跨國企業員工工作交際的個案研究

[摘要] 本研究以跨國企業中兩名來自不同國家的員工交際為個案研究語料，采用自然研究為主、網絡訪談為輔的研究方法，利用會話研究的工具，對語料中的請求言語行為進行了結構和策略分析。結果顯示跨國企業員工培訓和文化差異管理方面存在誤區，筆者提出將語言培訓融入文化元素、培養綜合跨文化交際能力和在企業文化中推行多樣化政策三個方面的建議。

[關鍵詞] 跨國企業 跨文化交際 企業文化 言語行為

一、引言

隨著經濟全球化進一步的發展，國與國之間的經濟往來越來越頻繁。尤其是中國加入WTO之后，更多的中國企業走了出去，同時更多的國外企業走了進來。在這種跨國企業中，越來越多具有不同文化背景的員工在工作場所進行相互交流。跨國企業多元文化溝通氛圍非常濃厚，這已是不容置疑的現實。很多管理學家預言，企業對跨文化溝通的管理方式決定著其在全球市場上的生存和競爭力，因此現代企業特別是跨國企業對跨文化溝通的重要作用和影響給予了很高的關注度。員工的工作交際是在工作時間與合作伙伴利用各種符號（語言和非語言手段）以完成共同的工作任務為目的而進行的溝通和交流，它屬于企業跨文化溝通的范疇，并且是其中非常重要的組成部分。原因是：跨國企業員工來自不同的文化背景，它們之間是否能夠克服語言和文化上的障礙實現有效的溝通將直接影響合作效率，進而影響整個團隊的績效，甚至是企業的發展。那么在中國的跨國企業內部員工在工作場景下的跨文化交際是否順暢？有沒有障礙？不同文化的員工之間有沒有建立起和諧的工作合作關系？

二、研究設計

本研究將調查一家在中國的美國跨國公司工作的一名中國籍男性員工（以下為A）和一名美籍男性員工（以下為B）的工作交際個案。兩名員工的年齡相仿，有一年多的合作共事的經歷；他們在公司的級別相同；在工作時間，兩人的交際通過實時網絡媒介鍵入式實現。在筆者的請求下，并經過雙方的同意，在匿名，以及刪除有關企業商業秘密的條件下，由A為研究提供兩人在工作時間通過MSN進行“工作交談”文本，特別是涉及工作“請求”的紀錄。本研究把關注的焦點放在“請求”言語行為的原因在于：Ervin-Tripp指出說話者請求言語行為的實施、受話者的解釋、理解和配合等不僅受制于語言的熟練程度，而且也受制于文化和情景等因素。也就是說通過考察請求言語行為的實施情況既能夠判斷對話雙方的語言能力，又能夠檢驗語言背后隱射的人際關系，能夠很好地滿足本文的研究目的。選擇網絡交際模式是緣于該模式已逐漸代替原來的電話交際，成為跨國企業的主要交際媒介，同時對于研究者來說，有易獲得、易操作的便利。

研究者將對收集到的語料進行以自然調查法為主的研究，即在不進行任何干預的情況下，對在自然發生與發展中的工作交際進行分析和研究，目的是為了客觀了解其真實的過程；并以網絡訪談為輔，目的是獲取本文中無法揭示的信息，例如，對話雙方對于交際“舒適”程度的感受，以及員工之間的關系等。

語料的語言分析將從請求結構和策略兩個微觀的維度，并借用會話分析的工具來進行。Blum-Kulka等人把請求言語行為分解成起始行為語、輔助行為語（包括內部修飾成分和外部修飾成分）和中心行為語。其中，中心行為語的實現通過三大策略：直接策略（包括語氣導出型、施為動詞型、慎用類施為動詞型、義務陳述型和需求陳述型）、規約性間接策略（包括建議表達型和探詢型）和非規約性間接策略（包括強暗示和弱暗示）。來自不同文化的人對不同請求策略的理解不同，賈玉新曾指出英美人經常使用不同的間接式請求言語行為來表示禮貌和文明；中國人卻不同，他們的禮貌原則主要表現在其他方面。現實的交際過程，特別是網絡交際中，請求言語行為并不一定在一個話輪內實現，而且會話過程中的話輪轉換也是映射人際關系取向的重要特征之一，因此要研究員工的工作交際現狀也離不開借助會話分析的工具。通過對一個小小的以請求為目的的交際片斷的剖析，跨國企業員工的工作交際現狀就能得以顯現，達到管中窺豹的效果。

三、個案調查與分析

語料一是中國員工主動發起的請求言語行為序列：

話輪一_A: Hi，B.

話輪二_B: Hi， A.

話輪三_A: How was your holiday?

話輪四_B: Fine.

話輪五_A: I went to Yun Nan. It is really a wonderful place.

話輪六_B: Interesting! What can I do for you?

話輪七_A: I was appointed by Mr. X (manager) to negotiate Project No. 20071420 with Mr. V. So I need all the related materials with it. Mr. X said it is you who are in charge of its documentation.

話輪八_B: Right， I’ll be ready in a quarter. Fetch it then.

話輪九_A: Ok. Thank you very much.

