存折掛失被拒絕，冒領(lǐng)損失誰(shuí)承擔(dān)？

基本案情

福建某市中級(jí)法院日前對(duì)一起存折掛失糾紛案件作出終審判決，該市郵政局及其下屬機(jī)構(gòu)潘涂郵電支局拒絕為存折、身份證被搶劫的客戶楊某及時(shí)辦理掛失手續(xù)，導(dǎo)致其存款被冒領(lǐng)，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

2006年9月16日10時(shí)許，楊某在該市同安區(qū)西湖村同集公路對(duì)面路段候車時(shí)，被人強(qiáng)行拉到一小汽車上。歹徒搶走楊某挎包內(nèi)的兩本郵政儲(chǔ)蓄存折、身份證等物，并通過(guò)逼問(wèn)獲得存折密碼。當(dāng)日10時(shí)39分，證人吳某帶楊某到潘涂郵電支局進(jìn)行存折掛失。楊某向工作人員哭訴其被搶劫的事實(shí)，并請(qǐng)求潘涂郵電支局對(duì)這兩本戶名為“楊某”的郵政儲(chǔ)蓄存折掛失。郵電局工作人員要求楊某提供其存折賬號(hào)或身份證號(hào)碼。但由于楊某僅能提供其姓名及存折密碼，無(wú)法提供存折賬號(hào)或身份證號(hào)碼，潘涂郵電支局沒(méi)有對(duì)戶名“楊某”的郵政儲(chǔ)蓄存折立即辦理止付手續(xù)。同日10時(shí)43分、44分，有人兩次冒充楊某從廈門市郵政局的下屬企業(yè)同安祥橋?qū)９耦I(lǐng)走人民幣11500元。當(dāng)楊某返回其租房取戶口本到離其租房較近的同安祥橋?qū)９裨俅紊暾?qǐng)掛失時(shí)，儲(chǔ)蓄所工作人員告知其存款已被領(lǐng)走了。

同年10月，楊某向法院提起訴訟，要求該市郵政局及其下屬機(jī)構(gòu)潘涂郵電支局承擔(dān)賠償責(zé)任。法院經(jīng)審理認(rèn)為，楊某作為儲(chǔ)戶，與該市郵政局存在儲(chǔ)蓄合同關(guān)系。保護(hù)儲(chǔ)蓄存款安全是儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的法定責(zé)任。法院指出，本案中，楊某的存折、身份證一并被搶，在其來(lái)不及辦理身份證明的特殊情況下，以口頭形式向潘涂郵電支局申請(qǐng)掛失符合規(guī)定。對(duì)楊某的存款被冒領(lǐng)，潘涂郵電支局負(fù)有過(guò)錯(cuò)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償楊某被他人冒領(lǐng)的存款及利息。該市郵政局作為潘涂郵電支局的上級(jí)主管單位，對(duì)作為其分支機(jī)構(gòu)的潘涂郵電支局過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。法院最后判決，該市郵政局、潘涂郵電支局向楊某支付11500元及相應(yīng)利息。

案件的焦點(diǎn)問(wèn)題

存折(單)掛失是存款法律關(guān)系中比較重要的一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)閽焓У姆尚Ч麑⒅苯訉?dǎo)致存款人權(quán)利的限制。監(jiān)管法規(guī)對(duì)存單掛失有專門規(guī)定。《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》規(guī)定：儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)受理掛失后，必須立即停止支付該儲(chǔ)蓄存款；受理掛失前該儲(chǔ)蓄存款已被他人支取的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不負(fù)賠償責(zé)任。《中國(guó)人民銀行關(guān)于執(zhí)行<儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例>的若干規(guī)定》規(guī)定：若存款在掛失前或掛失失效后已被他人支取，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)任。

本案的焦點(diǎn)問(wèn)題在于儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)是否應(yīng)該在楊某不能提供存折、身份證的緊急情形下給其辦理掛失手續(xù)。

