跨國企業(yè)員工工作交際的個(gè)案研究

[摘要] 本研究以跨國企業(yè)中兩名來自不同國家的員工交際為個(gè)案研究語料，采用自然研究為主、網(wǎng)絡(luò)訪談為輔的研究方法，利用會(huì)話研究的工具，對語料中的請求言語行為進(jìn)行了結(jié)構(gòu)和策略分析。結(jié)果顯示跨國企業(yè)員工培訓(xùn)和文化差異管理方面存在誤區(qū)，筆者提出將語言培訓(xùn)融入文化元素、培養(yǎng)綜合跨文化交際能力和在企業(yè)文化中推行多樣化政策三個(gè)方面的建議。

[關(guān)鍵詞] 跨國企業(yè) 跨文化交際 企業(yè)文化 言語行為

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)一步的發(fā)展，國與國之間的經(jīng)濟(jì)往來越來越頻繁。尤其是中國加入WTO之后，更多的中國企業(yè)走了出去，同時(shí)更多的國外企業(yè)走了進(jìn)來。在這種跨國企業(yè)中，越來越多具有不同文化背景的員工在工作場所進(jìn)行相互交流。跨國企業(yè)多元文化溝通氛圍非常濃厚，這已是不容置疑的現(xiàn)實(shí)。很多管理學(xué)家預(yù)言，企業(yè)對跨文化溝通的管理方式?jīng)Q定著其在全球市場上的生存和競爭力，因此現(xiàn)代企業(yè)特別是跨國企業(yè)對跨文化溝通的重要作用和影響給予了很高的關(guān)注度。員工的工作交際是在工作時(shí)間與合作伙伴利用各種符號(hào)（語言和非語言手段）以完成共同的工作任務(wù)為目的而進(jìn)行的溝通和交流，它屬于企業(yè)跨文化溝通的范疇，并且是其中非常重要的組成部分。原因是：跨國企業(yè)員工來自不同的文化背景，它們之間是否能夠克服語言和文化上的障礙實(shí)現(xiàn)有效的溝通將直接影響合作效率，進(jìn)而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效，甚至是企業(yè)的發(fā)展。那么在中國的跨國企業(yè)內(nèi)部員工在工作場景下的跨文化交際是否順暢？有沒有障礙？不同文化的員工之間有沒有建立起和諧的工作合作關(guān)系？

二、研究設(shè)計(jì)

本研究將調(diào)查一家在中國的美國跨國公司工作的一名中國籍男性員工（以下為A）和一名美籍男性員工（以下為B）的工作交際個(gè)案。兩名員工的年齡相仿，有一年多的合作共事的經(jīng)歷；他們在公司的級(jí)別相同；在工作時(shí)間，兩人的交際通過實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)媒介鍵入式實(shí)現(xiàn)。在筆者的請求下，并經(jīng)過雙方的同意，在匿名，以及刪除有關(guān)企業(yè)商業(yè)秘密的條件下，由A為研究提供兩人在工作時(shí)間通過MSN進(jìn)行“工作交談”文本，特別是涉及工作“請求”的紀(jì)錄。本研究把關(guān)注的焦點(diǎn)放在“請求”言語行為的原因在于：Ervin-Tripp指出說話者請求言語行為的實(shí)施、受話者的解釋、理解和配合等不僅受制于語言的熟練程度，而且也受制于文化和情景等因素。也就是說通過考察請求言語行為的實(shí)施情況既能夠判斷對話雙方的語言能力，又能夠檢驗(yàn)語言背后隱射的人際關(guān)系，能夠很好地滿足本文的研究目的。選擇網(wǎng)絡(luò)交際模式是緣于該模式已逐漸代替原來的電話交際，成為跨國企業(yè)的主要交際媒介，同時(shí)對于研究者來說，有易獲得、易操作的便利。

