中小企業信息化建設困境與ＳａａＳ模式應用研究

中小企業信息化是指企業利用網絡、計算機、通信等現代信息技術，通過對信息資源的深度開發和廣泛利用，不斷提高生產、經營、管理、決策效率和水平，從而提高企業經濟效益和企業核心競爭力的過程。通俗地說，就是利用信息技術，使企業在生產、管理等方面實現信息化。

中小企業占我國企業總數的99%，其數量已超過1000 萬家，工業總產值和利稅分別占全國的 60% 和 40% ，提供了約75% 的城鎮就業機會，中小企業已成為推動國民經濟發展的重要力量。

中小企業多數面臨市場競爭激烈、資金匱乏、人才短缺、管理水平不高等難題。信息化建設——由于各種原因——大多數中小企業還未能引起足夠重視或難以開展。伴隨著知識經濟時代的到來，中小企業要在激烈的市場競爭中生存發展，信息化建設勢在必行，對此問題的研究也顯得尤為重要。

一、中小企業信息化建設的困境及問題

主要表現在以下幾個方面：

1．對信息化的重要性認識不足。大多數中小企業對于何為信息化，如何實施信息化，大都缺乏透徹的認識。往往將信息化簡單地理解為有電腦，利用計算機辦公，建立財務管理系統、人事管理系統或建立網站，對信息化的內涵缺乏本質的了解。中小企業信息化建設由于認識不足往往流于形式而缺乏內涵，難以實現信息化系統性、持續性、開放性、反饋性、效益性的目標。

2．對信息化投入嚴重不足。據國家發改委“中小企業信息化建設情況調查”顯示：我國有74％的中小企業信息化投入占銷售收入的比重低于1％，而發達國家通常在2％~3％之間。從中小企業自身來看，受企業實力的制約，通常在信息化建設上投入的資金明顯不夠。即使一些中小企業前期有能力購置基本硬件設備與軟件系統，但信息化系統的管理和維護是一項長期工程，需要人力、物力和資金的不斷投入與支持。一般來說，企業信息化系統每年的維護費用占整個系統建設費用的10％~20％。資金不足成為阻礙中小企業信息化建設的重要因素。

3．信息化管理人才少。目前，在中小企業里很難找到一批既懂信息技術又懂企業管理的復合型人才。有些領導精通企業管理流程，但對信息技術知之甚少；有些員工精通信息技術，但不懂企業管理流程。而專業的信息技術類專業人才絕大多數只精通IT技術，對企業信息化難以全面把握，造成業務需求和技術之間的溝通壁壘，直接影響了中小企業的信息化進程。

4．沒有適合的信息化方案。中小企業經濟實力有限，不可能像大企業那樣規模宏偉地進行信息化建設。有的信息化解決方案造價昂貴，一般中小企業承擔不起，軟件企業對中小企業的后續服務也跟不上，信息系統實施過程過于繁雜。另外，由于中小企業數量眾多，分布廣泛，在企業性質、規模、運營模式、內部流程等方面存在很大差異，中小企業信息化的需求不是標準化的，不能認為中小企業信息化是大企業信息化的簡化版。

因此，現實狀況是中小企業的信息化建設無論規模、深度、廣度都還沒有達到理想狀態。

二、SaaS模式在中小企業應用分析

SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務）的簡稱，它是通過Internet提供軟件的模式，把傳統上軟件由客戶內部運營的模式轉變為在線租用的模式。在傳統的產品模式中，軟件產品交付給客戶后在客戶內部的IT系統中進行安裝、實施、運營及維護；而在SaaS模式下，軟件以托管的方式由SaaS服務提供商運營維護，客戶通過Internet租賃并遠程使用軟件，通常按訂購的功能模塊、Licence數量和時間長短向廠商支付租賃費用。

1.SaaS的服務模式概述

SaaS服務提供商為中小企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項目實施費和定期的軟件租賃服務費，即可通過互聯網享用信息系統。企業采用SaaS服務模式在效果上與企業自建信息系統基本沒有區別，但節省了大量用于購買IT產品、技術和維護運行的資金，SaaS模式正好切合了中小企業信息化應用靈活、投入低、快速變化等特點，從而大幅度降低了中小企業信息化的門檻與風險，成為中小企業信息化建設解決方案的新途徑。

2．SaaS模式的優勢

①技術方面。SaaS模式操作簡易，適合我國中小企業的現實需求。企業無需再配備IT方面的專業技術人員，同時又能得到最新的技術應用，滿足企業對信息管理的需求。

②投資方面。企業只以相對低廉的“月費”方式投資，不用一次性投資到位，不占用過多的營運資金，從而緩解企業資金不足的壓力；不用考慮成本折舊問題，并能及時獲得最新硬件平臺及最佳解決方案。

