信息化條件下航運企業服務創新研究

[摘要] 信息化和服務創新是航運業研究的熱點，如何利用信息化進行服務創新是航運企業獲取競爭優勢的重要途徑。本文將航運企業信息化建設與服務創新結合起來，通過信息化來改變航運企業的服務模式，優化服務流程，拓展服務內容與功能，實現企業與客戶的共贏。

[關鍵詞] 信息化 航運企業 服務創新

在當前的環境下，海洋運輸競爭日趨激烈，航運企業不僅受國內同行的競爭，同時也受到國際上實力強大的航運企業的挑戰。由于，我國航運企業運輸方式和服務方式比較單一，不能滿足貨主和客戶日益增長的需求，在競爭中處于弱勢地位。當今時代是科技和信息的時代，利用信息技術來推動航運企業服務變革，進而為顧客提供更為綜合的水路運輸服務，是提升航運企業競爭優勢的有效手段。因此，如何將航運企業信息化建設與服務創新結合起來，借信息化建設之力推動服務創新顯得尤為重要。

一、傳統航運業的內涵及航運企業服務創新中存在的問題

航運業不同于有形產品的生產企業，它不直接生產任何有形的制成品或半制成品等物質產品，而是提供運輸服務，使物質產品產生位置移動，提高物質產品的附加價值。航運業產品的生產、銷售和消費是同時發生的，而且，不通過運輸，所有物質產品也無法達到消費的目的。因此，傳統意義上的航運企業是從事海運業的企業，或稱為海運承運人。然而隨著世界經濟一體化的深入發展及市場環境的變化，航運企業僅僅是海運承運人顯然是落后的，應該向現代物流服務融入和拓展，最終成為全球承運人乃至全球綜合物流經營人。有鑒于此，國內不少航運企業積極開展現代物流服務，利用信息技術進行服務創新，但是從目前的實施情況來看，還不盡如人意，體現在以下幾個方面：一是不少中小企業對利用信息技術推動服務創新缺乏深刻理解，航運企業信息化服務革新步履緩慢，服務創新非常被動。二是簡單認為利用信息化進行服務創新就是購買軟件到使用軟件的過程，缺乏對企業流程變革的思想，創新效果不佳。三是過于重視顧客能夠體察到的前臺服務，而對顧客不能直接接觸的后臺服務不夠重視，比如利用網絡技術進行動態顧客關系管理方面還差強人意。四是把服務完全外包給專業性企業，致使航運企業沒有相應技術的研發能力，而過分依賴外圍企業，導致企業的服務創新滯后于具有自主研發能力的航運企業等等，這些問題的解決有依賴于企業的信息化建設。

二、航運企業信息化服務創新體系構建

在信息化背景下，航運企業可以借助信息化手段，提高現有的服務質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，改造服務流程，從而為客戶創造新的價值，最終形成企業的競爭優勢。

1.構建航運企業信息化服務平臺

由于，當前航運企業的信息化建設水平還不高，信息服務的水平也比較滯后，而航運服務的過程是環環相扣的，為了提高服務質量必須對服務流程進行重新設計，構建信息化服務平臺。綜合物流服務是航運企業進行服務創新的方向，因此，企業的信息化服務平臺建設必須具有前瞻性，構建完善的物流信息服務平臺。通過該平臺，航運企業為客戶不僅提供物流信息，還可以融合該信息的服務。航運物流信息服務平臺不僅需要有詢盤、訂艙、電子數據信息的交換，單證的流轉和翻譯、集裝箱實時動態跟蹤、貨物信息查詢、網上報關，賬款結算等基本功能，還必須具備有相關的金融服務，航行沿途的天氣預報等，甚至是綜合以上的各種信息，為客戶提供令人滿意的物流方案決策，比如通過國際貿易軟件系統，對易產生價格波動的運載貨物進行分析，以最快的速度獲取市場信息，在價格最高時船舶抵港交貨，這就站在客戶的立場上，為客戶提供了航運本身以外的服務。通過這個平臺，所有的參與人都能夠自由交互信息，實現信息共享，信息更為流暢，服務增值功能大大加強。

2.航運企業信息化服務流程再造

隨著服務經濟時代的到來，服務流程再造已成為航運企業戰略變革的核心領域，是航運企業樹立競爭優勢最重要的因素。航運企業信息化服務的流程再造就是對企業現有的服務流程、信息流程等進行根本性地再思考和徹底地再設計，以顧客需求為導向，以顧客滿意為衡量標準。流程再造要求從接受客戶運輸請求訂單到完成運輸服務，交付收貨人的一連串企業作業活動，按照“所有工作必須以滿足顧客需求為核心”的原則，這就打破了原有的職能部門之間的界限，將業務處理的前臺（與用戶的界面）與后臺（與操作部門的界面）緊密的聯系起來，形成上下聯動，從而使航運企業服務得到企業各方面資源的充分支持。基于信息化的航運企業服務流程必須能夠將客戶服務的各個環節聯系起來，只有當各環節的需求同時滿足時，流程才能執行，并在流程執行的全部過程中，對各環節的運作過程做出調節，使各環節的運作協調一致。通過對航運企業信息化新型服務流程的再設計，可以建立對客戶服務質量的評價標準，分析流程中的主要活動對流程運行的影響，找出問題所在，使得流程能根據實際變化進行調整。