研究者將對收集到的語料進(jìn)行以自然調(diào)查法為主的研究，即在不進(jìn)行任何干預(yù)的情況下，對在自然發(fā)生與發(fā)展中的工作交際進(jìn)行分析和研究，目的是為了客觀了解其真實(shí)的過程；并以網(wǎng)絡(luò)訪談為輔，目的是獲取本文中無法揭示的信息，例如，對話雙方對于交際“舒適”程度的感受，以及員工之間的關(guān)系等。

語料的語言分析將從請求結(jié)構(gòu)和策略兩個(gè)微觀的維度，并借用會(huì)話分析的工具來進(jìn)行。Blum-Kulka等人把請求言語行為分解成起始行為語、輔助行為語（包括內(nèi)部修飾成分和外部修飾成分）和中心行為語。其中，中心行為語的實(shí)現(xiàn)通過三大策略：直接策略（包括語氣導(dǎo)出型、施為動(dòng)詞型、慎用類施為動(dòng)詞型、義務(wù)陳述型和需求陳述型）、規(guī)約性間接策略（包括建議表達(dá)型和探詢型）和非規(guī)約性間接策略（包括強(qiáng)暗示和弱暗示）。來自不同文化的人對不同請求策略的理解不同，賈玉新曾指出英美人經(jīng)常使用不同的間接式請求言語行為來表示禮貌和文明；中國人卻不同，他們的禮貌原則主要表現(xiàn)在其他方面。現(xiàn)實(shí)的交際過程，特別是網(wǎng)絡(luò)交際中，請求言語行為并不一定在一個(gè)話輪內(nèi)實(shí)現(xiàn)，而且會(huì)話過程中的話輪轉(zhuǎn)換也是映射人際關(guān)系取向的重要特征之一，因此要研究員工的工作交際現(xiàn)狀也離不開借助會(huì)話分析的工具。通過對一個(gè)小小的以請求為目的的交際片斷的剖析，跨國企業(yè)員工的工作交際現(xiàn)狀就能得以顯現(xiàn)，達(dá)到管中窺豹的效果。

三、個(gè)案調(diào)查與分析

語料一是中國員工主動(dòng)發(fā)起的請求言語行為序列：

話輪一_A: Hi，B.

話輪二_B: Hi， A.

話輪三_A: How was your holiday?

話輪四_B: Fine.

話輪五_A: I went to Yun Nan. It is really a wonderful place.

話輪六_B: Interesting! What can I do for you?

話輪七_(dá)A: I was appointed by Mr. X (manager) to negotiate Project No. 20071420 with Mr. V. So I need all the related materials with it. Mr. X said it is you who are in charge of its documentation.

話輪八_B: Right， I’ll be ready in a quarter. Fetch it then.

話輪九_(tái)A: Ok. Thank you very much.

話輪十_B: You’re welcome.

話輪七是請求的中心行為語，采用了直接的需求陳述型策略；它沒有內(nèi)部的修飾成分，但是有比較豐富的外部修飾成分，例如，指出請求的原因（是上司任命其負(fù)責(zé)案子的談判工作），作為“鋪墊”，并強(qiáng)調(diào)經(jīng)理告知提供材料是B的工作任務(wù)，作為“緩和強(qiáng)加”語氣。這份語料的起始行為語由第一二兩個(gè)話輪組成的“問候”相鄰對實(shí)施。第三和第五話輪貌似是與請求和工作都無關(guān)的“閑聊”，但是仔細(xì)分析可以看出這是非常典型的中國式請求“前奏”，其目的是為第七個(gè)話輪做好人際和心理上準(zhǔn)備，所以也應(yīng)該列入請求行為序列之內(nèi)，屬于外部的修飾語。從第四和第六話輪，我們可以看到，盡管B禮貌回答問題，但是并不想延伸話題，而通過“What can I do for you？”結(jié)束“閑聊”。最后兩個(gè)話輪是作為請求后續(xù)的出于禮貌的結(jié)束語。

語料二是美國員工主動(dòng)發(fā)起的請求言語行為序列：

話輪一_B: Hi， A.

