《服務禮儀》實踐教學培養學生職業能力的探索

摘要：結合《服務禮儀》課程實踐教學經驗，探討了《服務禮儀》實踐教學中課程設計貫穿于職業能力培養的理念和培養學生職業能力的途徑，對改善《服務禮儀》課程實踐教學效果、提高學生的創新能力提出新思路。

關鍵詞：服務禮儀；實踐教學；職業能力

實踐教學是培養學生職業能力的主要手段，在禮儀教學中占有重要作用。筆者從課程設計及教學方法兩方面談談在《服務禮儀》實踐教學過程中培養學生職業能力的一些探索。

教學設計中貫穿職業能力培養的理念

《服務禮儀》課程面向本院市場營銷、通信系統運行管理及其他專業的學生，他們的主要就業方向為營業員、話務員和客戶經理等工作，也包括從事線路、基站維護等技術工作，主要涉及個人日常行為、客戶接待、商務談判、溝通與協調、客戶服務等禮儀方面內容。因此，在設計課程過程中形成了“一大基礎，六大項目”的服務禮儀課程內容體系。一大基礎是指服務禮儀概述，包括服務禮儀的內涵、內容、特性、原則、幾大原理等；五大項目是服務人員的儀容、儀表、儀態、日常交際禮儀和崗位規范禮儀方面的內容。在課程教學中普遍采用了項目導向的教學方法，每個項目分為若干個實踐教學活動，即禮儀活動訓練單元，總計8個禮儀活動訓練單元。我們緊密結合專業特點，遵循高職課程建設的規律，通過實踐教學的反復實施和操作，及時總結和升華，提煉出服務禮儀課程“四結合”的實踐教學模式。

通識教育與職業教育相結合禮儀教育應根據不同專業性質和職業特征進行差別設置，這種差別不僅指內容上的差別，還應該包括課時、教學計劃安排，特別是實訓項目設計上的差別。如市場營銷和通信運行系統管理等專業的服務禮儀課程應體現公共課和專業必修課的范疇；對于理工科專業，如計算機、工程監理、通信電源等專業的服務禮儀課程，應由公共基礎課和就業培訓的內容組成。要針對不同的專業設計相應的實訓項目，更好地強化學生的職業能力培養，使其學有所用、學有所長。

理論教學與實踐訓練相結合知識講授與實踐訓練相結合，一方面要按照不同章節實現的不同教育意義各司其職。該講授知識、解釋道理時以講授為主；該掌握技能時以訓練或社會實踐為主。另一方面，理論與實踐要“你中有我，我中有你”，互為支持，互相補充，統一于教學需要。在具體訓練中有教師的講解和示范，將動作一一分解，讓學生對規范儀態有一個直觀、形象的認識。然后請學生與教師一同練習，讓學生在練習中把握對儀態禮儀的理解。理論講授與實踐訓練相結合的教學模式，是符合理論聯系實際的教學原則的，不但使學生學會運用知識的基本技能和方法，而且又通過聯系實際使學生對知識的理解更深刻、更靈活。

課堂教學與課外活動相結合在教學實踐中，主張“從實踐中來，到實踐中去”，以“從小事做起，從現在做起，從我做起”為理念，鼓勵學生立足于校園，在條件允許的情況下向社會延伸，積極參與課外活動和社會實踐。如指導學生舉辦了禮儀大賽、個人形象設計大賽、校園主持人大賽等校園文化活動；組織學生承擔了校內外各項活動的禮儀服務工作，參觀了電信營業廳，走上電信話務中心實習崗位。通過課堂教學與課外活動相結合，使學生實踐能力大幅度提高，走上工作崗位時能很快適應所接觸的各種場合，能表現出良好的禮儀修養。

系統學習與習慣養成相結合我們在新生進校后的第一學期，就在市場營銷專業課程中安排了40學時的形體與禮儀課程，使學生在進校之初就能系統了解禮儀規范的基本要求，對其他學科的專業開設了禮儀選修課，有利于學生禮儀習慣養成，注重加強禮儀實訓，訓練學生嚴格遵守禮儀規范的意識和自覺性。每年舉辦禮儀大賽等豐富多彩的禮儀活動，開展禮儀講座，評選禮儀典范。這些做法使學生作到“講文明、懂禮貌、重禮儀”，將禮儀規范內化為自覺的行為，養成良好的職業習慣，塑造了大學生的禮儀形象，形成了一個人人學禮、知禮、懂禮、守禮、行禮的氛圍。

