 文獻標識碼：Ａ 文章編號：１００４－０５４４（２００8）07－００68－０3

一、 危機“管理”觀

從管理的角度看危機管理，危機管理是一種管理觀，而不僅僅是一個管理領(lǐng)域。

人們通常將危機管理視為對危機或危機事件的管理，這是對危機管理的狹義理解。最原始和最狹義的危機管理是指，在危機狀態(tài)已經(jīng)或即將出現(xiàn)的情況下，如何將危機造成的損失減低到最低限度。與之相對應(yīng)的概念是危機處理。當人們將視線從危機狀態(tài)向前延伸的時候，危機管理的內(nèi)涵和外延也相應(yīng)地得到延伸，危機管理指對危機的預(yù)測、預(yù)防及其化解，與此相近的概念是安全管理、災(zāi)害控制。這是人們目前廣泛所持的一種危機管理觀。如果我們跳出這種思維向度，站在組織管理的角度來看危機管理，就能得到一種更為廣義和準確的危機管理觀。

任何組織，拋開其具體的目標不談，都面臨著兩大基本問題——生存與發(fā)展。立基于這兩大問題的不同視角，構(gòu)成了組織管理的兩大基本觀念。自管理理論誕生以來，管理學(xué)家們將關(guān)注的視角主要放在了組織的發(fā)展問題上，從而構(gòu)成了以績效為主要關(guān)注點的管理觀，我們可以將之統(tǒng)稱為“績效管理”。績效管理，從確認組織目標和人員職責開始，到評價結(jié)果的應(yīng)用為止的全過程的系統(tǒng)管理，它將組織和個人的目標聯(lián)系或整合，以獲得組織效率的一種過程。

績效管理是一種正面管理觀，它以組織的發(fā)展為第一要務(wù)，生存為次要務(wù)，并持這樣一種理念——組織存在的目的是為了組織的發(fā)展；組織發(fā)展是組織生存的最佳之道。與此相對應(yīng)，還有另外一種管理觀，它將關(guān)注的視角主要放在組織的生存問題上，并以危機為管理的主要關(guān)注點，我們將之統(tǒng)稱為“危機管理”。無疑，危機管理是一種負面管理觀，它以組織的生存為第一要務(wù)，發(fā)展為次要務(wù)，并持這樣一種理念——組織生存是組織發(fā)展的前提；組織發(fā)展是組織生存的必然要求。這兩種管理觀之間的關(guān)系可用下圖表示。

圖1 績效管理與危機管理之間的關(guān)系

二、 危機檢驗組織危機意識

危機管理產(chǎn)生于“危機感”，因而危機感的強弱決定著危機管理意識的強弱。

所謂“危機”，是指該種狀態(tài)的出現(xiàn)或存續(xù)會導(dǎo)致系統(tǒng)功能的結(jié)構(gòu)性失調(diào)或整體性喪失。危機，作為一種情勢，在任何時期、于任何組織中都是普遍存在的，只不過程度不同而已。在理論上，可以列舉兩種極端的系統(tǒng)來說明危機的普遍性及其程度的差異性。

熱力學(xué)第二定律指出：孤立系統(tǒng)內(nèi)的不可逆過程總是指向熵增加的方向。即使是一個完全孤立的系統(tǒng)，隨著它的運行——不可逆過程，必然會伴隨著無序——墑的增加，并最終達至一種死亡——熱寂狀態(tài)。換句話說，完全孤立系統(tǒng)也會面臨生存問題——危機。完全孤立系統(tǒng)只是一種理論假設(shè)，而即時決斗系統(tǒng)在現(xiàn)實生活中也并不常見，現(xiàn)實中的組織（系統(tǒng)）通常介入這兩者之間。比較接近于完全孤立系統(tǒng)的是那些高度壟斷的組織，如古代的帝國王朝，而比較接近于即時決斗系統(tǒng)的可能要算國際化競爭環(huán)境下的廠商。當秦始皇一統(tǒng)天下（中國）的時候，他以為他所建立的王朝從此可以殷殷傳承、萬代千秋，豈料尸骨未寒便土崩瓦解。其實早在戰(zhàn)國時期，荀況在他的著作《荀子·王制》篇中就曾說過：“君者舟也，庶人者水也，水者載舟，水者覆舟。”秦始皇大概是忘記了這一點。不過從“載舟”到“覆舟”的變化時間通常是很長的，在如此寬的一個安全域內(nèi)，也難怪人們的思想容易麻痹，危機意識容易淡薄。等到他們意識到危機存在的時候，往往是積重難返，回天無術(shù)。

表1：危機的普遍性和危機程度的差異性

類似的一個例子，美國康乃大學(xué)曾經(jīng)作過一個有名的“青蛙試驗”。試驗人員把一只健壯的青蛙投入熱水鍋中，青蛙馬上就感到了危險，拼命一縱便跳出了鍋子。試驗人員又把該青蛙投入冷水鍋中，然后開始慢慢加熱水鍋。開始時，青蛙自然悠哉游哉，毫無戒備。一段時間以后，鍋里水的溫度逐漸升高，而青蛙在緩慢的變化中卻沒有感受到危險，最后，一只活蹦亂跳的健壯的青蛙竟活活地給煮死了。

“蛙未死于沸水而滅頂于溫水”的情況不僅發(fā)生在動物界，類似的情況也常常發(fā)生在我們?nèi)祟惿砩稀?/p>

國際化競爭壓力下的廠商們的日子也沒有這么安逸了，盡管事實上他們很努力，也很出色。比爾·蓋茨如是說：“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月。”海爾公司總裁張瑞敏在談到海爾的發(fā)展時用一個字來概括他這些年的感覺——“懼”。他把“懼”詮釋為如臨深淵，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。他認為市場競爭太殘酷了，只有居安思危的人才能在競爭中獲勝。