話輪二_A: Hi.

話輪三_B: Would you please archive the meeting minutes of negotiation on Project No. 20071420?

話輪四_A: No problem.

話輪五_B: Thank you.

話輪六_A: At your service.

這個(gè)請求行為結(jié)構(gòu)比較簡單，除了第一二個(gè)話輪構(gòu)成的起始行為語之外，沒有別的外部修飾成分；話輪三是請求的中心行為語，采用了探詢型規(guī)約性間接策略和內(nèi)部的修飾成分“would you please”；最后兩個(gè)話輪也是作為請求后續(xù)的出于禮貌的結(jié)束語。

從兩個(gè)語料的個(gè)案語言分析來看，中美員工都能夠清除地表達(dá)自己的意思，并且理解對方，所以雙方交際不存在語言障礙。但是兩者之間使用的策略卻相差甚遠(yuǎn)，雙方對于對方策略的運(yùn)用是否認(rèn)同呢？從網(wǎng)絡(luò)訪談來看，雙方都無法理解彼此為什么采用那樣的策略；例如，A覺得B總是過于客氣，一開口就是“would you please”等委婉語，同時(shí)A認(rèn)為B對自己給予的關(guān)心，顯得有點(diǎn)不耐煩，所以給A留下了一種不可接近的形象；在B的印象中A喜歡在上班時(shí)間聊及與工作無關(guān)的事情，而且有時(shí)甚至盤問其私生活，有時(shí)候言語較為突兀，因此B感覺A不夠禮貌。當(dāng)問及公司對員工的培訓(xùn)時(shí)，A表示自己有一定的語言基礎(chǔ)（學(xué)生時(shí)代通過大學(xué)英語六級(jí)考試），接受過短期的語言培訓(xùn)（以一些常用的表達(dá)灌輸為主），沒有接受過系統(tǒng)的跨文化交際能力培訓(xùn)。另外A和B都稱公司對員工的文化差異沒有任何形式的管理措施。

從語言分析和網(wǎng)絡(luò)訪談兩方面來看，兩人之間的問題癥結(jié)不出在語言上面，而是出在兩國的文化差異中。中國文化體現(xiàn)出濃厚的集體主義價(jià)值觀取向，朋友之間關(guān)系密切，在很多方面有所共享。人們注重互助和相互依靠，常把朋友的請求當(dāng)作自己應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任；因此在中國文化的特定情景中，請求意味著親密和友好：發(fā)話人對受話人的請求是親密友好、相互信賴的表示。在實(shí)施請求行為時(shí)，一般遵循“親近準(zhǔn)則”，即語言越顯得親近越禮貌。親朋好友之間的請求過分間接或客氣會(huì)被視為“見外”，會(huì)疏遠(yuǎn)彼此的關(guān)系；反之，越直接越顯得親近，形式上最不禮貌的直接策略是最得體的，且多以祈使句形式實(shí)現(xiàn)。這就不難解釋A的言語行為了，A試圖通過問候和閑聊驗(yàn)證兩人關(guān)系“親近”的假設(shè)，而豐富的外部修飾成分為其請求建立一個(gè)情景框架，使其請求聽起來合理，并為接下來的直截了當(dāng)?shù)恼埱笞龊盟枷肷系匿亯|。A的“閑聊”不是交際目的，而是在確認(rèn)一種人際關(guān)系假設(shè)，也不是出于窺探對方隱私的好奇心。