學生職業能力培養的途徑

服務禮儀課程是一門實用性課程，圍繞著高職教育培養目標，結合本學院特色，為電信各運營商輸送一線生產和管理人才。如果在教學過程僅僅運用傳統的“填鴨式”教學方法，而不注重學生的實踐能力和動手能力培養，那么將無法實現培養目標，學生也將因為既無學歷又無技能而不能達到用人單位的要求。因此，應樹立“以提高學生技能為主”的教學理念，由“以教師為主”轉變為“以學生為主”，使學生由被動學習轉變為主動學習，實現既定的教學設計。實踐教學主要采用互動性教學、情景模擬式教學和實訓式教學等三種教學方式，加速學生禮儀知識積累，培養創新技能及社會實踐能力，促進綜合職業能力養成。

互動式教學互動式教學方法給學生更多的獨立思考與親身體驗的機會，使學生在親自實踐的過程中體味接受知識的樂趣和掌握知識的成就感。在課堂教學中應從不同角度、不同層面對禮儀進行綜合闡述。一是教師在課堂上通過表情、動作來演示禮儀規范，啟發學生的思維。如講到奉茶、介紹、握手、鞠躬等禮節時，教師可先講規范，然后進行示范，引發學生的模仿興趣，再對學生進行訓練。二是借助錄像、教學光盤、掛圖等直觀的教具在課堂教學中進行演示，這樣不僅可以激發學生的興趣，還可以加深記憶。如講到男士和女士的正裝著裝規范和服飾色彩搭配的原則時，利用此手段可以收到較好的教學效果。在訓練過程中突出聽、看、做、練等需要親身體驗的關鍵環節，在輕松氣氛中加深對禮儀知識的掌握，充分激發學生的學習興趣。

情景模擬式教學模擬式教學是禮儀實踐教學的重要環節，是指在教學過程中模擬禮儀運用的實際場景，突出禮儀技能運用，幫助學生掌握禮儀規范的教學方法。如在講授“崗位規范”章節時，我們將學生分成若干個小組，每組4~6人，要求以營業廳營業員的工作內容為藍本，自由編撰營業員銷售充值卡情景劇，在情景模擬中要運用服務人員的標準站姿、標準語言、崗位規范等服務禮儀規范，并注意展現自身良好的儀容、儀表、儀態。課上大家現場點評，課堂氣氛十分熱烈，學生非常投入，使抽象理論變成了直觀形象的體驗，收到了理想的教學效果。同時，學生也掌握了以后在工作崗位上需要的知識和技能。在實施過程中，要對學生進行充分的誘導，增強學生身臨其境的實際感受，激發他們在不同情境下的創造性，不但有利于學生牢固掌握所學的理論知識，還有利于他們將理論更好地運用于實際，培養學生的實際操作能力。

實訓式教學實訓式教學是禮儀實踐教學的核心，主要圍繞著若干項目工作展開教學活動。比如，我們可以把禮儀教學分成若干個項目，如接待客戶、模擬招聘訓練、個人形象設計評比、推銷談判、自我介紹演講、新聞發布會、投訴處理、禮儀知識大賽等。再者，我們對項目進行細化，如把接待客戶時提供禮儀方面的服務當成一個完整的項目，然后把完成“接待客戶”這個項目分解為五個步驟，即等待客戶、迎接客戶、接待客戶、成交、送別客戶。這種教學方式可以讓學生更多地積累社會實踐經驗，將理論知識和實際技能結合起來；學生有獨立制定計劃并實施的機會，讓學生自己克服、處理在項目工作中遇到的困難和問題；學習結束時師生共同評價項目工作成果。項目工作對學生而言具有一定的難度，學生在項目實踐過程中，要理解和把握課程要求的知識和技能，體驗創新的艱辛與樂趣，培養分析問題和解決問題的思想和方法，并且通過實際運作訓練自己在實際工作中與不同專業、不同部門的同事協調、合作的能力。

總之，通過教學設計及教學模式選擇，可以提高學生應用禮儀知識的能力，在提高教學質量和水平的基礎上，使學生理論聯系實際，提高實際工作能力。同時，一方面加強與學生的聯系，了解學生素質，便于因人施教，因材施教；另一方面教師下到企業，了解千變萬化的企業需求，使教學內容隨企業需求及學科發展而變化，與企業對人才的需求保持同步。

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作者簡介：

金芝英（1982—），女，浙江郵電職業技術學院經營管理系教師，主要從事服務禮儀教學、運營商營業廳服務規范研究和營業員培訓。