飯店文化建設的幾點思考

現代飯店業在中國的崛起，只不過是近三十年的事。與國外成熟的飯店業相比，中國的現代飯店業還很年輕。但在高度市場競爭壓力和嚴峻市場挑戰下，我國飯店行業已經開始日趨成熟。然而，我國的飯店業如何保持可持續發展、什么是飯店的核心競爭力一直是困擾飯店經營的問題。

飯店業隸屬于第三產業，是勞動密集型產業，“人”的因素在其中起著至關重要的作用，或者毫不夸張地說飯店業就是“人的行業”。綜觀國內外眾多成功的飯店，其核心競爭力不在于外部豪華的裝飾，更多的在于提供服務的人員，正如入住廣州白天鵝賓館就讓人感覺是美好的體驗一樣?！叭恕钡暮诵氖鞘裁矗渴莾r值觀，是理念。所有這些影響載體都在于飯店業的核心文化。所以，我國飯店業的核心競爭力就在于獨特的飯店文化。

一、飯店文化的內涵

飯店文化是飯店企業在經營管理活動中由管理者和員工長期實踐所創造的物質和精神財富的總和，是飯店特有的價值取向、行為取向、經營理念、企業精神和倫理道德等因素的總和。飯店文化可分為三個層次：其一是表層部分，即顧客可以通過感官感知的內容，如硬件設施、服務人員著裝等；其二是中層部分，也就是制度層面，如規章制度、員工行為準則等；其三是深層部分，指積淀于內部和員工心靈中的意識形態，如理想信念、道德規范等。飯店文化的核心是深層部分。

飯店文化內容豐富，概括起來主要包括八個方面：飯店經營哲學、飯店核心價值觀、飯店精神、飯店倫理道德、飯店風貌、飯店目標、飯店形象和飯店心理。八個方面就如同八個有機體，一個都不能少，它們共同構成了一個完整的飯店文化。經營哲學是核心，在此基礎上建立起來的目標體系則是支撐，其他各方面都緊緊圍繞著經營哲學和目標來展開，從而向受眾展示飯店獨特、新穎的文化系統。

二、中國飯店文化建設現狀分析

盡管中國飯店業發展迅猛，但飯店文化的現狀并不容樂觀，主要體現在以下幾方面。

1. 飯店企業經營者對飯店文化認識不足。 長期以來，“飯店文化是虛的”，這種觀念左右著許多飯店經營者的頭腦，在他們看來，惟有效益是實實在在的東西，是“務實”。所以，他們也并未將飯店文化建設納入企業發展的戰略規劃之中。他們或者把文化理解為幾句標語、幾幅字畫、幾塊牌匾、一些藝術品的點綴；甚至還有經營者認為經營飯店只要有投資、有人脈，沒有飯店文化也能經營好。缺乏對飯店文化的正確認識導致一個直接后果：飯店管理層與基層員工不能很好地協調一致，缺乏溝通，聯系雙方的紐帶也只是機械、冷冰冰的規章制度和嚴格的管理，員工每天的工作是領導“要我做”，而不是“我要做”，主動性就此被扼殺。

2. 飯店文化缺乏個性。飯店文化建設要從飯店經營、管理的角度出發，體現地方特色、追求自身特色，構筑符合自身特點的價值觀、理念、設計別具特色的環境。飯店環境是飯店文化的物質層面，也是最能給顧客留下印象的元素，包括飯店的建筑風格、大堂的布置、庭院的環境設計、客房的整體格調等。但是全國各地的飯店在設計上差異不大，飯店之間互相模仿，互相攀比，失去了每一個飯店集團自身所獨有的文化特色。如此一來，千篇一律的飯店就很難在顧客心目中留下難忘的印象，從而也就失去了市場競爭力。因為文化的無差異性使消費者對其的辨別也就模糊了。

3. 飯店文化建設短期行為嚴重。隨著我國飯店業的發展，飯店企業是在激烈的市場競爭中逐步發展起來的。在面對極大的生存壓力時，往往容易失去正確的價值判斷能力，企業關注的重點是自身生存和市場，對內部規范管理顧及不到，容易產生一切以“效益”為導向的文化氛圍。另外，我國的一些飯店采用責任承包制、合作制、租賃經營和托管經營等經營形式，這無疑會導致飯店經營者考慮如何在最短時間內達到利潤最大化。至于飯店企業文化的建設，有的經營者根本不考慮，有的雖然意識到了飯店文化建設的重要性，但是由于缺乏長期規劃，飯店文化顯得雜亂無章，有頭無尾。忽視了飯店文化的建設，極不利于飯店長久發展。這也是許多飯店頻繁易主，而結果卻頻繁虧損的一個重要原因。

