淺談對客戶服務人員的人文關懷和心理疏導

胡錦濤同志在黨的十七大報告中指出“加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導，用正確方式處理人際關系。”就是要在實際工作中堅持以人為本，著眼于促進人的全面發展，既教育人、引導人、鼓舞人，又尊重人、理解人、關心人。隨著國民經濟的發展和人民生活水平的提高，供水企業工作重心由以生產為中心轉變到以服務為中心上來，一線客戶服務人員的壓力越來越大，廈門水務集團有限公司（以下簡稱廈門水務）加強對客戶服務人員的人文關懷和心理疏導，客戶服務人員樹立了“用心、細心、熱心”的服務理念，有效服務，客戶滿意率不斷提升，多個營業窗口和服務單位被評為文明示范窗口、國家級及省級青年文明號、巾幗文明崗等榮譽稱號。

一、客戶服務人員的工作壓力

1.來自客戶的壓力。①客戶需求。供水企業的服務水平比以前有了很大的提升，但是隨著社會的發展，客戶對服務的期望值越來越高，客戶的自我保護意識、法律意識越來越強，客戶對服務的要求越來越高。廈門市是嚴重缺水城市，直至1992年特區供水工程的建設，將40公里以外的漳州市九龍江原水引入廈門市才緩解了供水壓力。客戶從沒水用到有水用，發展至對水壓、水質的要求、對公開辦事、便民高效服務的要求，給客戶服務人員帶來的壓力。

②客戶投訴。客戶投訴的渠道多，而且受到重視，客戶可向供水企業投訴、或12315投訴、或市長專線、電視等媒體投訴，處理投訴的部門和人員，往往本能地因供水企業是自然壟斷企業，而同情客戶，客戶投訴對供水企業造成負面影響。加之“客戶至上”要求客戶服務人員“有理也得讓三分”，在客戶投訴的處理上，面對有些難以解決的投訴， 客戶服務人員良好的服務態度和真誠的道歉并不能被所有的客戶都接受。所以，如何有效處理投訴給服務人員造成了巨大的壓力。

2.來自公司的壓力。①競爭上崗。為提升客戶服務的質量，展示“廈門水務”的良好服務形象，廈門水務關鍵的服務崗位在水務集團內部或向社會公開招聘，根據“定編、定崗、定員”確定各服務崗位所需人員的數量進行招聘，通過應聘者的業務知識、服務禮儀等考試成績確定上崗人員名單。優勝劣汰的競爭給客戶服務人員帶來壓力。

②管理制度。廈門水務長期以來注重客戶服務的發展，形成了較為完善的客戶服務管理制度。無論是營業大廳的工作人員、水務熱線呼叫中心的座席人員、還是抄表員、110聯動維搶修人員，都有明確的工作職責、工作流程和獎懲辦法。有些制度規范如《客戶服務人員行為規范》、《首問負責制》、《一次性告知制》等制度向社會公開，接受全社會的監督。可操作性強，嚴明的考核管理制度給客戶服務人員帶來壓力。

3.來自自身的壓力。①服務技能的不足。客服人員不僅要嚴格遵守企業的各項工作規章、制度及流程，面對時刻存在的錄音及質量控制，同時還必須通過不斷的培訓來熟悉各種不斷推陳出新的業務。為提升運營管理水平和服務水平，廈門水務建設了營業水費系統、用水新裝系統、水務熱線96303呼叫中心等，實現了“一部電話、一個窗口、一站式服務”。 為有力支持客戶服務系統的便捷服務，還開發和應用了生產系統和OA辦公自動化系統；網上用水申報的開通，及手機抄表、空中繳費的試運行給客戶帶來更大的便利，也給技能不足的客戶服務人員提出挑戰和壓力。

②服務心態的波動。對于一線客戶服務人員來講，如抄表員固定時間、固定路線抄表，呼叫中心座席人員就同一個問題回答上百個客戶等，其所從事的工作大多屬枯燥和重復勞動，由于客戶服務人員生理、心理、情緒的變化等影響服務心態的波動，客戶服務人員會經常感到工作越來越沒有清晰的目標，不知道自己要做些什么，每天處理的好象是永遠沒有盡頭、瑣碎的事情；一崗多能的要求也帶來較強的工作負荷，由此引發的煩躁和倦怠則產生高度的壓力，并且難以擺脫。

二、人文關懷心理疏導緩解壓力

客服服務人員的壓力如果不能得到及時的緩解，將會直接導致以下問題：員工失去工作熱情，被動應付工作；員工怕承擔責任，事不關己，高高掛起，能推則推；按部就班，缺乏創新精神。廈門水務的人文關懷和心理疏導有效地緩解了客戶服務人員的壓力。

1.和諧企業，創建良好的工作環境。①努力工作快樂生活。在企業內部，廈門水務提倡“一線為客戶服務，二線為一線服務”，從事客戶服務工作的一線員工就是廈門水務的內部服務對象，評選每年一度的集團“服務明星”，把“服務明星”的榮譽當做集團分量最重的個人榮譽。一線員工有良好的工作環境和寬松的心態從事服務工作。倡導“努力工作，快樂生活”的工作生活方式，各級工會建設“職工小家”、娛樂活動室、辦職工食堂、組織健康豐富多彩的活動；關心員工的身體健康，體檢、防暑降溫、女職工婦檢等有保障；關心員工生活，集團對生活困難和大病職工有制度保障的幫助和救助。

