開發(fā)自助掃描結(jié)賬系統(tǒng) 提高超市運(yùn)營(yíng)效率

[摘要] 隨著零售業(yè)的迅猛發(fā)展， 各超市、商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 作為超市與其每位消費(fèi)者最終交易的必經(jīng)之道——結(jié)賬系統(tǒng)占到了一個(gè)突出位置。自助結(jié)賬系統(tǒng)是未來(lái)超市發(fā)展的必然趨勢(shì)。優(yōu)化結(jié)賬系統(tǒng)， 為顧客提供最佳服務(wù)將成為超市提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段和必經(jīng)之路。自助掃描器能有效的改善超市的結(jié)賬排隊(duì)問(wèn)題，解決日益增長(zhǎng)的顧客需求。

[關(guān)鍵詞] 超市 自助結(jié)賬系統(tǒng) 自助掃描器

隨著超市業(yè)態(tài)在中國(guó)的日趨成熟，人們已經(jīng)慢慢的習(xí)慣于這種方便快捷的購(gòu)物模式。但是就在超市逐漸滲透到人們的生活中的時(shí)候，這種購(gòu)物模式也開始浮現(xiàn)出一個(gè)問(wèn)題：排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查，顧客對(duì)超市提出批評(píng)最多的就是在購(gòu)物交款時(shí)等待時(shí)間太長(zhǎng)：排隊(duì)長(zhǎng)度如果超過(guò)3人就難以容忍的顧客占45.4%，另有40.5%的顧客容忍長(zhǎng)度為6人。換言之，如果一個(gè)收款口排隊(duì)顧客超過(guò)6人時(shí)，商場(chǎng)不能及時(shí)采取有效措施，顧客就有可能丟棄商品和放棄購(gòu)買并影響到其對(duì)超市滿意度。因此，對(duì)于超市而言有效管理顧客的購(gòu)物體驗(yàn)是尤其重要的，設(shè)法縮短顧客排隊(duì)交款的等候時(shí)間，是當(dāng)前超市改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，是提升顧客滿意度、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的一個(gè)有效手段。那么超市應(yīng)該如何減少顧客排隊(duì)時(shí)間，提高顧客滿意度呢？

在超市營(yíng)銷系統(tǒng)鄭波北京化工大學(xué)北方學(xué)院中有一個(gè)很重要的直接影響超市銷售量的因素——超市內(nèi)收費(fèi)排隊(duì)系統(tǒng)的合理性問(wèn)題。具體而言就是超市設(shè)置收銀臺(tái)及收銀員的數(shù)目的最優(yōu)化問(wèn)題，這也是多數(shù)關(guān)于超市排隊(duì)問(wèn)題的主要研究課題。但是，建立數(shù)學(xué)模型解決收銀臺(tái)數(shù)目的方法對(duì)于大多數(shù)超市來(lái)說(shuō)并不易操作，準(zhǔn)確性不高，對(duì)各種突發(fā)情況應(yīng)付不靈活。在筆者走訪過(guò)程中，某大型超市一位姓孫的工作人員告訴筆者：“收銀臺(tái)和收銀員的數(shù)目其實(shí)是個(gè)老問(wèn)題，也是最麻煩、最棘手的問(wèn)題。”“事實(shí)上我們也都采取了很多應(yīng)急措施，但是很多時(shí)候總是心有余而力不足，收效不大。”這位工作人員表示，由于超市的人流量很多時(shí)候是難以預(yù)料的，中國(guó)是多節(jié)氣的國(guó)家，再加上平日下班高峰等諸多因素，人流高峰很多時(shí)候隨時(shí)出現(xiàn)，所以即使有應(yīng)急措施及時(shí)跟上，也總是難免會(huì)有鞭長(zhǎng)莫及的時(shí)候。因此想要真正控制并快速分流，是非常不好解決的難題。那么有什么措施可以即簡(jiǎn)單又有效的從根本上改善超市排長(zhǎng)隊(duì)的狀況呢？開發(fā)自助結(jié)賬系統(tǒng)便是最有效的方法之一。