話輪十_B: You’re welcome.

話輪七是請求的中心行為語，采用了直接的需求陳述型策略；它沒有內部的修飾成分，但是有比較豐富的外部修飾成分，例如，指出請求的原因（是上司任命其負責案子的談判工作），作為“鋪墊”，并強調經理告知提供材料是B的工作任務，作為“緩和強加”語氣。這份語料的起始行為語由第一二兩個話輪組成的“問候”相鄰對實施。第三和第五話輪貌似是與請求和工作都無關的“閑聊”，但是仔細分析可以看出這是非常典型的中國式請求“前奏”，其目的是為第七個話輪做好人際和心理上準備，所以也應該列入請求行為序列之內，屬于外部的修飾語。從第四和第六話輪，我們可以看到，盡管B禮貌回答問題，但是并不想延伸話題，而通過“What can I do for you？”結束“閑聊”。最后兩個話輪是作為請求后續的出于禮貌的結束語。

語料二是美國員工主動發起的請求言語行為序列：

話輪一_B: Hi， A.

話輪二_A: Hi.

話輪三_B: Would you please archive the meeting minutes of negotiation on Project No. 20071420?

話輪四_A: No problem.

話輪五_B: Thank you.

話輪六_A: At your service.

這個請求行為結構比較簡單，除了第一二個話輪構成的起始行為語之外，沒有別的外部修飾成分；話輪三是請求的中心行為語，采用了探詢型規約性間接策略和內部的修飾成分“would you please”；最后兩個話輪也是作為請求后續的出于禮貌的結束語。

從兩個語料的個案語言分析來看，中美員工都能夠清除地表達自己的意思，并且理解對方，所以雙方交際不存在語言障礙。但是兩者之間使用的策略卻相差甚遠，雙方對于對方策略的運用是否認同呢？從網絡訪談來看，雙方都無法理解彼此為什么采用那樣的策略；例如，A覺得B總是過于客氣，一開口就是“would you please”等委婉語，同時A認為B對自己給予的關心，顯得有點不耐煩，所以給A留下了一種不可接近的形象；在B的印象中A喜歡在上班時間聊及與工作無關的事情，而且有時甚至盤問其私生活，有時候言語較為突兀，因此B感覺A不夠禮貌。當問及公司對員工的培訓時，A表示自己有一定的語言基礎（學生時代通過大學英語六級考試），接受過短期的語言培訓（以一些常用的表達灌輸為主），沒有接受過系統的跨文化交際能力培訓。另外A和B都稱公司對員工的文化差異沒有任何形式的管理措施。

從語言分析和網絡訪談兩方面來看，兩人之間的問題癥結不出在語言上面，而是出在兩國的文化差異中。中國文化體現出濃厚的集體主義價值觀取向，朋友之間關系密切，在很多方面有所共享。人們注重互助和相互依靠，常把朋友的請求當作自己應盡的義務和責任；因此在中國文化的特定情景中，請求意味著親密和友好：發話人對受話人的請求是親密友好、相互信賴的表示。在實施請求行為時，一般遵循“親近準則”，即語言越顯得親近越禮貌。親朋好友之間的請求過分間接或客氣會被視為“見外”，會疏遠彼此的關系；反之，越直接越顯得親近，形式上最不禮貌的直接策略是最得體的，且多以祈使句形式實現。這就不難解釋A的言語行為了，A試圖通過問候和閑聊驗證兩人關系“親近”的假設，而豐富的外部修飾成分為其請求建立一個情景框架，使其請求聽起來合理，并為接下來的直截了當的請求做好思想上的鋪墊。A的“閑聊”不是交際目的，而是在確認一種人際關系假設，也不是出于窺探對方隱私的好奇心。

而B代表的美國文化受個人主義和平等社會關系的影響，個人的權利、自由和平等高于一切，個人的行動自由神圣不可侵犯。無論是家庭成員還是上司對下屬，人們傾向于建立一種平等的人際關系。因此請求語在美國文化中被認為是威脅受話人面子的言語行為，直接策略，尤其是祈使請求語被認為是最不禮貌的策略，而規約性間接策略被美國人認為是最禮貌的，因為它給被請求者留有余地，不“強加于人”，即使在親朋好友之間，該策略也被廣泛采用，例如，規約性間接策略是夫妻之間經常使用的策略。美國父母多注重與子女的平等，他們對孩子如同夫妻之間一樣禮貌，傾向于通過規約性間接請求策略表示對孩子個體的尊重。美國人的這種交際風格旨在給每個成員“獨立的個人空間”。這就不難解釋為什么B無法理解A的“閑聊”目的，從而有不愉快的感覺了。

而公司對于員工培訓和文化差異的管理并沒有落實到位，這些因素都不利于和諧的工作合作關系的建立。

四、對策和建議

以上研究結果揭示出很多跨國企業都存在的一個問題，它們認為，來自不同國家的員工之間的交際障礙是語言，因此對員工進行較為單純的語言培訓，而不重視蘊含于語言中的文化差別的引導和跨文化交際能力的培養。另外，企業對于員工之間存在的文化和價值觀的差異，沒有進行有效的管理，任其發展必然導致文化沖突，給企業帶來不必要的損失。因此筆者認為，可以從以下三個方面來改善員工培訓的現狀、增強內部凝聚力、形成積極的跨國企業文化。