三、我國飯店文化建設的幾點思考

1. 管理層尤其是最高管理者對飯店文化的認識是飯店文化建設的重要前提。飯店管理層尤其是最高管理者要更新觀念，不能僅僅把飯店文化建設表現在口頭上，也不能通過提煉幾句響亮的口號來激勵員工或者以此來吸引顧客，而應把飯店文化建設納入飯店發展戰略規劃上來，輔以相應的實施機制和落實措施。否則，其結果往往就是虎頭蛇尾，失去生機，流于形式而已。

管理學上有句比較經典的言論，“企業最高管理者的性格就是企業的性格，企業最高管理者的文化就是企業的文化”。所以，飯店文化建設不是哪個部門的事情，而是要從飯店最高管理者開始，下到每個部門的每個員工，都要身體力行。所以，作為飯店管理層，就要把對飯店文化的認識上升到一定的高度，文化是保證飯店經營目標實現的重要保證，是激勵員工本著目標孜孜不倦地去努力的原動力。希爾頓酒店就是這樣一個優秀的飯店集團，其創始人希爾頓在創業之初就把自己的文化融入到了飯店建設的過程當中，希爾頓保持百年屹立不倒，其中與他們的文化支撐作用有很大的關系。

2. 發揮本土文化優勢，創建特色飯店文化。我國的傳統文化博大精深，對我國飯店文化建設來說是一個非常巨大的文化寶庫。盡管雅高集團、香格里拉集團、希爾頓集團入住了中國，也采用了本地化的員工，但洋品牌本身并沒有從根本上去參悟中國的傳統文化，甚至出現了“水土不服”。我們知道，在國外的企業文化中，具有典型代表的是日本文化和美國文化。日本文化注重“和”，重視企業風氣建設，善于學習、創新、終身雇傭制、自立制和集體觀念形成日本企業文化的三大支柱；美國文化，以價值觀為基礎，務實精神得到較大體現，企業與員工有嚴格的雇傭關系，個人激勵和團結合作很好結合，兩種文化各有所長。我國飯店文化建設的基本思路就是立足本土文化，要充分挖掘本土文化內涵，吸收洋文化中的優點，將飯店文化與本土文化、國外文化的精華緊密自然地融合到一起，創建富有特色的飯店文化。

3. 強化培訓和輪崗，培養復合型人才。培訓是文化建設中的重要手段。借助培訓，可以向員工提供豐富的文化信息和知識，使員工自覺養成了良好的習慣。同時，培訓能使員工變得更有效率，也更有價值。員工掌握的知識越多和技能越高，飯店的效率、服務質量也就越高，人才流失率也會降低，而飯店文化的繼承和發揚也會更穩定。飯店培訓的方式很多，關鍵要根據本飯店的實際，注重實效。

在飯店行業中，飯店管理者為了保持員工的熟練程度、工作效率，很難進行崗位輪換，即使有也多是走走形式，員工根本學不到實際的操作知識。這種現狀最明顯的后果，員工長時期做同一項工作常有厭煩感，而且不利于各部門之間的了解和合作，致使飯店流動率持高不下、效率很難有大的提高。崗位輪換已經成為實現人力資源的合理配置和激活員工潛力的重要手段。崗位輪換也讓員工對整體的飯店文化有了更加全面的理解和認識。

4. 完善用人機制，吸引、留住人才。飯店是以人為核心的，飯店產品質量的好壞與員工的工作態度和素質高低關系很大。所以，飯店業的內部管理的重心就是在于對人的管理上。一套完善的用人機制是吸引、留住人才，維持飯店文化的創新至關重要。

因此，飯店業可從以下幾方面來完善機制。首先，完善、公開、透明的薪酬體制和獎勵制度；其次，良性、公平的職業生涯規劃體系；再次，健全的培訓機制和淘汰機制；最后，獨特的飯店人文環境和文化氛圍?！靶匠炅羧?，事業留心，文化留根”，飯店業要突出“以人為本”的精神理念，對于飯店的每一位合格的員工，飯店都要為其做好職業設計，使每一個員工在最適合自己的崗位上充分展示自己的聰明才智；同時飯店給員工適當的授權，爭取做到用人不疑、疑人不用。留住人才和吸引人才的辦法不僅僅是物質待遇的多少，員工更看重被欣賞、擁有發展的機會、具有挑戰性、具有團隊精神等。

(作者單位：焦作師范高等專科學校)