一、開發(fā)自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)的必要性

據(jù)筆者觀察，顧客結(jié)帳的時(shí)間大部分被商品的掃描和支付錢款兩個(gè)流程所占據(jù)。隨著超市專業(yè)化的提高，超市收銀員的專業(yè)素質(zhì)也越來(lái)越高，結(jié)賬操作過(guò)程多能做到高效而不耽誤時(shí)間。但即使收銀員的專業(yè)發(fā)揮到極致，也不能彌補(bǔ)結(jié)賬時(shí)顧客方面所浪費(fèi)的時(shí)間。因此超市需要把掃描的過(guò)程提前，即采用自助掃描的方法。因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客在結(jié)賬時(shí)要等全部商品掃描完，顯示出需要支付的錢款數(shù)目時(shí)才會(huì)去掏錢，結(jié)算后再把找回的零錢整理放入錢包。而與此同時(shí)收銀員和后面的顧客只有無(wú)所事事地等待，這樣一來(lái)就白白浪費(fèi)了很多時(shí)間。比如說(shuō)，一名操作熟練的收銀員可能僅用3秒鐘便完成輸入過(guò)程，而顧客掏錢支付的動(dòng)作卻可能要持續(xù)8秒鐘，再加上顧客整理零錢及商品時(shí)的滯留時(shí)間，無(wú)疑大大降低了結(jié)賬效率。而掃描過(guò)程提前，顧客在結(jié)賬前便會(huì)進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)賬狀態(tài)，自發(fā)準(zhǔn)備好需要支付的錢款，甚至自行包裝好商品，這樣就大大提高了結(jié)賬的效率。

據(jù)報(bào)道，歐洲的某大型超市已經(jīng)出現(xiàn)了類似的自助掃描用具，已將其投入使用并取得了極好的效果。這說(shuō)明自助掃描器的確能有效的改善超市的結(jié)賬排隊(duì)問(wèn)題，解決日益增長(zhǎng)的顧客需求。換言之，自助結(jié)賬系統(tǒng)是未來(lái)超市發(fā)展的必然趨勢(shì)。

二、自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)類型與設(shè)計(jì)

自助掃描即利用顧客本身對(duì)其所選購(gòu)得商品進(jìn)行掃描，甚至結(jié)帳。超市僅需要提供相關(guān)的掃描用具和機(jī)器即可。這類掃描器可大致分為三類：移動(dòng)掃描器、固定掃描器和混合掃描器。

1.移動(dòng)掃描器

移動(dòng)掃描器即可隨顧客移動(dòng)的掃描器，以方便顧客對(duì)選購(gòu)的商品即時(shí)掃描。這種掃描器的特點(diǎn)是可以讓顧客將選擇商品和掃描商品同步完成，隨時(shí)隨地，靈活性大。在結(jié)賬處根據(jù)上面顯示的總價(jià)格結(jié)賬即可。據(jù)報(bào)道，歐洲某超市已經(jīng)出現(xiàn)了可以讓顧客在超市內(nèi)隨身攜帶的掃描器具。但筆者建議我們的超市可要求廠商將其設(shè)計(jì)為固定在購(gòu)物籃或購(gòu)物車上面的形式，即可掃描商品的購(gòu)物籃或購(gòu)物車。這樣做有三個(gè)好處：

(1)以免顧客因要攜帶掃描器而感到麻煩，減少顧客的不便。

(2)由于顧客的所選商品一定會(huì)被放入購(gòu)物籃或購(gòu)物車內(nèi)，所以將掃描器固定在上面可有效激勵(lì)和提醒顧客主動(dòng)掃描所選商品。

(3)目前我國(guó)國(guó)民素質(zhì)相對(duì)并不算高，再加上超市顧客成分復(fù)雜，不免有素質(zhì)地下者或兒童對(duì)掃描器造成有意或無(wú)意的損壞的可能性。不僅增加了超市的成本，還有可能引起工作人員和顧客的糾紛，影響到超市在顧客心目中的形象，進(jìn)而影響到顧客滿意度和忠誠(chéng)度。而將掃描器固定于購(gòu)物籃或購(gòu)物車上，出現(xiàn)這種意外的可能性就大大降低了。

2.固定掃描器

固定掃描器是固定于超市某些位置的自助掃描器。顧客可以在這些掃描器上完成掃描，憑掃描后打出的小票到結(jié)賬處結(jié)賬。這種掃描器相對(duì)而言性能更穩(wěn)定，可配合移動(dòng)式掃描器投入使用，供一些沒(méi)有使用購(gòu)物籃或購(gòu)物車，及購(gòu)物籃購(gòu)物車臨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的顧客使用。這類自助掃描器在超市的結(jié)賬處附近應(yīng)相對(duì)多設(shè)置一些。一方面符合人們的購(gòu)物習(xí)慣，另一方面方便在結(jié)賬人多時(shí)一些不愿等待而又沒(méi)有使用自助掃描購(gòu)物籃或購(gòu)物車的顧客使用。國(guó)外的某大型超市最近出現(xiàn)了一種大型的自助掃描機(jī)，顧客選購(gòu)的商品通過(guò)傳送帶通過(guò)機(jī)器，在傳送過(guò)程中完成掃描，顧客在機(jī)器另一端完成刷卡結(jié)賬和裝袋，我國(guó)超市可以參考。若認(rèn)為成本過(guò)高可將固定掃描器設(shè)計(jì)為固定于墻上的簡(jiǎn)易掃描裝置，但注意在機(jī)器設(shè)計(jì)和安裝位置方面要以顧客體驗(yàn)為導(dǎo)向。