③維護和管理方面。由于企業采取租用的方式來進行業務管理，不需要專門的維護和管理人員，很大程度上緩解企業在人力、財力上的壓力，使其能夠集中資金對核心業務進行有效的運營。此外，由于軟件網絡升級方便靈活，能充分滿足中小企業快速發展的需要。

3. SaaS模式的應用障礙

①與傳統使用習慣及文化的矛盾。SaaS模式，作為技術和服務的創新，源于西方成熟的信息化基礎和文化。其帶來客戶行為習慣的變革，必然與中國傳統文化發生沖突。比如信任問題，在目前我國信用制度非常不健全，普遍存在“誠信危機”的情況下，國內企業很不放心把自己的財務數據、客戶數據等核心機密信息存儲在他人的服務器上。

②與客戶認知與行為習慣的矛盾。我國信息化歷史比較短，國人對軟件的認知更多是處在“產品實物”階段，習慣了自己開發或買個軟件安裝在自己的電腦上。SaaS模式下，通過網絡進行遠程登陸，用戶會認為只是通過一個登陸口不算是擁有產品，感覺不放心，對這種操作方式不習慣。

③自身內在硬傷。a.安全性。SaaS模式不僅存在客觀的技術問題，比如黑客攻擊、系統癱瘓、數據丟失，同時也存在信任問題，比如數據被供應商外露、商業模式被供應商模仿。目前我國的SaaS供應商多數是中小企業，其信用基礎和技術實力都比較低，客戶沒有理由不擔憂。b.拓展性。客戶的需求是在不斷變化的，SaaS模式后期的拓展存在很大的技術和成本問題。為了滿足不斷變化的客戶需求，對如何設計SaaS服務平臺的體系結構要求很高。c.集成性。信息化的本質就是通過企業內外部的集成和共享以提高效率、降低成本和優化流程等，企業內外部的集成是企業信息化內在的要求。這就要求SaaS軟件或者服務供應商所提供的產品需要能與用戶原有的IT系統實現集成，否則，可能導致項目的失敗和費用的增加。

三、相關建議

首先，SaaS服務商要保證產品的可靠性。SaaS服務商需要提升產品的穩定性和控制力水平，保持有效服務。客戶在關鍵業務操作時，若SaaS服務出現短暫故障，很容易給客戶帶來較大損失，所以SaaS廠商只有通過簽訂服務商的服務水平協議條款，保證提供服務的有效性和承擔的違約責任等，才能打消客戶的顧慮，放心采用SaaS模式。這也需要服務提供商們在技術支持上下更大的功夫，真正做到全天候支持。

其次，SaaS服務商要保證產品的安全性。SaaS模式下，企業將自己的數據置于SaaS服務商的服務器上，通過網絡進行數據交換。企業有可能會對服務商產生依賴，并承擔網絡傳輸中的風險。很多企業擔心失去自己控制數據的主動權和數據傳輸的安全性。如何保障眾多客戶的數據安全，增強客戶對服務商的信賴，是SaaS服務商們需要繼續努力的方面。尤其是SaaS應用從一些不涉及企業敏感數據的領域，如CRM、HR的應用等拓展到財務等企業關鍵數據領域，安全性更加重要。

第三，SaaS模式的定價要符合中小企業的特點。在SaaS模式下，服務商開始運作時的盈利水平要比傳統授權許可方式的低，但經過較長的時期，SaaS的盈利水平可能會大大超過授權許可的模式，提供更多的現金流。結合中小企業IT預算普遍規模不大的特點，服務商可能要推出更多的優惠和多形式的付款模式，在付款期限和服務水平上給出多樣化的組合，滿足中小企業需求多且易變的特點。這也要求服務商對自己的預算和支出計劃做出改變，并結合更多的在線營銷、試用體驗等活動吸引中小企業客戶。

第四，SaaS應用的便利性、集成性方面要不斷提升。為中小企業提供一個集成平臺，使企業原有IT系統同SaaS應用得到很好的整合，滿足用戶的多方面需求，這是服務商提升其服務滿意度的重要手段。在SaaS模式中，規模化、標準化的架構比較多，基于不同廠商單獨定制的軟件較少。但只有在規模化同定制化之間取得一個良好的平衡時，SaaS運營商才能獲得更大的收益。

第五、SaaS服務要以客戶為導向，同時管理用戶需求與期望。SaaS模式的本質就是服務，服務的本質就是創造客戶價值。因此，從SaaS的需求分析、產品設計與開發、服務流程設計到實施運營，每一個環節都要站在客戶角度思考問題。同時，要注重用戶需求與期望的管理，避免出現為了不斷滿足用戶的需求和期望，不斷增加系統功能，避免“隨著系統的應用增加，維護成本和復雜度增加到最后幾乎沒有一個工程師可以說清楚系統的結構。”因此SaaS供應商必須管理好客戶的需求和期望，否則將既讓客戶失望，又陷自身于“需求陷阱”之中。

（作者單位：常州市委組織部）

（責任編輯：文 峰）