從我國(guó)現(xiàn)行有關(guān)存單掛失的法規(guī)來(lái)看，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)拒絕辦理該手續(xù)有其合理合規(guī)情由。《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十一條規(guī)定：儲(chǔ)戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲(chǔ)戶的姓名、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類、金額、賬號(hào)及住址等有關(guān)情況，向其開戶的儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)掛失；在特殊情況下，儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請(qǐng)掛失，但必須在五天內(nèi)補(bǔ)辦書面申請(qǐng)掛失手續(xù)。《中國(guó)人民銀行關(guān)于執(zhí)行<儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例>的若干規(guī)定》第三十七條就掛失手續(xù)作了進(jìn)一步明確：儲(chǔ)戶的存單、存折如有遺失，必須立即持本人居民身份證明，并提供姓名、存款時(shí)間、種類、金額、賬號(hào)及住址等有關(guān)情況，書面向原儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)正式聲明掛失止付；儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)在確認(rèn)該筆存款未被支取的前提下，方可受理掛失手續(xù)，掛失七天后，儲(chǔ)戶需與儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)約定時(shí)間，辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單（折）或支取存款手續(xù)；如儲(chǔ)戶本人不能前往辦理，可委托他人代為辦理掛失手續(xù)，但被委托人要出示其身份證明；如儲(chǔ)戶不能辦理書面掛失手續(xù)，而用電話、電報(bào)、信函掛失，則必須在掛失五天之內(nèi)補(bǔ)辦書面掛失手續(xù)，否則掛失不再有效。對(duì)于代為掛失問(wèn)題，《中國(guó)人民銀行<關(guān)于辦理存單掛失手續(xù)有關(guān)問(wèn)題的復(fù)函>》（銀函［1997］520號(hào)）規(guī)定：儲(chǔ)戶遺失存單的，委托他人代為辦理掛失手續(xù)只限于代為辦理掛失申請(qǐng)手續(xù)；掛失申請(qǐng)手續(xù)辦理完畢后，儲(chǔ)戶必須親自到儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單（折）或支取存款手續(xù)。

從上述監(jiān)管規(guī)定來(lái)看，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)對(duì)掛失申請(qǐng)人要求提供儲(chǔ)戶的姓名、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類、金額、賬號(hào)及住址等有關(guān)情況，并不為過(guò)。本案中申請(qǐng)人發(fā)生了極為特殊的情況——存折和證件被搶劫了，但是申請(qǐng)人掌握了存折的密碼，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)拒絕辦理掛失手續(xù)而沒(méi)有對(duì)這種特殊情況給予充分的尊重，以致存款被冒領(lǐng)。實(shí)際上，《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》也肯定了“在特殊情況下，儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請(qǐng)掛失，但必須在5天內(nèi)補(bǔ)辦書面申請(qǐng)掛失手續(xù)。儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)受理掛失后，必須立即停止支付該儲(chǔ)蓄存款”，只是沒(méi)有就申請(qǐng)掛失應(yīng)提供本人證件等問(wèn)題給予特殊考慮。法院基于儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)未對(duì)“被搶劫”的特殊情況進(jìn)行考慮造成了存款被冒領(lǐng)，最終裁判儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，有其合理性。

對(duì)存款機(jī)構(gòu)的啟示

通過(guò)本案的分析，筆者認(rèn)為，存款機(jī)構(gòu)在存折（單）掛失問(wèn)題上應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

第一，在嚴(yán)格遵守監(jiān)管法規(guī)的要求辦理掛失手續(xù)的同時(shí)應(yīng)適當(dāng)考慮特殊情況的靈活性。因?yàn)閽焓М吘故侵兄勾婵畹念I(lǐng)取，而不是發(fā)生存款必然被掛失申請(qǐng)人領(lǐng)取，因此銀行不宜過(guò)于機(jī)械地堅(jiān)持證件手續(xù)齊全的要求，而應(yīng)該為儲(chǔ)戶權(quán)益保護(hù)著想適當(dāng)?shù)丶骖櫋疤厥馇闆r”。