3.混合掃描器

如果超市的規(guī)模夠大，資金允許的話，還可將固定的自助掃描機(jī)器加入導(dǎo)購(gòu)、查詢、結(jié)賬等功能，發(fā)展為混合掃描器。這不僅做到了人性化服務(wù)，大大方便了顧客，更加大了超市的差異化，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此種掃描器需要是體積較大，性能穩(wěn)定的落地式機(jī)器。另外，由于這種機(jī)器必須采用刷卡的方式結(jié)賬，初期超市可用優(yōu)惠打折等措施鼓勵(lì)顧客刷卡結(jié)賬（可以是會(huì)員卡），培養(yǎng)顧客刷卡結(jié)賬的習(xí)慣，提高結(jié)賬效率。

三、自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)成本效益分析

開發(fā)自助結(jié)賬系統(tǒng)需要的僅是一次性成本，除了引入設(shè)備外幾乎不需要多少投入。超市可根據(jù)自身情況在起初先投入使用少量自助購(gòu)物車，僅作為對(duì)傳統(tǒng)結(jié)賬系統(tǒng)的補(bǔ)充，以便調(diào)查顧客行為和調(diào)整自助掃描器的設(shè)計(jì)和功能。一旦顧客接受并習(xí)慣于這種全新高效的購(gòu)物體驗(yàn)，超市便可逐步將自助結(jié)賬系統(tǒng)替換傳統(tǒng)結(jié)賬系統(tǒng)。這不但大大節(jié)省了超市的人力成本，更為顧客節(jié)省了寶貴的時(shí)間和精力，提高其對(duì)超市的滿意度。除此外，自助結(jié)賬系統(tǒng)還能有效避免顧客因礙于面子而放棄購(gòu)買某些特殊商品的現(xiàn)象，迎合了人們?nèi)諠u增強(qiáng)的的保護(hù)個(gè)人隱私的心態(tài)。這些無(wú)疑都會(huì)影響到顧客的忠誠(chéng)度，不僅加強(qiáng)了超市的競(jìng)爭(zhēng)力，更為超市積累了“差異化”這個(gè)無(wú)形的資本。

另外，自助掃描器在投入使用前須要解決好幾個(gè)附帶問(wèn)題：(1)做好防盜監(jiān)控系統(tǒng)。在出口做好監(jiān)測(cè)工作，防止顧客因?yàn)槭韬龆洅呙璨糠稚唐坊虮в小靶碌膾呙杞Y(jié)賬流程可能有漏洞”的想法而做出不文明行為。(2)解決好商品的退放問(wèn)題。即顧客想要放棄已選購(gòu)并已掃描的商品時(shí)的方法問(wèn)題。最優(yōu)的解決方法是在掃描器中設(shè)置該功能。比如掃描一次記賬，掃描兩次清除。另外還可在結(jié)賬處由收銀員人工操作。建議無(wú)論采用哪種退貨方式，在自助掃描器剛投入使用階段，都要將此和自助掃描器的用法一齊向顧客做清晰的說(shuō)明。(3)做好初期引導(dǎo)工作。使用自助服務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)學(xué)習(xí)成本，尤其是中老年人。而實(shí)際上，即使是善于接受新事物的年輕人，從內(nèi)心中也更樂(lè)于獲得“人”而不是“機(jī)器”的服務(wù)，所以在現(xiàn)有資源下，超市有責(zé)任在督促人們接受“機(jī)器”中付出更多努力。比如，自助設(shè)備的程序應(yīng)該更傻瓜些，更人性化些，讓更多的顧客特別是中老年人比較容易掌握。在自助結(jié)賬機(jī)器初期投入使用時(shí)，超市應(yīng)采用打折等優(yōu)惠措施進(jìn)行推廣，并設(shè)置專業(yè)服務(wù)人員引導(dǎo)顧客使用自助結(jié)賬系統(tǒng)。顧客一旦出現(xiàn)操作失誤時(shí)也可當(dāng)場(chǎng)就正，避免給顧客造成操作過(guò)程復(fù)雜困難的印象。

隨著零售業(yè)的迅猛發(fā)展， 各超市、商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 作為超市與其每位消費(fèi)者最終交易的必經(jīng)之道——結(jié)賬系統(tǒng)占到了一個(gè)突出位置。結(jié)賬系統(tǒng)是超市和顧客接觸的前線， 結(jié)賬系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量將影響到公司在消費(fèi)者心中的形象， 制約著公司整個(gè)運(yùn)營(yíng)的水平和績(jī)效。開發(fā)自助結(jié)賬系統(tǒng)，優(yōu)化超市對(duì)顧客購(gòu)物體驗(yàn)的管理，為顧客提供最方便快捷的服務(wù)將成為超市提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段和必經(jīng)之路。

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