ＣＲＭ中的服務(wù)管理系統(tǒng)總體分析

[摘 要] CRM是一種新型管理機制，作為一種管理軟件和技術(shù)，它由市場管理#65380;銷售管理#65380;服務(wù)管理3部分組成#65377;其中客戶的服務(wù)管理部分是CRM系統(tǒng)中的最后一個環(huán)節(jié)，良好的客戶服務(wù)管理能進一步改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，極大地提升客戶的忠誠度和企業(yè)價值#65377;本文通過對CRM中服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程#65380;數(shù)據(jù)存儲內(nèi)容和功能結(jié)構(gòu)進行系統(tǒng)分析，這對于進一步了解CRM系統(tǒng)的設(shè)計原理及其結(jié)構(gòu)，對于CRM中服務(wù)管理系統(tǒng)的分析#65380;設(shè)計#65380;維護和使用，都是十分有益的#65377;

[關(guān)鍵詞] CRM;服務(wù)管理;系統(tǒng)分析

[中圖分類號]F270.7;F273.7[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194(2008)13-0070-03

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它是通過信息技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上，在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統(tǒng)，以達到企業(yè)整體收益最大化#65377;其目的是在“以客戶為中心”的管理思想指導(dǎo)下，建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)的市場管理#65380;銷售管理#65380;服務(wù)管理形成相互協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢#65377;服務(wù)管理在CRM系統(tǒng)中處于非常重要的地位，它通過對客戶的服務(wù)和關(guān)懷，以達到留住老客戶#65380;吸引新客戶，提高客戶利潤貢獻度的目的#65377;

服務(wù)管理系統(tǒng)是通過Call Center系統(tǒng)(即呼叫中心系統(tǒng)，包括電話#65380;傳真/信件#65380;E-mail#65380;Web#65380;直接接觸等)作為客戶服務(wù)請求的入口，接到客戶服務(wù)請求后，按照銷售合同的承諾，分派產(chǎn)品的售后維修服務(wù)任務(wù)，根據(jù)維修的需要領(lǐng)取配件實施維修，通過維修找出產(chǎn)品的缺陷，分析故障的原因以便改進產(chǎn)品設(shè)計#65377;下面對服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程#65380;數(shù)據(jù)文件和功能結(jié)構(gòu)進行分析，以便于了解和掌握該系統(tǒng)的原理和結(jié)構(gòu)，有利于CRM中服務(wù)管理系統(tǒng)的維護和使用#65377;

一#65380;系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析

服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要來源于呼叫中心，將呼叫中心獲取的信息，通過系統(tǒng)的錄入或交換，參照銷售商品文件的銷售商品代碼和名稱，形成服務(wù)請求文件的數(shù)據(jù)#65377;再根據(jù)銷售管理系統(tǒng)提供的銷售合同文件對客戶的服務(wù)請求進行校驗，符合要求后接受客戶的服務(wù)請求#65377;對客戶的服務(wù)請求應(yīng)及時進行分派，對需要維修的產(chǎn)品生成產(chǎn)品維修文件#65377;通過產(chǎn)品維修找出產(chǎn)品缺陷，形成產(chǎn)品缺陷文件數(shù)據(jù)#65377;根據(jù)服務(wù)請求的分派和產(chǎn)品的維修，生成裝箱單文件#65377;在維修過程中，對維修項目內(nèi)容和更換配件情況生成維修項目文件和更換配件文件#65377;從接受客戶的服務(wù)請求到任務(wù)的分派#65380;產(chǎn)品的維修都要進行系統(tǒng)分析，形成各種分析表#65377;服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理流程如圖1所示#65377;

從圖1中可以看出服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件之間的關(guān)系，以及客戶的服務(wù)請求通過銷售合同的校驗體現(xiàn)銷售管理系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)間的接口關(guān)系#65377;也可以看出服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)置的主要功能包括:服務(wù)請求的接受#65380;服務(wù)任務(wù)的分派#65380;客戶產(chǎn)品的維修#65380;商品配件的裝箱與更換#65380;產(chǎn)品缺陷的查找#65380;維修項目的管理以及系統(tǒng)分析等#65377;

二#65380;系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件分析

服務(wù)管理系統(tǒng)需建立的主要數(shù)據(jù)文件有:服務(wù)請求#65380;產(chǎn)品維修#65380;裝箱單#65380;產(chǎn)品缺陷#65380;維修項目和更換配件等6個文件#65377;此外，銷售合同文件應(yīng)由銷售管理系統(tǒng)提供，銷售商品文件應(yīng)由服務(wù)基礎(chǔ)模塊設(shè)置完成#65377;

