企業業務流程管理成熟度模型研究

摘要：正確評估和持續改進是企業推進業務流程管理的關鍵要點，文章結合流程成熟度模型的研究成果和業務流程管理的發展趨勢，提出了六級四維的企業業務流程管理成熟度模型，將業務流程管理的成熟度分為初始、重復、定義、管理、優化和創新六級，從管理活動、組織崗位、企業文化和IT支撐四個維度定義了業務流程管理在各個級別的評價標準，有助于企業評估流程管理能力，推動持續性業務流程管理。

關鍵詞：業務流程管理；六級四維；成熟度模型；評估

一、引言

國內外對流程本身的成熟度評價已經有所研究，但是對流程管理成熟度研究文獻較少，本文結合國內外研究成果和業務流程管理發展趨勢，初步提出企業業務流程管理成熟度模型。

二、流程成熟度相關模型的提出與發展

1．軟件能力成熟度模型。軟件能力成熟度模型由美國卡內基梅隆大學軟件研究院(SEI)于1987年開發，是國際上流行的軟件生產過程標準和軟件企業成熟度等級認證標準，可用來評價軟件開發單位的軟件能力成熟度等級。CMM可以分為五個層次。初始級(Initial)：軟件開發隨意性強，很少有經過定義的流程。重復級(Repeatable)：制定開發計劃并預測軟件功能。建立基本的項目管理流程。可定義級(Defined)：軟件開發中的管理和工程行為都已經文件化、標準化，并整合為企業的軟件開發標準流程。可管理級(Managed)：軟件開發和產品質量的詳細信息都有集中記錄，這些質量問題都是可預見和可控的。優化級(0p-timizing)：通過反饋和吸收創新思想，軟件開發流程得以持續改進完善。

2．BPMM模型。Paul Harmon于2004年提出流程成熟度模型(BPMM，Business Process Maturity Model)，該模型參考了CMM的分級，也分為五級：初始級(Ini-tial)：業務流程無定義。重復級(Repeatable)：少量流程被定義，子流程和活動沒有定義，特殊流程和高階流程之間的價值鏈沒有定義。可定義級(Defined)：大多數流程、子流程和活動被定義，特殊流程和高階流程之間的價值鏈很好地定義，公司擁有流程知識文件庫。可管理級(Managed)：流程的測量數據被用于存貯、分析和咨詢參考，流程管理者具備負責管理流程的概念，對價值鏈負責的管理者形成一個團隊。優化級(Optimizing)：流程被很好地測量和管理，存在流程改進小組，不斷改進現有流程的績效和連接堅固度。

3．PEMM模型。邁克爾·哈默于2007年提出了流程和企業成熟度模型(PEMM：Process and Enterprise MaturityModel)，該模型提出了持續提升流程績效的兩組指標，一組為評價流程成熟度的流程能動因素：一組為評價企業成熟度的企業能力。

邁克爾·哈默按重要程度挑選了五個流程能動因素：設計、執行者、負責人、基礎設施、衡量指標。每個能動因素又含若干變量：設計含目標、流程關系和文檔變量：執行者含知識、技能和行為變量；負責人含身份、活動、權利變量；基礎設施含信息系統和人力資源變量：衡量指標定義和用途變量。

能動因素的強度決定了流程的成熟度：P0級，不穩定流程，流程的運行無法持續穩定；P1級，基于部門的專業流程，流程較為可靠、容易預測；P2級，卓越績效流程，企業已開始面向客戶端到端設計流程；P3級，最優流程，企業高管在戰略目標統領下整合了企業內部流程：P4級，最佳流程，流程已經可以超越企業界限，延伸到價值鏈的上游供應商、合作伙伴和下游客戶。

4．模型對照。將三種與流程成熟度相關的模型進行對照小結，如表1。從模型的對比可以看出，流程成熟度評價模型已從單個行業發展為全行業，評價的適用性和操作性得到很大的提高，在流程創新、流程退出、組織架構、流程管理的IT支撐等內容還可深入完善。

三、業務流程管理發展趨勢

1，以流程為資產的價值創新。在激烈的市場競爭中，客戶服務已成為企業獲取利潤和成功的關鍵。瑞典學者安德斯，古斯塔夫松將客戶服務發展分為三個層次：保持現有服務、改進服務績效和服務創新。企業必須形成企業戰略、業務流程和信息系統的三者協同，增強企業的業務敏捷性，創造新的服務價值。在新一代的流程管理體系中，以流程資產重用為基礎的流程創新和價值工程等研究正在全面推進，Peter Fingar等學者稱之為“流程管理的第三波”。

2．以流程為導向的組織崗位設置。為了適應流程導向組織的需要，企業組織架構和崗位設置中出現專業的流程管理部門和崗位，國內外流程管理領先企業中已經出現戰略管理、流程管理和信息化合并設置部門的趨勢，流程的擁有者、管理者、執行者和審計者等角色已逐步清晰，甚至首席流程官(CPO)、首席流程信息官(CPIO)等職務都已經在企業中被制度化。

3．系統化發展的流程管理信息技術。從20世紀90年代開始，隨著經濟全球化和電子商務的發展，流程管理與信息系統開始在管理層面和運行實施層面相對分離，管理層面的信息技術有BPMS(流程管理系統)、BPML(流程建模語言)，運行實施層面的信息技術有BPEL(流程執行語言)、Workflow(工作流)、Web服務、流程數據分析挖掘、S-Oh(面向服務的架構)等。Gartner公司2006年發布的全球業務流程管理IT產品領先提供商中，IDS Scheer、Profor-ma、IBM等公司的流程管理IT工具都已采用數據庫方式管理，支持流程建模、模擬、實施和監控分析，支持多層次、端到端和跨區域協同的流程管理。業務流程管理活動的IT支撐已從純文件管理進入數據庫系統化管理的時代。

四、業務流程管理成熟度模型

業務流程管理成熟度是指一個組織按照預定的目標和條件，成功、可靠、持續地實施業務流程管理的能力，其評價的對象不是流程本身，而是流程管理能力。本文結合國內外研究成果和業務流程管理發展趨勢，提出六級四維的業務流程管理成熟度模型(Business Process Management Maturity Model Based on Six Levels and Four Dimensions，簡稱BPMMM-6L4D)。BPMMM-6L4D模型的流程管理成熟度分為初始、重復、定義、管理、優化和創新六級。從管理活動、組織崗位、企業文化和IT支撐四維特征對企業業務流程管理能力的標準進行了定義。BPMMM-6L4D模型評價標準如表2所示。

BPMMM-6L4D的主要特點體現在：

1．引入創新級別，適應業務流程管理在資產重用、敏捷服務、價值創造等方面的發展趨勢。

2．著重體現了業務流程在客戶服務的保持、提升和創新三層次中所起的作用。

3，體現了企業戰略、信息技術、組織架構、人力資源、領導力、價值鏈、服務質量、產品創新、變革管理等多個專業與業務流程的關聯整合管理。

4．IT支撐特征分為了流程管理和流程運作個變量，強調IT在流程生命周期管理活動中的支撐作用和標準，同時兼顧IT在流程運作的應用支撐標準。