而B代表的美國文化受個(gè)人主義和平等社會(huì)關(guān)系的影響，個(gè)人的權(quán)利、自由和平等高于一切，個(gè)人的行動(dòng)自由神圣不可侵犯。無論是家庭成員還是上司對下屬，人們傾向于建立一種平等的人際關(guān)系。因此請求語在美國文化中被認(rèn)為是威脅受話人面子的言語行為，直接策略，尤其是祈使請求語被認(rèn)為是最不禮貌的策略，而規(guī)約性間接策略被美國人認(rèn)為是最禮貌的，因?yàn)樗o被請求者留有余地，不“強(qiáng)加于人”，即使在親朋好友之間，該策略也被廣泛采用，例如，規(guī)約性間接策略是夫妻之間經(jīng)常使用的策略。美國父母多注重與子女的平等，他們對孩子如同夫妻之間一樣禮貌，傾向于通過規(guī)約性間接請求策略表示對孩子個(gè)體的尊重。美國人的這種交際風(fēng)格旨在給每個(gè)成員“獨(dú)立的個(gè)人空間”。這就不難解釋為什么B無法理解A的“閑聊”目的，從而有不愉快的感覺了。

而公司對于員工培訓(xùn)和文化差異的管理并沒有落實(shí)到位，這些因素都不利于和諧的工作合作關(guān)系的建立。

四、對策和建議

以上研究結(jié)果揭示出很多跨國企業(yè)都存在的一個(gè)問題，它們認(rèn)為，來自不同國家的員工之間的交際障礙是語言，因此對員工進(jìn)行較為單純的語言培訓(xùn)，而不重視蘊(yùn)含于語言中的文化差別的引導(dǎo)和跨文化交際能力的培養(yǎng)。另外，企業(yè)對于員工之間存在的文化和價(jià)值觀的差異，沒有進(jìn)行有效的管理，任其發(fā)展必然導(dǎo)致文化沖突，給企業(yè)帶來不必要的損失。因此筆者認(rèn)為，可以從以下三個(gè)方面來改善員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀、增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力、形成積極的跨國企業(yè)文化。

1.在工作語言培訓(xùn)中充分融入目的語的文化元素

社會(huì)人類學(xué)家Malinowski指出語言深深地扎根于文化現(xiàn)實(shí)和該民族的習(xí)俗生活之中，人們的語言行為受制于文化。所以在跨國企業(yè)中，對員工的語言培訓(xùn)離不開文化這個(gè)大語言環(huán)境。但同時(shí)不同文化知識(shí)的介紹也不能游離于語言培訓(xùn)之外，因?yàn)檎Z言是文化的載體，兩者之間的相互作用發(fā)生在語音、語義、語用等各個(gè)層面。例如，語音語調(diào)在不同文化中代表的態(tài)度、語氣等信息不同；同一詞匯在不同的文化中帶有不同的感情色彩；語言的使用在不同文化的上下文中會(huì)產(chǎn)生不同的字面意義和蘊(yùn)含意義，以及會(huì)產(chǎn)生不同的影響和效果。也只有將兩者結(jié)合起來的培訓(xùn)才能達(dá)到最佳效果，因此筆者建議應(yīng)該在微觀的語言層面來體現(xiàn)和引入文化常識(shí)，而不是向員工灌輸空洞的文化理論知識(shí)，后者對員工跨文化交際能力的提高幫助作用甚微。同時(shí)這里講的文化與語言融為一體的培訓(xùn)，并不僅僅簡單的指工作語言和其對應(yīng)文化的培訓(xùn)，而是指對員工來源國和其文化的培訓(xùn)；例如，一家在中國的由中、英、美、日等多國員工構(gòu)成的美國跨國企業(yè)中，員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涉及中、英、日等多國語言和文化的融合課程。這為員工相互了解的奠定了基礎(chǔ)，從而不會(huì)形成一邊倒，甚至是“厚此薄彼”局面。

