如何智慧地處理“家長告狀”

【案例】

星期三下午放學后，A校長整理完工作筆記準備回家時，手機響了。接到一個學生家長的舉報電話，反映四年級八班的班主任覃老師情況，家長說：“如果處理不好，我就向區教委反映。”A校長感到這位家長肯定不是個省油的燈，于是便說：“我現在就來了解這個事情，不過，您也要給我時間，處理總得有個過程。”掛斷電話，A校長就在想：覃老師是一個認真負責、有愛心和創新精神的班主任，從未聽說他體罰過學生。于是，他馬上撥通了覃老師的手機。從她口中得知，這個學生是個極其調皮的孩子，家長也挺慣著他。今天下午捉了一只癩蛤蟆放在一個女生的書包里，把那女生嚇哭了，覃老師把他叫到辦公室開導了一番(時間不過5分鐘)，并沒有打他。第二天，A校長走進班上調查，并親自問了那位調皮的學生，情況和覃老師說的一樣。那家長為什么要如此告狀呢？從與覃老師的交談中得知，該家長屢次要求將他的孩子調到前排來坐，覃老師考慮到該生個子最高，眼睛又不近視，給家長講明了情況后，便沒再理睬這個事。了解到這些后，A校長便回復該家長：“首先感謝您對我校工作的支持。我已調查清楚，事情也不完全如您說的那樣。學校已經對覃老師進行了相關的處理，不過，也請您配合老師，共同教育好您的孩子。”“我想知道，您是怎么處理的？”“這個您也想知道？”“是的。”A校長迅速想好了一個對策：“學校決定扣發覃老師一個月的獎金。”“哦，這個老師你們可要好好管一下。”

在學校管理中，校長常常會接到家長的投訴。面對此類投訴，學校要給一個滿意的答復，否則，他有可能上告，有時候一件小事就可能會造成不良的影響。所以，盡管校長處于“兩難”(一邊是家長，一邊是自己的部下)境地，但仍要妥善解決好家長投訴之事。

穩住陣腳

如果接到家長的投訴，校長首先要做的事情是“穩住家長的陣腳”。因為此時，校長只聽到了一面之詞，當事人(相關的學生及老師)不在場，家長所反映的事情，其來龍去脈還不清楚，到底誰對誰錯還是個“謎”，可以說校長也還算是“蒙在鼓里”。所以，作為校長，千萬不能急于下結論。此時，一方面對家長表示感謝(感謝其對學校工作的重視、支持與理解)，另一方面，也不妨對家長說“您反映的事情，我們一定及時、認真地調查清楚，并做出處理，給您一個滿意的答復”。像上面案例中的A校長，在不明真相的情況下，以“不過，您也要給我時間，處理總得有個過程”這句話來穩住家長，避免事態擴大，先給自己一個臺階，為處理好這件事贏得了時間。

調查真相

接到了家長的投訴后，應在第一時間進行調查。如果是發生在學生身上的事故，應根據家長的反映理清調查的頭緒，有步驟地展開，弄清楚事情發生的整個過程。如果是師生之間發生的事情，除了個別(私下)調查當事人外，還必須盡量調查清楚該事情牽涉的其他人或事，多方查清該事情的真相，以免做出錯誤的處理。這個環節很重要，校長切不可馬虎對待。在此過程中，要講究調查的藝術，盡可能準確地判斷誰是誰非，為下一步的處理提供強有力的憑據。比如，上面案例中，A校長接到家長的告狀后，首先通過電話向當事人了解情況，然后又親自到班上進行全面地了解。弄清事情的來龍去脈后，才知道家長在故意夸大其詞，感到其背后必有其他事牽連，于是再向覃老師進一步了解情況，終于弄明白了家長告狀的真正用意。

智慧處理

調查清楚了事情真相，就必須著手進行處理。如果確實是學生的責任，應該把家長請到學校，擺出事實(必要時請學生作證，或請家長參與再調查)，讓家長心服口服。尤其是發生了安全事故，要和家長共同商討，責任分明，各自承擔相應的費用等等。如果是因教師教育不當而造成的家長投訴，調查清楚后，通過電話或單方面向家長告知處理結果，甚至可以告知家長，學校對此已進行了嚴肅的處理。但盡量不采取向家長、向學生當面道歉的做法，因為這會影響教師今后工作的情緒。那么對教師，視其情況(重大的、造成嚴重影響的事件除外)有針對性地進行處理，但原則是不能生搬硬套學校的規章，要給老師一個改過自新的機會，所以，要盡量人性化地進行處理，既警醒該教師，又讓他對管理者心存感激，切不可揪住其辮子不放。案例中的A校長弄清事情真相后，知道了覃老師是在進行必要的教育，這并沒有多大的過錯，沒有違反師德要求，自然不能給予懲罰。他也知道了家長與老師有過節，告狀純屬無中生有，所以，為了給其一個交代，便向他謊報一個處理結果。這樣，在告知家長一個處理結果時，也給其提出了要求，同時，也沒有傷及本沒有過錯的老師，這便是兩全其美的處理。

（作者單位：重慶市萬州區百安移民小學哈爾濱市第四十中學）