1.在工作語言培訓中充分融入目的語的文化元素

社會人類學家Malinowski指出語言深深地扎根于文化現實和該民族的習俗生活之中，人們的語言行為受制于文化。所以在跨國企業中，對員工的語言培訓離不開文化這個大語言環境。但同時不同文化知識的介紹也不能游離于語言培訓之外，因為語言是文化的載體，兩者之間的相互作用發生在語音、語義、語用等各個層面。例如，語音語調在不同文化中代表的態度、語氣等信息不同；同一詞匯在不同的文化中帶有不同的感情色彩；語言的使用在不同文化的上下文中會產生不同的字面意義和蘊含意義，以及會產生不同的影響和效果。也只有將兩者結合起來的培訓才能達到最佳效果，因此筆者建議應該在微觀的語言層面來體現和引入文化常識，而不是向員工灌輸空洞的文化理論知識，后者對員工跨文化交際能力的提高幫助作用甚微。同時這里講的文化與語言融為一體的培訓，并不僅僅簡單的指工作語言和其對應文化的培訓，而是指對員工來源國和其文化的培訓；例如，一家在中國的由中、英、美、日等多國員工構成的美國跨國企業中，員工培訓內容應該涉及中、英、日等多國語言和文化的融合課程。這為員工相互了解的奠定了基礎，從而不會形成一邊倒，甚至是“厚此薄彼”局面。

2.培養員工綜合的跨文化交際能力

文化理解更多地來自心態，而非知識基礎或有關某國的一大堆事實。因此在語言與文化培訓的基礎上更應該形成綜合的跨文化交際能力。Ruben指出有效的跨文化交際由七種要素組成，這七種要素構成了跨國企業員工需要具備的綜合跨文化交際能力：向對方表示尊敬和對其持積極態度的能力、采取描述性、非評價性和非判斷性態度、移情能力、應付不同情景的靈活機動能力、輪流交談的相互交往能力、能容新和含糊不清的情景，并能從容不迫對其做出反應的能力。當然這些能力的培養光靠短期的培訓是不可能實現的，必須在工作語言培訓的基礎上，增強員工目的語的文化敏感性、適應性及沖突處理能力的培訓，例如朗訊科技微電子集團為解決文化多樣性問題而設計的培訓規劃值得借鑒：他們通過影像向全體員工播放半天針對國別情況的研討會，向所有面臨現實需要或問題的相關員工提供半天的經營文化洗禮課程，設立公司內部網站，提供各國文化和實用旅行信息等。實踐證明這些措施在增強員工的文化敏感性和適應性方面收效顯著。

3.在企業文化中推行多樣化政策

Hofstede認為每種文化都有自身特有的價值觀，不同的文化有不同的價值觀體系；為此，適應某些國家管理和組織的理論與實踐并不能全盤適應其他擁有不同價值觀體系的國家。也就是說盡管一家美國跨國企業的工作語言是英語，但是企業不可能把所有員工的價值觀都統一到美國價值體系內。與其像有些公司那樣統一企業的價值觀，不如鼓勵員工珍視工作場所的文化差異，把多樣化視為企業戰略的重要方面和全球經濟中重要的競爭優勢。如果公司能夠通過制定多樣化企業政策，明確重視并獎勵多樣化，員工更可能對文化差異有開放的心態，更好地覺察到那些差異，并對此寬容。正如惠普公司已故前行政總裁Lewis Platt所言：“我們重視多樣化并不只是因為這樣做正確，而是這樣做聰明。......要成為創新、創造力、解決問題和組織靈活性方面的領袖，我們必須有多樣化的視角才能和團隊，以更好地適應這個全球性挑戰。”

五、結語

本文以跨國企業中兩名來自不同國家的員工交際為個案研究語料，揭示出跨國企業員工培訓和文化差異管理方面的誤區，提出了語言培訓融入文化元素、培養綜合跨文化交際能力和在企業文化中推行多樣化政策等三個方面的建議。這三方面必須結合起來才能達到預期的效果，從而提高跨國企業的溝通和工作效率、增強企業競爭力在溝通技術迅猛變化和新經濟時代應對各種挑戰，使企業立于不敗之地。

參考文獻：

[1]Ervin-Tripp， S. Is Sybil there? The structure of some American English directives[J]. Language in Society， 1976， 5(1):25-66.

[2]Blum-Kulka， S.， House， J. and Kasper， G. Cross-Cultural Pragmatics: Requests and Apologies[M]. Norwood: Ablex Publishing Corporation， 1989

[3]賈玉新:跨文化交際學[M]. 上海：上海外語教育出版社，2002

[4]Leech， G. Principles of Pragmatics[M]. London: Longman， 1983.

[5]Malinowski， B. The problem of meaning in primitive languages[C]. In Ogden， C. K. and Richards， I. A. (eds.) The Meaning of Meaning. London: Routledge and Kegan Paul， 1923: 146-152