飯店員工滿意度影響因素的實證分析

[摘要] 飯店顧客滿意來自于滿意的員工，員工滿意是飯店人力資源管理的核心。以九寨天堂洲際大飯店為研究對象，選擇了五個影響其員工滿意度的關鍵因素設計出調查問卷，在對問卷的信度和效度進行檢驗的基礎上，通過76份有效問卷調查和實證分析。實證結果顯示，薪酬與待遇、環境與條件、考評與激勵、工作與培訓、領導與管理五個影響因素中只有環境與條件這一因素達到了讓員工滿意的程度。因此，飯店在提升員工滿意度方面還需據以采取針對性措施。

[關鍵詞] 九寨天堂洲際大飯店 滿意度 影響因素

一、問題的提出

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。對酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是保持酒店核心競爭力，贏得競爭優勢的重要保證。通過對酒店員工工作滿意度影響因素的研究，能夠有效幫助企業了解影響員工工作滿意度的因素，從而真正了解員工的意見和心聲，可以幫助企業發現問題，并且可以使酒店在進行員工工作滿意度管理時，有的放矢，提高管理的有效性，提高員工對酒店企業的忠誠度。進而實現顧客的滿意。

盡管目前對員工工作滿意度的研究很多，涉及到員工工作滿意度的方方面面：員工工作滿意度的相關理論（Vroom，1964；Herzberg，1966；陳暢2002等）、員工滿意度的測量工具和衡量指標（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度的影響因素（StawRose，1985；Specter’ Connell，1994；袁聲莉2002；舒曉兵，2003等），但國內就酒店員工工作滿意的研究不多，就酒店員工工作滿意影響因素的實證研究也很有限。因此，從實證研究角度出發，探尋出目前酒店企業中影響員工工作滿意度的主要因素，為今后的酒店員工滿意度調查，以及如何提高員工工作滿意度提供借鑒具有非常重要的現實意義。

二、研究設計

九寨天堂洲際大飯店位于九寨溝縣甘海子，系九寨天堂核心項目，是中國飯店金鑰匙成員，四川省首批綠色飯店，在行業內有較高的知名度。因此選擇九寨天堂洲際大飯店作為滿意度調查的實證研究具有較好的代表性。

1.問卷的構成

調查問卷由兩部分構成：

第一部分是被調查人的自然情況，包括性別、年齡、職稱、文化程度和崗位類別。這部分不做深入分析。

第二部分是問卷題目，本文設計為五大因素，每個因素又分為五個項目，一共有二十五個項目。具體如下：

(1)薪酬與待遇

個人公平性、內部公平性、外部公平性、獎勵制度和福利制度。

(2)環境與條件

工作環境、工作設備、勞動保護、人際關系、工作條件。

(3)考評與激勵

考評方法、考評公平、工作認可、晉升機會、發展前途。

(4)工作與培訓

工作內容豐富、工作職責明確、個人能力發揮、工作挑戰性、培訓與進修。

(5)領導與管理

領導與員工溝通、領導重視員工建議、領導的關心和支持、員工參與管理決策、上下級關系和諧。

對于每一個項目的回答都設置了五個備選選項，分別是完全不同意、基本不同意、說不清、基本同意、完全同意。其中，“完全不同意”設定為得1分，“基本不同意”設定為得2分，“說不清”設定為得3分，“基本同意”設定為得4分，“完全同意”設定為得5分。把3分設定為基準線，低于3分的項目，證明員工在這個項目上沒有達到滿意的程度，應該采取措施在此項目上加以改進。為了避免被調查者在填寫調查問卷時找到規律，并確保問卷調查結果的客觀、真實，本調查問卷將五大因素包含的二十五個項目打亂順序重新排列。

2.員工滿意度調查問卷的檢驗

為了判斷所設計的員工滿意度調查問卷的合理性和準確性，在進行員工滿意度調查之前，首先進行了調查問卷的檢驗。在九寨天堂洲際大酒店員工中，發放調查問卷100份，收回的有效問卷共76份，將數據錄入到SPSS12.0統計分析軟件中進行分析。

