護患危機的防范與處理

隨著人民物質生活水平的提高和國家的法律、法規不斷健全，人們的法制觀念和自我保護意識逐漸增強，患者就醫過程中對醫護人員的職業道德、技術水平、服務質量也提出更高要求。護患危機對醫院正常運營或聲譽造成潛在破壞的事件，影響醫院的形象和經營［1］。因此，在工作中要學會防范、識別和處理危機。

護患危機的來源：①護患之間缺乏有效的溝通。②操作不熟練，使病人及家屬產生不信任感。③制度執行不力。④醫療費用問題。⑤其他如病區環境溫度不適宜，所患疾病的復雜多變與不可預測性等，都可能成為護患危機的誘發因素。

護患危機的防范

培養和樹立危機意識：護士應該通過多形式、多途徑學習法律、法規等規章制度，并結合醫療事故案例來提高護士的法律意識、服務意識、風險意識和責任意識。在實際工作中學法、懂法、守法、用法，規范自己的護理行為，才能積極主動地運用法律手段維護護患雙方的權利。

加強有效溝通：溝通要選擇合適的時間及相關的話題，注意語速、語調。病人感到孤獨時，是護士選擇溝通的最佳時機，與病人談心、聊天，讓病人感到親切、放松；治療護理前做好解釋工作，消除病人的緊張、恐懼感；操作中不斷詢問和關注病人的感覺和要求，以增加安全感、信任感；對病人、家屬提出的疑問，盡可能給予耐心細致地解釋，征求他們的意見和建議，贏得患者的信任，得到患者的諒解和支持。

注重高危環節、高危人群、高危時間的管理：對手術患者、危重患者、特殊治療患者，要求護士、質控護士、護士長3個環節來共同把關，在節假日、交接班時間，應嚴格管理制度，護士長不定時查房，并經常開展監督與評價，隨時發現危機隱患，隨時處理。

嚴守制度與規程，據實記錄：護理操作常規既是預防、判斷差錯事故的要素，也是解決護理糾紛的準則。在執行醫囑中要嚴格三查七對，加強責任心。護理文件是發生糾紛時的法律依據，應真實、及時、完整、準確、詳細客觀地記錄，記錄時內容應與醫生相一致，若收集資料有差距，應與醫生商討后再記錄。

提高業務素質：護理糾紛的發生往往與護士的素質和能力有著直接關系［2］。只有具備過硬的技術、豐富的理論知識，才能為病人提供優質的服務。要加強年輕護士的規范化培訓和繼續教育。

規范收費：護士應協助醫生向病人詳細說明醫療的大概費用，讓病人心中有數，當病人對費用產生疑問時，要耐心解釋，直到患者與家屬清楚為止，并按時發放一日清單。

護患危機的識別與應急處理

護患危機的識別：①察言觀色，明察秋毫：應細心的觀察患者的面部表情，分析他們的語言，預知可能發生的危機。②檢查中發現缺陷。③定期召開公休座談會：及時了解每位患者的心理狀態，給患者與家屬一個平臺，讓他們各抒己見，暢所欲言，從中發現工作缺陷。

護患危機處理：①正視投訴、果斷處理：化解危機最直接的辦法就是洞察危機的后果，在危機尚未失控的時候，采取明確的行動，將其消除在萌芽狀態。要正視投訴，根據投訴事件的性質以及對患者造成的不良后果種類，分別進行處理［3］。不回避失誤，向患者表明解決問題的誠意，由被動變主動，求得患者的諒解。②協同解決，做好相關記錄：應如實列舉事件發生的誘因、經過，所造成的影響、后果以及處理過程，對患者產生懷疑的物品、藥品等應在醫患雙方在場的情況下封存，醫院應組織有關人員研究應對措施，并指定專人負責解釋。③追究責任，總結經驗：危機得到有效控制后，要深刻反思，查找原因，總結經驗教訓，防止危機的再次發生。對責任明確、影響較大的人和事，要嚴肅處理，直至暫停執業活動。

參考文獻

1 吳江.公共危機管理能力.北京：國家行政學院出版社，2005：1-6.

2 馮力.王淑芳安全事故主防范研究的進展.國外醫學#8226;護理學分冊，2001，20（1）：13.

3 何滿紅.運用危機公關理論處理護理糾紛.實用護理雜志，2002，18（4）：74.