院前急救倡導(dǎo)人文精神推進“以病人為中心”的管理模式

在院前急救中倡導(dǎo)和體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，在提高急救技術(shù)，樹立“時間就是生命”的急救意識的同時，拓展內(nèi)涵，加強與病人的交流與溝通，進一步促進急救工作，貼近病人、貼近社會，提高醫(yī)護人員的人文素質(zhì)和綜合能力，建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，構(gòu)建溝通要素

只有當人文關(guān)懷完全被叫響時，醫(yī)患關(guān)系才會走向和諧。醫(yī)療人文關(guān)懷的理念要素：①無限尊重患者權(quán)利價值；②真實情感源自于內(nèi)心；③持續(xù)不斷地構(gòu)建服務(wù)鏈；④溫馨便捷的服務(wù)觀；⑤培養(yǎng)醫(yī)患之間的親和感。

服務(wù)理念發(fā)生了變化，不同的醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)患關(guān)系有著不同的要求。既要重視“病”，又要重視“人”，既要看到疾病的存在，更要看到人在疾病發(fā)生、轉(zhuǎn)歸中的作用，以及與影響人的生理、心理、情緒和疾病的諸多因素。服務(wù)的理念發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式下單一解決病人的病痛到處處為病人著想，營造有利于病人診療、康復(fù)的良好環(huán)境。

掌握、運用、溝通已成為醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要。“溝通”分為一般性溝通、陳述性溝通、分享性溝通、情感性溝通和共鳴性溝通。一般性溝通從膚淺的、不涉及個人問題的雙方溝通入手，引導(dǎo)交談向更深層、更有意義的層面轉(zhuǎn)移，達到一個共鳴性的溝通。

真誠溝通是對病人實行人文關(guān)懷惟一的有效途徑

加強醫(yī)患溝通迫在眉睫，轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)模式的社會需求非常強烈，而由于醫(yī)護人員與病人之間缺乏有效的溝通，與患者之間的關(guān)系由此變得緊張，醫(yī)療糾紛逐年上升。這說明，做好醫(yī)患溝通的工作對改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少事故爭議，提升衛(wèi)生行業(yè)的社會形象有著十分重要的意義。

實施醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保證，是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式最顯著的特點就是強調(diào)“人”的因素。人性化服務(wù)順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的管理理念。真誠的溝通可以取得病人的信任，獲得病人的全部健康信息，快速為病人制定合理的院前醫(yī)療計劃。因此，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療行業(yè)一個永恒的主題。醫(yī)護與患者及患者家屬的關(guān)系，是院前急救中最普遍、最基本、最重要的關(guān)系。

善用溝通語言，掌握溝通技巧。醫(yī)護人員既要使用好溝通的語言，避免傷害性語言，又要講究與病人的溝通技巧。①安慰性語言：對痛苦中的病人的安慰，選擇合適的語言和聲調(diào)，一個簡單的問候，一個問題的陳述，病人會在其中體會到關(guān)心、熱情、理解和尊重，使用同樣的語言，采用不同的語調(diào)，在溝通上可以收到不同的效果。②鼓勵性語言：清晰和簡潔的鼓勵性語言有效的保證了醫(yī)護人員的支持和肯定，是對病人的一種心理支持。它對調(diào)動病人的積極性與恢復(fù)疾病的堅定信念非常重要。③勸說性語言：當病人對治療有顧慮、缺乏信心時，適時地選擇話題和時間與病人溝通，確定相互作用的時間，有利于患者經(jīng)過勸說后順從配合，這是在院前急救中應(yīng)用最普遍的一種方法。④積極性的暗示性語言：這種語言可以使患者在無意中接受到良好的刺激。恰當?shù)氖褂糜哪谷税l(fā)笑是生理和心理上的放松和需要，同時可以提供和增強給予病人情感支持的有效性，幫助和暗示病人釋放緊張情緒，調(diào)節(jié)由于疾病產(chǎn)生的應(yīng)激性反應(yīng)，使患者積極主動地配合治療。⑤指令性語言：醫(yī)護人員應(yīng)該清醒地知道，面對的溝通對象有些是完全沒有醫(yī)學(xué)常識的需要幫助和準確指導(dǎo)的病人，這是指令性語言，讓病人嚴格執(zhí)行和遵照動作和規(guī)定，也是必要的。

應(yīng)用非語言溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷。恰當?shù)氖褂梅钦Z言性溝通，對提升和促進溝通的有效性，同樣可以起到非常重要的作用。通過非語言的傳遞和接收，可以及時了解和滿足患者被理解的需求。院前急救的病人有強烈的憂慮、害怕、恐懼心理，此時除有過硬的技術(shù)外，真誠的微笑，充滿自信的目光，治療性的觸摸，可以讓病人獲得溫暖和關(guān)懷，產(chǎn)生信任感，而達到幫助患者的目的。

管理理念的人性化及方式的自律化

院前急救存在與社會同步發(fā)展及爭取社會各界支持與監(jiān)督的關(guān)系。院前急救的職能決定了在這種關(guān)系中，醫(yī)護人員與患者及患者家屬之間的關(guān)系最具基本性和穩(wěn)定性。其重要性體現(xiàn)于：與患者及患者家屬的關(guān)系的優(yōu)劣直接影響著院前急救的生存與發(fā)展。

實施人性化管理的良好環(huán)境。與患者或患者家屬關(guān)系的惡化將導(dǎo)致病人的背離，造成社會效益的丟失。如果一個院前急救中心失去了社會效益-廣大人民群眾的信任，就失去了生存的價值和意義。因此醫(yī)、護、司要深刻認識人性化管理的重要性和必要性，掌握以人為本的管理內(nèi)涵，增強主動服務(wù)病人的意識。使車組人員迅速出車到達患者身邊，在安全送達醫(yī)院的全過程中，從語言交流到醫(yī)療信息行為的溝通，每一個細節(jié)都體現(xiàn)出人文關(guān)懷和病人至上的服務(wù)精神。

加強管理的制度化和規(guī)范化。管理效益體現(xiàn)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、社會效益和經(jīng)濟效益、服務(wù)水平和精神文明。建立監(jiān)督約束機制，規(guī)范行為的自律性。急救單元的每位成員都應(yīng)認真實施規(guī)范用語、服務(wù)流程、操作規(guī)程，認真體會生存危機，從中感受壓力，將這種壓力變?yōu)閯恿Γ瑢⑼苿诱麄€院前急救工作人員的人文精神的進一步發(fā)展，同時使廣大人民群眾對急救人員產(chǎn)生更多的信賴，也會帶動一個城市精神文明的發(fā)展。

醫(yī)護人員與病人及其家屬進行有效的溝通，正確良好的溝通效果，顯得尤為重要。溝通作為一種語言藝術(shù)在院前急救中非常重要，是人文精神的體現(xiàn)，同時醫(yī)護人員將掌握的溝通技巧運用于工作中，能夠贏得病人的信任，增強自己在病人心中的地位，更進一步地了解病情及準確快速制定治療方案及健康指導(dǎo)。

院前急救的社會效益和經(jīng)濟效益是靠和諧完美的醫(yī)患關(guān)系維系的。拓展溝通內(nèi)涵是倡導(dǎo)人文精神的必備保證。與患者平等、負責、真誠、和諧的新型醫(yī)患關(guān)系有助于提高病人的信任度、滿意度，是科學(xué)治療的堅強后盾。