1. 服務(wù)請求文件是存儲產(chǎn)品銷售后客戶所提出的需要服務(wù)的有關(guān)信息的文件，詳細記載客戶的服務(wù)請求及為客戶服務(wù)的時間和責(zé)任人情況#65377;按服務(wù)請求項目設(shè)置記錄#65377;按服務(wù)請求編號#65380;內(nèi)容(客戶請求的描述)#65380;來源(電話#65380;E-mail#65380;Web等)#65380;范圍#65380;類型(服務(wù)請求/客戶投訴)#65380;優(yōu)先級(高#65380;中#65380;一般#65380;低)#65380;狀態(tài)(已分配#65380;已掛起#65380;已處理#65380;已升級#65380;無法解決關(guān)閉#65380;關(guān)閉)#65380;時間(開始#65380;結(jié)束)#65380;聯(lián)系方式#65380;責(zé)任部門和人員，以及服務(wù)請求對應(yīng)銷售合同等內(nèi)容設(shè)置字段#65377;

2. 產(chǎn)品維修文件是反映客戶服務(wù)請求需要產(chǎn)品維修情況的文件#65377;按每一個產(chǎn)品維修單設(shè)置記錄#65377;按產(chǎn)品維修的時間#65380;內(nèi)容#65380;狀態(tài)(故障診斷中/已派工/已關(guān)閉)#65380;故障診斷(壞/好/未發(fā)現(xiàn)故障/托外維修)#65380;產(chǎn)品缺陷#65380;解決方案#65380;產(chǎn)品維修部門和責(zé)任人，以及產(chǎn)品維修費用;與裝箱單文件相關(guān)聯(lián)反映是否裝箱情況;與服務(wù)請求文件相關(guān)聯(lián)的服務(wù)請求內(nèi)容和相關(guān)商品產(chǎn)品等內(nèi)容設(shè)置字段#65377;

3.維修項目明細文件是根據(jù)產(chǎn)品維修文件的要求，對需要產(chǎn)品維修的項目設(shè)置維修項目明細文件，用以存儲維修項目所需的商品#65380;配件，以及維修情況的文件#65377;按維修項目設(shè)置記錄#65377;根據(jù)與產(chǎn)品維修文件相關(guān)聯(lián)的維修單編號#65380;所需商品組件和配件#65380;維修級別#65380;故障原因#65380;維修項目內(nèi)容和工種#65380;維修車間和人員#65380;是否更換#65380;替代品#65380;維修狀態(tài)，以及需要結(jié)算的費用等內(nèi)容設(shè)置字段#65377;

4. 更換配件明細文件反映維修項目中確定需要更換配件明細情況的文件#65377;按維修項目所更換配件設(shè)置記錄#65377;通過維修項目文件中維修商品的關(guān)聯(lián)，按維修商品編號和名稱#65380;更換配件的編號和名稱#65380;是否更換#65380;是否替代，配件的數(shù)量#65380;單價#65380;折扣#65380;費用，以及更換配件的確認狀態(tài)，配件是否裝箱等內(nèi)容設(shè)置字段#65377;

5. 裝箱單文件是在產(chǎn)品維修文件和更換配件明細文件中反映需要裝箱配件的主要情況的文件#65377;按每一裝箱單設(shè)置記錄#65377;在裝箱單主文件中按反映裝箱單各種配件的編號#65380;狀態(tài)#65380;日期，發(fā)送#65380;接收的部門和人員，以及責(zé)任人等內(nèi)容設(shè)置字段#65377;

6. 產(chǎn)品缺陷文件是記錄和反映已銷售完成產(chǎn)品在維修過程中，所發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品存在某種缺陷的文件#65377;按產(chǎn)品缺陷的內(nèi)容設(shè)置記錄#65377;按產(chǎn)品缺陷編號#65380;內(nèi)容描述，產(chǎn)品名稱#65380;缺陷等級#65380;缺陷類型#65380;缺陷來源#65380;嚴重程度(嚴重#65380;一般#65380;輕微)#65380;缺陷記錄和關(guān)閉時間，以及報告人等內(nèi)容設(shè)置字段#65377;

上述服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件之間的關(guān)系是:服務(wù)請求文件是服務(wù)管理系統(tǒng)的主文件，是數(shù)據(jù)的源頭，是通過獲取呼叫中心的服務(wù)請求信息，再根據(jù)銷售商品文件對服務(wù)商品的確認和銷售管理系統(tǒng)所提供的銷售合同文件對銷售合同的校驗而建立的#65377;通過產(chǎn)品維修任務(wù)的分派生成相應(yīng)的產(chǎn)品維修文件和裝箱單文件#65377;產(chǎn)品維修文件是服務(wù)管理系統(tǒng)的執(zhí)行文件，用以更新產(chǎn)品缺陷文件，并與服務(wù)請求文件共同生成裝箱單文件#65377;在產(chǎn)品維修過程中生成維修項目文件和更換配件文件#65377;

三#65380;系統(tǒng)功能分析

服務(wù)管理系統(tǒng)是通過呼叫中心接受客戶服務(wù)請求信息，在校驗銷售合同后，對需要維修的產(chǎn)品或項目提供產(chǎn)品或項目維修服務(wù)，對于需要裝箱的配件進行裝箱處理，對需要安裝的項目還要進行項目服務(wù)的管理，以及產(chǎn)品缺陷的管理#65377;服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置的功能有:服務(wù)請求#65380;產(chǎn)品維修#65380;裝箱單#65380;項目服務(wù)#65380;產(chǎn)品缺陷等功能#65377;具體功能如圖2所示#65377;