一個有趣的現(xiàn)象是，組織越出色，越強大，反而越重視危機管理。他們深知，自己可能永遠領(lǐng)跑，但卻不允許摔一跤，因為危機就在腳下。

雖然不同的組織所處的生存環(huán)境依然有很大的差別，然而一個不爭的事實是，我們所處的世界正變得越來越開放，聯(lián)系越來越緊密，競爭越來越激烈，變化越來越迅速，不可預(yù)測性越來越明顯，因而危機意識和危機感也正變得越來越強，這正是危機管理得以重視的原因所在。因此，要直面危機，重視管理；同時，改善管理、化解危機。從一定意義上來說，危機意識是一種責任意識，也是一種管理意識，更是一種風險意識與細節(jié)意識。缺乏危機意識，本身就是對社會一種不負責任的表現(xiàn)。

三、 危機管理的要義——控制危機

危機事件通常遵循一個特定的生命周期。根據(jù)危害可能造成的威脅、實際危害已經(jīng)發(fā)生、危害逐步減弱和恢復(fù)三個階段，可將危機事件總體上劃分為預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期和善后期四個階段。

表2：危機事件的四個不同階段

根據(jù)危機的發(fā)展周期，從時序上看，危機管理包含五個層次（方面）的內(nèi)容：首先，在意識層面上居安思危——樹立危機意識、增強危機感。危機信息的主動輸入。其次，在防范層面上未雨綢繆——建立危機的預(yù)測監(jiān)測機制。危機信息的預(yù)先感知。第三，在心理層面上臨危不懼——重視危機教育。危機信息的模擬輸入。第四，在行動層面上處置有方——建立有效的危機處理機制。危機信息的主動接受。第五，在學(xué)習(xí)層面上痛定思痛——從經(jīng)驗教訓(xùn)中改進危機管理。危機信息的客觀分析。此外，還包括媒體管理和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。

危機預(yù)警，是危機管理的第一道防線，它對于及時地規(guī)避、轉(zhuǎn)移風險，或迅速采取措施，使危機的風險降到最低限度，具有重要的意義。

在突發(fā)危機結(jié)束后，并不意味著危機管理過程已經(jīng)完結(jié)，危機管理的善后管理與評估機制是整個危機管理運行機制中的重要環(huán)節(jié)。它對危機后不穩(wěn)定的狀態(tài)起到緩解和消除的積極作用，也可以為組織提供一個至少能彌補部分損失和糾正混亂的機會。在現(xiàn)實社會中，突發(fā)危機事件往往是組織變革的主要促進因素。如果組織能夠把握危機的契機，迅速對危機發(fā)生誘因、危機管理過程進行細致分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在組織機構(gòu)的運作程序、管理技術(shù)等方面進行改進，也有利于改善組織的績效，維持組織的活力。

從危機的角度看危機管理，危機管理的主要著眼點是控制危機，核心是提升組織的應(yīng)變能力。沒有絕對糟糕的危機，只有絕對糟糕的危機管理。危機是一個復(fù)性詞，它既有貶義——“危險”的意思，又有褒義——“機會”的意思；既有破壞性意義，又有建設(shè)性意義。

啟示來自農(nóng)夫與一匹馬的故事。一個農(nóng)夫與他心愛的馬趕路，馬在前面走，農(nóng)夫在后面跟。突然，馬一頭栽入一口枯井里。農(nóng)夫絞盡腦汁想辦法要救出馬，但由于井太深，幾個小時過去了，馬還在井里痛苦地哀號著。農(nóng)夫無法救馬出來，但又不忍馬就這樣死掉，于是決定直接將其掩埋井中。農(nóng)夫用鏟子往井里扔土，但是他每扔一下，馬就很快抖掉身上的土，再用抖掉的土墊高一點。如此反復(fù)，農(nóng)夫逐漸向井里扔土，馬逐漸墊高。結(jié)果是：馬踩著墊高的土層走出了深井。

這不是無聊的說笑故事，它至少有兩個危機管理的啟示：其一，并不是所有掉進深坑的馬就一定死掉（啟示：并不是每一場危機都意味著遭殃）；其二，并不是往坑里填的土，都是一定用來掩埋馬之用（啟示：并不是每一場危機都只是打擊組織的經(jīng)營）。

因此，并不是每一場危機都意味著“浩劫”。危機永遠與機遇并存。好的“危機管理”，就是將危機轉(zhuǎn)化為機遇的金鑰匙。危機管理的著眼點，并不像人們通常所理解的那樣在于排斥和消滅危機——而在于監(jiān)測危機和處置危機，同時也包含著引入和利用危機的意思，以服務(wù)于組織的生存和發(fā)展。

突發(fā)事件發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理突發(fā)事件的關(guān)鍵和首戰(zhàn)。不管是什么形式的危機，只要開始是以負面的場景拉開序幕的，一般來說都應(yīng)該盡早的讓它結(jié)束；同時，讓危機的良性延伸，糾正錯誤，彌補損失，恢復(fù)形象，用正面形象去引導(dǎo)和涵蓋其過失。讓危機轉(zhuǎn)化為機會，這就是危機管理的精髓；變危機管理為管理危機，這是危機管理的應(yīng)有之理念。而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。

責任編輯 李 萍