第二，要注意掛失有口頭掛失和正式掛失之分。各銀行機(jī)構(gòu)往往都將掛失區(qū)分為口頭掛失和正式掛失。口頭掛失通常是指因遺失存折、存單、銀行卡而辦理的臨時(shí)性掛失，辦理口頭掛失后客戶遺失的銀行卡、存折、存單在掛失期內(nèi)將無(wú)法繼續(xù)使用；銀行機(jī)構(gòu)對(duì)口頭掛失有效期往往有一定的期限，有效期內(nèi)客戶須補(bǔ)辦正式掛失手續(xù)，否則口頭掛失將自動(dòng)失效。對(duì)于口頭掛失辦理的具體證件或存單（折）、銀行卡等有關(guān)信息，銀行往往有所要求，例如有的銀行明確要求口頭掛失時(shí)客戶須提供本人有效身份證件、卡號(hào)或賬號(hào)、戶名、住址、余額等信息供銀行驗(yàn)證；也有的銀行機(jī)構(gòu)明確肯定，客戶可通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、或電話銀行辦理口頭掛失，這意味著身份證件和存單（折）等并不需要直接提供。

第三，注意區(qū)別掛失和“提前支取”。掛失與提前支取有一定的聯(lián)系，有些情況下發(fā)生掛失詐騙，往往源于掛失申請(qǐng)人通過(guò)掛失來(lái)達(dá)到提前支取的目的。銀行防范掛失風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，尤其是掛失可能帶來(lái)的資金損失問(wèn)題應(yīng)重點(diǎn)在于防控提前支取的風(fēng)險(xiǎn)。提前支取是存單掛失容易出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)。根據(jù)監(jiān)管法規(guī)的規(guī)定，存款人辦理掛失7天后就可辦理“提前支取”。銀行為了避免存款被騙取，操作人員在沒(méi)有足夠證據(jù)證明“存單掛失”的真實(shí)性背景下，應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待提前支取。提前支取應(yīng)該堅(jiān)持遵循監(jiān)管規(guī)定的手續(xù)。

第四，注意監(jiān)管機(jī)構(gòu)有關(guān)存單掛失和支取的特別規(guī)定。2008年5月中國(guó)人民銀行針對(duì)四川大地震引發(fā)的支付結(jié)算問(wèn)題發(fā)布了《中國(guó)人民銀行關(guān)于地震災(zāi)區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)辦理支付結(jié)算有關(guān)事宜的緊急通知》（銀發(fā)〔2008〕165號(hào)）。該通知對(duì)存單支取和掛失均有了特別規(guī)定，突破了《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。根據(jù)該通知，客戶有效存款憑證滅失，但能夠提供本人有效身份證件的，銀行在核實(shí)客戶身份和賬戶信息后，可憑客戶本人簽名辦理密碼、賬戶掛失，并可立即為客戶設(shè)置新密碼和辦理存款憑證的補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)；對(duì)于客戶無(wú)法提供有效身份證件的，銀行可區(qū)別以下情況辦理累計(jì)金額不超過(guò)5000元的現(xiàn)金支取或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)：（1）持有效存款憑證，但無(wú)法提供密碼的，銀行確認(rèn)客戶身份和核實(shí)賬戶信息后，可憑客戶本人簽名辦理賬戶、密碼掛失及存款的支取或轉(zhuǎn)賬；（2）有效存款憑證滅失，但客戶能夠提供密碼的，銀行確認(rèn)客戶身份和核實(shí)賬戶信息后，可憑客戶本人簽名辦理賬戶、密碼掛失及存款的支取或轉(zhuǎn)賬；（3）有效存款憑證滅失，且無(wú)法提供密碼的，銀行可采取與客戶核對(duì)賬戶、身份和其他信息等其他方式確認(rèn)客戶身份和權(quán)益，并合理確定存款的支取或轉(zhuǎn)賬限額；（4）銀行確認(rèn)客戶身份的方式包括：通過(guò)公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)核實(shí)包括客戶本人照片在內(nèi)的身份信息；公安部門出具身份證明文件；出具本人駕駛執(zhí)照等。個(gè)人賬戶存款的支取或轉(zhuǎn)賬累計(jì)金額超過(guò)5000元的，銀行應(yīng)按現(xiàn)行支付結(jié)算管理規(guī)定辦理。由此可見(jiàn)，銀行還需對(duì)于地震的特殊情況給予特別考慮，更不能為了所謂的安全而拒絕符合前述特別規(guī)定的掛失和支取，否則會(huì)給銀行帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。