1. 服務(wù)請求是客戶獲得服務(wù)的入口，是將接到的客戶服務(wù)請求信息完整地錄入到系統(tǒng)中，特別對服務(wù)請求的描述#65380;客戶#65380;聯(lián)系人#65380;客戶反饋以及服務(wù)請求類型等信息錄入更應(yīng)全面清楚，以便為客戶提供更好的服務(wù)#65377;系統(tǒng)自動生成服務(wù)請求編號，并比較確認銷售合同，控制客戶#65380;商品#65380;合同#65380;時間等內(nèi)容，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性#65377;同時應(yīng)完成服務(wù)請求的分配，跟蹤服務(wù)請求的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量，只有收到客戶反饋信息后服務(wù)請求才能關(guān)閉#65377;服務(wù)請求模塊應(yīng)設(shè)置服務(wù)請求的新增#65380;刪除#65380;修改#65380;分配#65380;處理#65380;升級#65380;關(guān)閉等功能#65377;

2. 產(chǎn)品維修功能主要完成產(chǎn)品維修單的錄入和派工，記錄維修過程中產(chǎn)品的缺陷，以便確定解決方案#65380;故障原因#65380;所更換的配件#65377;根據(jù)需要記錄維修費用#65380;配件費用等情況#65377;系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確反映產(chǎn)品信息#65380;故障描述信息和故障診斷信息#65377;產(chǎn)品維修模塊應(yīng)設(shè)置產(chǎn)品維修單的新增#65380;刪除#65380;修改#65380;派工#65380;關(guān)閉等功能#65377;

3. 裝箱單功能主要是記錄產(chǎn)品發(fā)出過程中的產(chǎn)品明細，并進行售后服務(wù)的物流控制，明確裝箱的責(zé)任部門和人員及時間等;裝箱單可以直接生成，也可以從服務(wù)請求#65380;維修服務(wù)單生成#65377;在維修服務(wù)的主體和配件中，對需要裝箱的那部分生成裝箱單#65377;如果維修服務(wù)的主體和配件不需要裝箱，則不能生成裝箱單#65377;一般來說，裝箱單是由服務(wù)請求驅(qū)動#65377;裝箱單模塊應(yīng)設(shè)置裝箱單的新增#65380;修改#65380;刪除#65380;發(fā)送#65380;打印#65380;關(guān)閉等功能#65377;

4. 項目服務(wù)是指合同或訂單生效后進入合同或訂單的執(zhí)行過程，也就是對需要提供安裝調(diào)試的項目型產(chǎn)品售后實施服務(wù)過程#65377;項目服務(wù)主要適用于項目型的產(chǎn)品銷售，如軟件項目#65380;系統(tǒng)集成#65380;大型機械電子設(shè)備等#65377;在合同執(zhí)行進程(已簽約合同)中生成項目服務(wù)記錄，從項目狀態(tài)中 “未開始#65380;執(zhí)行中#65380;暫停#65380;完成#65380;取消”中選取“未開始”，系統(tǒng)自動生成編號，填寫項目名稱，選擇當(dāng)前階段(提供圖紙#65380;圖紙會簽#65380;設(shè)備選址#65380;施工指導(dǎo)#65380;安裝調(diào)試#65380;鑒定等)，確定負責(zé)人#65377;然后分配工作，實施項目服務(wù)#65377;項目服務(wù)模塊應(yīng)設(shè)置項目的新增#65380;修改#65380;刪除#65380;分配#65380;退出等功能#65377;

5. 產(chǎn)品缺陷管理主要為了反映在產(chǎn)品維修過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷情況而設(shè)置的模塊#65377;產(chǎn)品缺陷編號由系統(tǒng)自動生成，選擇產(chǎn)品名稱，錄入產(chǎn)品缺陷摘要，選擇產(chǎn)品缺陷的嚴重程度和優(yōu)先等級等內(nèi)容#65377;產(chǎn)品缺陷管理模塊應(yīng)設(shè)置產(chǎn)品缺陷的增加#65380;刪除#65380;修改#65380;查詢等功能#65377;

總之，CRM中的服務(wù)管理系統(tǒng)是通過運用多種信息技術(shù)，搜集#65380;整理#65380;分析#65380;獲取各種有效信息，準(zhǔn)確把握并快速響應(yīng)客戶的個性化需求，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量#65377;CRM的實施和應(yīng)用可以為企業(yè)新的管理模式提供技術(shù)支持，也可以改進企業(yè)管理，使企業(yè)和客戶之間形成長期的#65380;相互信任的密切關(guān)系，實現(xiàn)客戶的終身價值最大化，提高企業(yè)競爭能力#65377;

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