改善護理服務減少護患矛盾的探討

隨著科學的發展、社會的進步，患者（家屬）維護意識及法律意識的增強，運用法律武器來保護自已的正當權益已逐漸成為人們的常識，同時新的《醫療事故處理條例》的出臺，為我們每個醫務人員提出了更高的要求，因此在工作中每時每刻都要高度警惕，加強責任心，否則就有可能引發護患糾紛。

引發護患矛盾的常見原因

①服務態度生硬：如工作中不使用文明用語，而使用文明忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單導致病人誤解等。②費用問題：如病人不明白收費標準，對費用清單不理解、看不懂而護士又不能耐心細致的解釋，病人一知半解，再加上護士催款的方法欠妥當，缺乏藝術性。③護理缺乏人文關懷：在護理實踐中，人文關懷集中體現在對病人的價值，即對病人的生命與健康、病人的權利和需求、病人人格和尊嚴的關心和關注，它既可體現為整體護理內外環境所需的人性氛圍，也可體現為護士個體的素養和品格，它是一種對護理真善美追求過程的認識和情感，也是一種實踐人性化護理服務的行為和規范。④護理人員不足：當工作量大，病人多時，因護士不能及時滿足病人的需求，服務態度不好而發生不滿。⑤管理方面的因素：如管理者缺乏科學管理知識和經驗，管理制度不完善或已有的制度沒有落到實處，監控管理機制不嚴格，措施不力，把關不到位等，造成護士思想松懈，而導致在臨床護理工作中責任心不強，而發生護患矛盾。⑥護士操作不熟練，解釋不到位：如年輕護士單獨操作時，采血和輸液不能一針見血或儀器使用不熟練等。⑦診療不及時：如因某種原因未能及時治療、換藥、拆線等，病人誤認為是護士的責任。⑧病人對診療效果不滿意：如病人長期住院，加上經濟方面的因素，始終不能出院，甚至病情加重，如果護理稍有不周常將護士作為發泄不滿的對象而引發護患糾紛。⑨病人法律意識的增強：如護士稍有不注意，侵犯了病人的知情同意權和隱私權，而發生護患矛盾。

減少護患矛盾的防范對策

①規范服務言行，提高服務水平：護士要態度和藹，語氣親切，解釋耐心；要學會察言觀色，方式因人而異。②公開收費標準，準確合理收費：進一步落實住院病人費用1日清單制，記賬時護士要嚴格執行收費標準，及時將1日清單送到病人手中，當病人對費用產生疑問時，護士要耐心解釋，掌握催款的藝術。③關心體貼病人，給予更多的人文關懷：進行護理時，護士可邊護理邊關心病人，給病人更多的人文關懷。護士以人為本的護理行為也在諸多小事中得到了規范。④實行彈性排班，確保護理到位：護士長可根據病人病情、手術、工作量等安排每日不同的上班時間和護士人數。⑤加強管理及質量監控力度：首先護士長要注意護理工作流程的質量監督，加強環節控制，發揮科室質量檢查組的作用，針對護理安全管理方面的薄弱環節及隱患因素，及時發現，及時糾正，從而減少護患矛盾的發生。⑥密切觀察病情，加強健康教育，廣泛征求病人意見：根據護理級別及病情的輕重及時巡視觀察病人，發現病情變化，為醫生提供治療依據。責任護士對所管的病人從入院介紹-手術鍛煉-飲食休息-疾病的轉歸等方面做全面的教育。經常征求病人的意見，及時為病人治療，當發現病人對診療、護理、用藥不滿時及時向科主任、護士長反映，防止因各種原因病人產生不滿。⑦加強業務培訓，提高技術水平：只有過硬的技術，才能在臨床護理工作中適應各種應急情況。⑧掌握語言藝術，增加護患溝通。⑨實行保護性醫療制度，維護病人的合法權益：既要保護病人又要保護醫護人員。如病人的知情權、病人復印病歷的權力，體溫單、護理記錄單均是病人可以復印的，因此書寫護理記錄時要客觀真實的反映病人實際情況，不能涂改。 