第五，應(yīng)防范儲(chǔ)戶利用存單掛失詐騙。有些儲(chǔ)戶為了騙取銀行貸款或者他人商業(yè)信任，在其存單未丟失的情況下，申請(qǐng)辦理掛失手續(xù)，待補(bǔ)發(fā)新存單后套取現(xiàn)金。儲(chǔ)戶還持原來(lái)的存單騙取他人的信任，致使交易對(duì)方遭受損失。在前述情形中，如果銀行操作上存在不當(dāng)或者疏忽，則勢(shì)必陷入相關(guān)糾紛中去，并可能被要求承擔(dān)相關(guān)當(dāng)事人損失的賠償責(zé)任。在利用存單及其掛失手續(xù)詐騙的情形主要有：利用大額存單（折）證明自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并獲得交易對(duì)方的信任，騙取交易標(biāo)的；利用存單質(zhì)押獲取他人借款，并通過(guò)掛失方式致使原存單作廢；利用掛失存單從事金融詐騙活動(dòng)。這些詐騙行為都可能使銀行卷入有關(guān)糾紛，尤其是銀行存在操作上的瑕疵，則更容易被要求承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

第六，銀行對(duì)待掛失問(wèn)題除了關(guān)注掛失申請(qǐng)人提供的證件和存單有關(guān)信息之外，還應(yīng)該注意以下事宜：（1）謹(jǐn)慎對(duì)待他人代辦掛失手續(xù)。《中國(guó)人民銀行<關(guān)于儲(chǔ)蓄存單、存折密碼更換手續(xù)有關(guān)問(wèn)題的批復(fù)>》中肯定了他人代辦掛失手續(xù)的合法合規(guī)性。值得注意的是，如儲(chǔ)戶本人不能前往辦理，儲(chǔ)戶可委托他人代為辦理掛失手續(xù)，但被委托人要出示其身份證明。銀行在操作代辦掛失手續(xù)時(shí)，不僅要審核儲(chǔ)戶本人的身份證明、代辦人的身份證明，而且需要審查有無(wú)委托關(guān)系。這些審查環(huán)節(jié)上，如果銀行存在操作上的疏忽未能審核出有關(guān)證件的真?zhèn)危瑒t可能發(fā)生銀行承受有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。（2）防范非儲(chǔ)戶本人掛失后補(bǔ)領(lǐng)新存單（折）或支取存款的風(fēng)險(xiǎn)。儲(chǔ)戶雖然可以委托他人代辦掛失手續(xù)，但是銀行不能向代辦人在掛失后補(bǔ)發(fā)新存單（折）或辦理支取存款手續(xù)。《中國(guó)人民銀行<關(guān)于辦理存單掛失手續(xù)有關(guān)問(wèn)題的復(fù)函>》明確規(guī)定：“儲(chǔ)戶遺失存單的，委托他人代為辦理掛失手續(xù)只限于代為辦理掛失申請(qǐng)手續(xù)。掛失申請(qǐng)手續(xù)辦理完畢后，儲(chǔ)戶必須親自到儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單（折）或支取存款手續(xù)。”如果銀行疏忽簽署規(guī)定，錯(cuò)誤地將補(bǔ)發(fā)存單或者存折發(fā)放給代辦人，則應(yīng)該承擔(dān)由此對(duì)儲(chǔ)戶產(chǎn)生損失的賠償責(zé)任。（3）在辦理掛失手續(xù)上不宜將夫妻視同一人。夫妻的特殊身份關(guān)系，以及夫妻財(cái)產(chǎn)共有特殊性，容易使得銀行操作人員疏忽按照監(jiān)管法規(guī)的要求來(lái)辦理代辦掛失、存款提前支取等手續(xù)，從而銀行陷入有關(guān)存單糾紛中去。例如，丈夫私自到銀行將妻子的存單掛失，并將存款全部取出轉(zhuǎn)存，不久二人離婚。夫妻離婚糾紛中，妻子質(zhì)疑儲(chǔ)蓄所的工作人員在儲(chǔ)戶本人沒(méi)到場(chǎng)的情況下，就將其存單掛失，給其造成重大損失，并要求銀行承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。

（作者單位：中國(guó)工商銀行深圳分行法律部）