(1)員工滿意度調查問卷的信度分析

本文利用同質信度方法進行員工滿意度調查問卷的信度分析。同質信度是指調查問卷項目之間的同質性或內部一致性，是用來檢驗調查問卷內部所有項目間的一致性。本文利用的是克隆巴赫(R. L. Cronbach)提出的Cronbach 系數檢驗調查問卷的信度，這是目前最常用的同質性信度檢驗方法。

利用SPSS12.0軟件中的Cronbach系數來判斷對于某個特定的測量因素，不同的項目所得到的結果的一致性。一般來說，Cronbach系數能夠達到0.800，就認為測量結果的一致性較好。表1列出了各個因素的Cronbach系數，可見，Cronbach系數都大于0.800，證明此員工滿意度調查問卷的信度良好。

表1 調查問卷信度檢驗

(2)員工滿意度調查問卷的內容效度分析

本文采用皮爾遜(Pearson)系數分析該員工滿意度調查問卷的內容效度，表2列出了調查問卷的皮爾遜系數。表2的數據表明，調查問卷的皮爾遜系數從0.742到0.895，所有的皮爾遜系數均在0.500以上，表明該員工滿意度調查問卷具有較好的內容效度。

表2 調查問卷的皮爾遜系數

員工滿意度調查問卷的檢驗證明了所設計的員工滿意度調查問卷有較好的信度和效度，是一個可以接受的合理的調查問卷。

三、結果與討論

員工滿意度的總體調查結果可見表3所示:

表3 員工滿意度總體調查結果統計表

由表3可以看出，九寨天堂洲際大飯店的員工總體滿意度水平較低。在員工滿意度調查的五個因素中，只有“環境與條件”這一個因素達到了讓員工滿意的程度，其它四個因素都沒有達到使員工滿意的程度，尤其是員工對“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低。根據員工滿意度調查的因素平均分可知，員工對各個因素的滿意水平呈現如下規律：員工對“薪酬與待遇”的滿意度<員工對“考評與激勵”的滿意度<員工對“領導與管理”的滿意度<員工對“工作與培訓”的滿意度<員工對“環境與條件”的滿意度。員工滿意度較低的項目有：個人公平性、內部公平性、外部公平性、獎勵制度、福利制度、考評公平、工作認可、晉升機會、發展前途和領導與員工溝通等。這說明除了飯店一流的硬件設施外，員工對工作的軟件環境有著普遍較低的滿意度，這一點，在進行訪談時也得到了證明。如：雖然員工對工作的硬件環境與條件給予了較高的評價，但另一方面，又都希望領導有更高的決策能力，希望企業更提供健全的福利待遇和制度化的晉升渠道等，這些都是與當前時代背景下員工本身渴望成功，尋求成就動機等本質特征分不開的。

所以，針對這種情況，企業應及時采取相應對策來提高員工在各個因素及其項目上的滿意度，從使員工不滿意的因素及其項目入手，改進這些因素和項目，從而提高員工的滿意度。如：從提高薪酬的個人公平性、改革獎勵制度、實行彈性福利制度等方面進行員工薪酬福利設計；就改進員工績效考核體系設計而言，可以從以下四個方面入手：1．改進考評方法；2．保證考評工作的公平性；3．加強對員工工作的認可；4．提供充分的晉升機會。只有切實提高員工對飯店企業的滿意度，員工才會給予飯店更高的忠誠，他們才能更為積極的工作，飯店的外部顧客才有可能獲得真正的滿意的服務。

最后需要指出的是，本文以九寨天堂洲際大飯店的員工滿意度為研究對象，雖然是個個案，但是在目前的飯店行業，還是具有相當的典型性和代表性。未來的研究還可以納入更多飯店，以進一步驗證研究結論。

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