②暢通的意見反映渠道。廈門水務重視管理者與客服人員的溝通，及時了解客服人員的心聲。班組會、生產會、基層支部黨政工團聯席會是最普遍的員工意見征集處。職工代表大會定期召開，收集職工意見；集團涉及職工的培訓、工資等重大問題征求職工代表意見。集團黨委及集團領導分組定期到各下屬公司直接聽取意見，集團領導每年在高峰供水期間及春節期間慰問看望一線職工并聽取意見，集團內部網公開董事會、總經理、集團黨委信箱，每個員工可以直接給他們通過電子郵件提意見等。暢通的意見反映渠道和有反饋、有跟蹤、有落實意見的反饋機制讓員工感到自己受到企業的重視，受到企業的關愛。

2.綜合培訓，不斷提升服務技能。①技能培訓與職業規劃相結合。廈門水務客戶服務部門對一線員工定期培訓，注重從熟悉公司的運作、熟練各項業務流程、提高自己專業的服務水平等入手，使員工能通過培訓，提高各項能力，從而增長自信，藐視壓力的存在。此外，員工培訓還做到統一性和多樣性相結合，把員工培訓以個人需要和企業需要相結合，兼顧員工個人職業生涯的規劃、技術等級評定的需求開展，讓員工能在企業充分發揮自己的能力。

②團隊建設與企業文化相結合。團隊建設的培訓注重溝通、協作、互為服務，旨在提高員工的凝聚力和工作效率，從而為客戶提供更為便利的服務，如表務部門與營業、管網部門的上下游服務協作得好，不僅實現管理閉環，而且縮短客戶新裝水表、更換水表、及時復水的時間。企業文化與團隊建設的有效結合，重視員工，提升效率，富于凝聚力，保持與客戶的密切聯系，客戶滿意，一線員工客戶服務的壓力減輕。

③心理健康與心理疏導相結合。在服務培訓中，企業引導員工進行溝通技巧的培訓，自我心態的調整培訓，同時訂閱健康的書籍、雜志提供給員工，如《向解放軍學習》、《郵差弗雷德》、《服務禮儀》等，堅定員工客戶服務的信念，有效調整工作的心態。談心活動和客戶服務經驗交流是很好的心理疏導形式。對一線員工的服務困惑，工作差錯不是簡單的批評，而是通過管理者與員工的談心解決困惑化解矛盾。各營業所、各班組及各崗位的工作經驗交流不僅提供了相互學習的平臺，也為解決客戶服務壓力問題提供互為幫助的心理疏導。

3.全員參與，以人為本的制度建設。①制定符合崗位的規章制度，讓員工有信任感。制度的制定從實際出發，制定明晰的工作說明書，確定員工的工作職責和權利，符合崗位規范。如抄表員的考核制度要求按時、按線路抄表，每天下午將手抄機送資訊室傳輸數據，保證客戶及時明白繳費；同時對抄表當量、水費回收率與效益工資的掛鉤，體現多勞多得。 “服務明星”的評選和工作差錯、客戶投訴等考核嚴格，獎懲分明。員工明確自己該做什么，該如何做，對企業有信任，對工作有自信，降低工作壓力。

②制度建設全員參與，讓員工有責任感。員工職責的制定，各項工作流程的制定，公開辦事制度的制定以班組為單位，全員參與，反復討論。各項制度試行至正式形成的過程不斷修改完善，如《供用水合同》涉及不同用水性質的分類用戶，其修訂過程十多次，在試運行過程中，相關部門培訓、跟蹤，及時調整修改，既考慮了供水企業和用水客戶的權利義務對等，又讓員工有共同參與的責任感和成就感，減輕在此項工作中可能出現的員工不專業及客戶投訴的壓力。

③制度重在引導，讓員工有自覺性。制度具有規范性、約束性、強制性等功能，但其最終的目的是保障各項工作達到既定目標。有效引導員工了解制度，自覺遵守制度是保障客戶服務規范化的前提。廈門水務在每項制度的正式使用之前，召集班組長及關鍵崗位人員充分解讀、培訓、考試，如用水新裝的時限、110聯動45分鐘趕到現場的時限，管網維搶修的時限及涉及客戶服務的相關辦事制度等已經成為一線客戶服務人員自覺遵守的制度。遵守制度，客戶滿意率的提升，緩解客戶帶來的壓力。

廈門水務注重人文關懷和心理疏導，緩解客戶服務人員壓力，客戶服務得以不斷提升。正如廈門水務總經理所說，我們的企業就像一個大家庭，如果每個人都能把企業的事情當作自己家里的事情，把企業的客戶當作自己的客人，那我們就沒有做不成的事情。

（作者單位：廈門水務集團售水公司）