企業服務流程再造方法初探

[摘要] 隨著市場競爭的激烈化，企業單憑優質的產品已經不再是制勝的法寶，顧客更多看重的是企業的整個服務流程。企業要想在競爭對手中脫穎而出，優質、快捷的服務是必要條件。為此，本文提出了服務流程再造的概念，給出了企業實施服務流程再造的方法框架，希望能夠引起企業對服務流程再造的重視。

[關鍵詞] 服務 業務流程再造 服務流程再造

邁克爾·哈默和杰姆斯·錢皮提出的“流程再造”理論，在世界范圍內掀起了一場轟轟烈烈的企業再造運動。但是，該理論在服務業的應用并未受到重視。然而，許多傳統的服務流程已經不能適應快速多變的顧客需求，服務業也同樣面臨著“再造”的問題。

一、企業實施SBPR的必要性

1993年，哈默和錢皮在《再造公司》中提出了企業流程再造（BPR）的經典定義，借鑒BPR的定義以及服務的特點，可將服務流程再造（SBPR，Service Business Process Reengineering）定義如下：服務企業或部門，從顧客需求出發，對服務流程進行根本性的思考和分析，通過對服務流程的構成要素重新組合，產生出更為有價值的結果，以此實現服務流程的徹底地重新設計，從而使企業服務的各個流程給企業帶來績效的巨大改善。

企業實施SBPR的必要性:(1)顧客需求不斷變化，而且對服務的要求越來越高。如果企業成功實施SBPR，企業服務以各個流程為基準，會對顧客需求的改變做出及時地反應。(2)現代市場競爭白熱化，顧客滿意是服務企業必要的競爭優勢之一。企業要想獲得較高的顧客滿意度，必須隨著外部環境的要求，不斷實施SBPR。

二、企業實施SBPR的步驟與方法

下面給出一種實施SBPR的方法框架，如圖所示。

1.成立專門的工作小組

企業一旦決定實施SBPR，高層領導必須充分意識到該項目的重要性。要想使SBPR能夠順利實施，必須成立專門的工作小組，小組人員要具備開拓的精神以及對SBPR的全面了解，才能更好地保證SBPR項目的成功實施。海爾在決策實施流程再造計劃的同時就成立了獨立的工作小組。

2.識別各個服務流程，并找出流程中存在的問題

在這一階段，企業要識別自身的各個服務流程。比如海爾的“國際星級一條龍服務”流程，被分解為研發、制造、售前、售中、售后、回訪六個環節，各個環節都有規范化的操作要求。同時，要識別出各個服務主要競爭對手的服務流程，找出各個服務流程與競爭者之間的差異。針對各個問題，想出對應的解決方案。

3.結合企業戰略和愿景，設計新流程

服務型企業的流程再造，也要考慮企業戰略和愿景。要緊密結合企業戰略，根據內外環境，運用標桿技術等方法建立具有本企業特色的SBPR愿景。科學地選擇重組路徑，漸進式路徑中存在革命式的創新，革命式路徑中存在漸進式的改變，結合各路徑的優點，集成使用，從而設計出適合本企業的服務流程。

4.繪制流程圖

清晰的流程圖可以更好地實施和反饋企業進行SBPR的情況。最著名的是休斯切克的“藍圖法”。根據服務藍圖模型，一項服務所需的每一工作及各工作間的相互關系都將在在藍圖中畫出。藍圖中還應該指明可能出現錯誤并破壞被感知的服務質量的失誤點，以便在計劃過程時采取預防措施。

5.實施新流程

要對員工做好充分的培訓，使其具有新流程所需要的知識、技能并能及時轉變價值觀念。同時也要做好企業文化以及評價體系的轉變，以引導、規范員工的行為，提高他們對變革的積極性以及學習的熱情，為新流程的實施提供保證。

6.新流程實施后的評價與反饋

流程實施后，要對新流程進行事后的監測，評價新流程是否給企業經營帶來了效益？如果SBPR確實給企業帶來了效益，那么繼續實施新流程；否則，重新找出流程中存在的問題。形成一個閉環系統，通過不斷的循環反復來保持流程同企業內外環境的適應匹配。

三、企業實施SBPR過程中需要注意的問題

1.正確地選擇實施SBPR的時機和范圍

服務型行業具有產出不可儲存的特性，就要求企業在SBPR的時機選擇上充分考慮經營的平穩性。同時，要決策實施SBPR的范圍，一般，一次只針對某個核心業務或特定職能進行流程再造，成功地概率較大。

2.關注內部滿意，即員工滿意

在服務經營中顧客滿意程度與員工滿意程度緊密相關。問題在于極少有經理肯去爭取員工的忠誠。企業進行SBPR時，必須充分認識到，滿意的員工能夠帶來滿意的顧客，不忠誠的雇員決不可能爭取來忠誠的顧客。

3.有效的績效考核和評價標準

企業進行SBPR后的損益可以通過績效考核模式呈現出來，而多數企業的績效考核標準過分模糊和單一。因此，企業要注意，實施SBPR時要采用有效的績效考核和評價標準，以支持整個系統的運作。

四、結束語

服務具有產出不可儲存以及與顧客接觸頻繁等特點，因此企業在實施SBPR時要注意時機的選擇，充分考慮企業經營的平穩性。同時，一次SBPR的成功實施并不代表企業可以一勞永逸，要想在競爭中占有一席之地，企業必須時刻關注顧客對新服務的需求，使SBPR形成一個閉環系統，持續改進，從而提高企業的市場競爭力。

參考文獻:

[1]Hammer M，Champy J.Reengineering the corporation[M].New York:Harper Collins，1993

[2]梅紹祖JamesT.C.Teng:流程再造—理論、方法和技術[M].北京:清華大學出版社，2004