2.培養(yǎng)員工綜合的跨文化交際能力

文化理解更多地來自心態(tài)，而非知識(shí)基礎(chǔ)或有關(guān)某國的一大堆事實(shí)。因此在語言與文化培訓(xùn)的基礎(chǔ)上更應(yīng)該形成綜合的跨文化交際能力。Ruben指出有效的跨文化交際由七種要素組成，這七種要素構(gòu)成了跨國企業(yè)員工需要具備的綜合跨文化交際能力：向?qū)Ψ奖硎咀鹁春蛯ζ涑址e極態(tài)度的能力、采取描述性、非評(píng)價(jià)性和非判斷性態(tài)度、移情能力、應(yīng)付不同情景的靈活機(jī)動(dòng)能力、輪流交談的相互交往能力、能容新和含糊不清的情景，并能從容不迫對其做出反應(yīng)的能力。當(dāng)然這些能力的培養(yǎng)光靠短期的培訓(xùn)是不可能實(shí)現(xiàn)的，必須在工作語言培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)員工目的語的文化敏感性、適應(yīng)性及沖突處理能力的培訓(xùn)，例如朗訊科技微電子集團(tuán)為解決文化多樣性問題而設(shè)計(jì)的培訓(xùn)規(guī)劃值得借鑒：他們通過影像向全體員工播放半天針對國別情況的研討會(huì)，向所有面臨現(xiàn)實(shí)需要或問題的相關(guān)員工提供半天的經(jīng)營文化洗禮課程，設(shè)立公司內(nèi)部網(wǎng)站，提供各國文化和實(shí)用旅行信息等。實(shí)踐證明這些措施在增強(qiáng)員工的文化敏感性和適應(yīng)性方面收效顯著。

3.在企業(yè)文化中推行多樣化政策

Hofstede認(rèn)為每種文化都有自身特有的價(jià)值觀，不同的文化有不同的價(jià)值觀體系；為此，適應(yīng)某些國家管理和組織的理論與實(shí)踐并不能全盤適應(yīng)其他擁有不同價(jià)值觀體系的國家。也就是說盡管一家美國跨國企業(yè)的工作語言是英語，但是企業(yè)不可能把所有員工的價(jià)值觀都統(tǒng)一到美國價(jià)值體系內(nèi)。與其像有些公司那樣統(tǒng)一企業(yè)的價(jià)值觀，不如鼓勵(lì)員工珍視工作場所的文化差異，把多樣化視為企業(yè)戰(zhàn)略的重要方面和全球經(jīng)濟(jì)中重要的競爭優(yōu)勢。如果公司能夠通過制定多樣化企業(yè)政策，明確重視并獎(jiǎng)勵(lì)多樣化，員工更可能對文化差異有開放的心態(tài)，更好地覺察到那些差異，并對此寬容。正如惠普公司已故前行政總裁Lewis Platt所言：“我們重視多樣化并不只是因?yàn)檫@樣做正確，而是這樣做聰明。......要成為創(chuàng)新、創(chuàng)造力、解決問題和組織靈活性方面的領(lǐng)袖，我們必須有多樣化的視角才能和團(tuán)隊(duì)，以更好地適應(yīng)這個(gè)全球性挑戰(zhàn)。”

五、結(jié)語

本文以跨國企業(yè)中兩名來自不同國家的員工交際為個(gè)案研究語料，揭示出跨國企業(yè)員工培訓(xùn)和文化差異管理方面的誤區(qū)，提出了語言培訓(xùn)融入文化元素、培養(yǎng)綜合跨文化交際能力和在企業(yè)文化中推行多樣化政策等三個(gè)方面的建議。這三方面必須結(jié)合起來才能達(dá)到預(yù)期的效果，從而提高跨國企業(yè)的溝通和工作效率、增強(qiáng)企業(yè)競爭力在溝通技術(shù)迅猛變化和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，使企業(yè)立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]Ervin-Tripp， S. Is Sybil there? The structure of some American English directives[J]. Language in Society， 1976， 5(1):25-66.

[2]Blum-Kulka， S.， House， J. and Kasper， G. Cross-Cultural Pragmatics: Requests and Apologies[M]. Norwood: Ablex Publishing Corporation， 1989

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[4]Leech， G. Principles of Pragmatics[M]. London: Longman， 1983.

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