中國網(wǎng)站用戶體驗排行榜

在上期提到的網(wǎng)站運營商提高網(wǎng)站用戶體驗滿意度的九條黃金定律中，第一條是：網(wǎng)站用戶體驗的管理需要公司內(nèi)所有人員都參與進來。在傳統(tǒng)網(wǎng)站經(jīng)營管理模式中，網(wǎng)站的開發(fā)需要經(jīng)過從上到下多級管理者和工程師的執(zhí)行。網(wǎng)站公司的高層決策者將網(wǎng)站開發(fā)的戰(zhàn)略目標告訴執(zhí)行經(jīng)理，執(zhí)行經(jīng)理來制定具體實施策略與各階段項目目標，之后提交給網(wǎng)站設計開發(fā)人員……，通過這樣一級級的目標傳遞與職能分工完成從決策到最終實現(xiàn)網(wǎng)站運營的全套項目流程。

那么網(wǎng)站用戶體驗該由誰來負責呢？通常在很多網(wǎng)站，對用戶體驗的重視往往只是亡羊補牢的措施，在網(wǎng)站發(fā)生了重大運行事故后的反思中才會被發(fā)現(xiàn)并引起高度重視。網(wǎng)站公司內(nèi)太多的專業(yè)人員，很像繁忙的餐館里不顧及客人感受的服務員，認為用戶體驗不是其分內(nèi)的事情，而總是認為這應該已經(jīng)由其他人來處理了。實際上，網(wǎng)站公司中從高層決策、計劃制定、開發(fā)、QA、到運營維護等整個流程中涉及的每一個人都在對網(wǎng)站最終用戶體驗都負有一定責任，發(fā)揮各自的作用和影響。

高層決策者需要明確理解網(wǎng)站建設及運維團隊中所有人員會對網(wǎng)站用戶體驗能夠產(chǎn)生的影響。他們即可以通過努力，使網(wǎng)站在品牌體驗上取得巨大成功，在網(wǎng)站業(yè)務處理上做出重要貢獻；也可能由于疏忽或輕視，導致渠道阻塞，供應鏈斷裂，丟失市場機會而使網(wǎng)站損失慘重。這個風險與收益，是需要由高層決策者來權(quán)衡，并應積極明確的賦予相關人員在用戶體驗管理上的責任與義務。執(zhí)行經(jīng)理必須能夠清楚預見每個細節(jié)變化的對最終用戶體驗結(jié)果的影響，在項目計劃與執(zhí)行進程中需要對每個事件加以監(jiān)督與控制，從合作伙伴的關系、供應資源配置、網(wǎng)絡負載，到 Web應用、網(wǎng)站運維、內(nèi)容編輯等每個方面來確保最佳的用戶體驗性能。網(wǎng)站設計者應該超越審美角度來思考網(wǎng)站設計方案，需要能夠認識到哪些功能、哪些圖片，哪些大文件尺寸會影響到網(wǎng)站的性能。網(wǎng)站開發(fā)者需要將網(wǎng)站用戶體驗看作產(chǎn)品需求中的一個重要特性，在代碼編寫上保持簡潔，在算法設計上講究的性能高效。QA人員不能依賴最好的環(huán)境，在他們的服務器上或用他們自己的桌面系統(tǒng)來進行測試，而是需要成為真實的終端用戶的代言人，反饋給開發(fā)人員真實終端用戶環(huán)境下的測試結(jié)果。運營維護人員需要“擦亮雙眼”，實時獲得網(wǎng)站運行中真實終端用戶體驗數(shù)據(jù)，建立一個快速的溝通機制，來將性能數(shù)據(jù)反饋給網(wǎng)站團隊。

根據(jù)最新的高明網(wǎng)絡對網(wǎng)站應用管理工業(yè)趨勢的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前僅有18%的高層決策者，31%的業(yè)務部門經(jīng)理，和47%的網(wǎng)站設計人員，被要求參與到網(wǎng)站性能需求的計劃制定中。網(wǎng)站用戶體驗管理的現(xiàn)狀不容樂觀，仍需要網(wǎng)站運營商進一步加強認識和改進的力度。

本期排行榜，對所監(jiān)測的網(wǎng)站進行了行業(yè)劃分，選取了新聞與門戶類、搜索類、個人電子商務類，新媒體類共4個類別。網(wǎng)站運營商可以參考行業(yè)用戶體驗排行榜相對明確自己在本行業(yè)中的競爭位置，引導正確的用戶體驗投資，改進和提高網(wǎng)站自身的用戶體驗性能。關于排行榜的具體方法請參照2007年10月20日刊排行榜說明。