3.基于電子商務的航運企業信息化服務方式創新

我國的航運中小企業存在船舶周轉率較低、耗時過多、船舶總裝載率低等問題，同時由于信息資源的缺失和信息傳遞的斷層等因素的存在導致航運作業效率較低。另外，由于現有的服務手段的滯后，收貨人、提貨人、碼頭、代理等環節無法做到順暢鏈接，經常由于信息滯后或缺乏獲取信息的路徑而導致航運服務效率和質量的波動性較大，這是制約航運服務發展的瓶頸之一。電子商務的日益普及，給航運帶來了巨大的需求，在電子商務環境下進行服務創新將會大大簡化手續，增加便利的服務，加快服務的反應速度，提高服務效率。航運企業可以利用電子商務系統，提交訂單，也就是向船公司的信息平臺錄入預交付托運貨物的具體信息。航運企業隨即就可以收到這些信息，避免過去依靠書面申請帶來的諸多不便，確保了信息傳遞的準確性，減少客戶的等待時間。另外，貨主可以利用其中的運價查詢系統，對運價進行咨詢，大幅度降低航運交易的盲目性，減少了市場競爭中的黑箱操作，保證公平競爭，維護了貨主的利益。第三，貨方還可利用電子訂艙系統，可根據船期公告和自己的特殊要求，進行網上訂艙，使得承運人能夠直接接收托運人的貨物托運信息，提高運輸作業前信息服務水平。第四，托運人可以利用貨物跟蹤系統，根據自己持有的單證號碼，在承運人的網站上查到所托運貨物的實時動態，如果遇到意外情況，可以馬上采取相應措施，減小風險，增強了快速反應能力。托運人還可通過電子商務平臺的外部鏈接系統，與銀行，海關等機構打交道，實現網上金融結算和報關等服務。最后，電子商務系統可以延伸航運企業的服務內容，向上可以延伸到市場調查與預測，訂單處理；向下可以延到物流咨詢，物流方案的規劃與制定，提供物流決策等。這些延伸服務是最具增值性的服務，但是也是最難提供的服務。

4.基于EDI電子提單的流轉服務創新

海運單是近年來一種新興的海運單據，它于1997年開始被大西洋之間部分運輸采用，是運輸高速化的產物。隨著電子信息的快速發展，海運提單將會被EDI程序所取代，而不可流通轉讓海運單的使用恰好為實行EDI單據做準備。由于電子提單不能像傳統提單那樣經背書轉讓，如何保證貨物轉讓的安全性是關鍵的一環。可以利用EDI系統根據特定密碼并通過網絡來實現轉讓。承運人在收到發貨人交付托運的貨物后，將一份電子提單連同一個密碼回傳給發貨人，發貨人再轉送至提貨人處，就可以持該提單憑密碼提貨。可見，使用電子提單后，安全性得到保障，手續也較過去簡化了，讓客戶“放心交貨，安心提貨”。傳統提單只需提單所有人和受讓方之間依靠背書方式即可完成，而電子提單的轉讓需要提單所有人出讓方、承運人，受讓方三方參與才能完成，承運人在其中承擔著按提單所有人的意志簽發、取消、更換密碼及核實密碼后放貨的義務。可以說，在使用電子提單后，承運人為客戶服務又多了一個步驟，承運人參與了提單的轉讓過程，在轉讓過程中始終本著為客戶提供承運貨物安全，順暢的交接的理念，起到了把關作用。在過去，提單可能會在轉讓過程中丟失，被第三人非法獲得，而承運人在卸貨港的代理憑提單簽發提貨單后放貨，就造成了貨物丟失，落入非法提貨人手中，給貨主造成了極大損失。而加密后的EDI電子提單，就有了安全保障，貨主只要按規定交付托運貨物和轉發提單，指定的收貨人就可以準時提貨。

5.基于信息化的航運企業服務的拓展

航運企業不僅要按照客戶需求完成物流服務，還要為客戶提供他們想不到的背后的服務。未來信息化服務創新將要求企業從服務項目內容的改進向外延式服務方向發展。企業在為客戶提供信息化服務時，更加注重外延服務，應該能夠把外延服務與核心服務更好地銜接起來，變局部服務為全面服務。航運企業服務的范圍將由物流服務向增值服務延伸，即從傳統的實現貨物時間與空間轉移的基本航運服務，向個性化服務延伸，充分體現不同企業的差異化競爭策略，航運企業的延伸服務主要有運輸方式與承運人航運企業選擇，運輸作業與計劃安排，實時動態信息反饋跟蹤等。服務功能由物流功能服務向管理服務延伸，通過允許客戶參與物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，為客戶實現一體化的物流解決方案，實現“一站式”服務，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，實現從顧客滿意到顧客忠誠，以及顧客成功的轉變。服務的內容將從實物流向信息流服務延伸，航運物流信息包括發船到船通知，送達簽收反饋，訂單跟蹤查詢，海運單證的簽發及流轉，貨物在途跟蹤，運行績效監測等，這就是信息化條件下服務的增值作用。船公司要與客戶形成戰略伙伴關系，就要與客戶一起參與物流管理，實現物流和信息流的協同運作，及物流和信息流最大程度的吻合，達到“二流合一”。

三、結束語

在激烈的競爭環境下，航運企業要有穩定的貨源，充足的運輸量，就必須用新穎的服務去贏得更多的客戶，就需要企業時刻關注服務創新，站在客戶的角度，為他們提供優質的服務。信息化條件下的服務創新，對航運企業來說，能夠提高產出效率、減少成本，增加收益對于企業員工來說，可以提高工作效率，將更多的精力專注于核心業務對于客戶來說，可以簡化溝通流程和節約溝通成本，更安全快捷地獲取信息。

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