飯店員工滿意度影響因素的實證分析

[摘要] 飯店顧客滿意來自于滿意的員工，員工滿意是飯店人力資源管理的核心。以九寨天堂洲際大飯店為研究對象，選擇了五個影響其員工滿意度的關鍵因素設計出調(diào)查問卷，在對問卷的信度和效度進行檢驗的基礎上，通過76份有效問卷調(diào)查和實證分析。實證結果顯示，薪酬與待遇、環(huán)境與條件、考評與激勵、工作與培訓、領導與管理五個影響因素中只有環(huán)境與條件這一因素達到了讓員工滿意的程度。因此，飯店在提升員工滿意度方面還需據(jù)以采取針對性措施。

[關鍵詞] 九寨天堂洲際大飯店 滿意度 影響因素

一、問題的提出

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。對酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是保持酒店核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。通過對酒店員工工作滿意度影響因素的研究，能夠有效幫助企業(yè)了解影響員工工作滿意度的因素，從而真正了解員工的意見和心聲，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，并且可以使酒店在進行員工工作滿意度管理時，有的放矢，提高管理的有效性，提高員工對酒店企業(yè)的忠誠度。進而實現(xiàn)顧客的滿意。

盡管目前對員工工作滿意度的研究很多，涉及到員工工作滿意度的方方面面：員工工作滿意度的相關理論（Vroom，1964；Herzberg，1966；陳暢2002等）、員工滿意度的測量工具和衡量指標（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度的影響因素（StawRose，1985；Specter’ Connell，1994；袁聲莉2002；舒曉兵，2003等），但國內(nèi)就酒店員工工作滿意的研究不多，就酒店員工工作滿意影響因素的實證研究也很有限。因此，從實證研究角度出發(fā)，探尋出目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為今后的酒店員工滿意度調(diào)查，以及如何提高員工工作滿意度提供借鑒具有非常重要的現(xiàn)實意義。

二、研究設計

九寨天堂洲際大飯店位于九寨溝縣甘海子，系九寨天堂核心項目，是中國飯店金鑰匙成員，四川省首批綠色飯店，在行業(yè)內(nèi)有較高的知名度。因此選擇九寨天堂洲際大飯店作為滿意度調(diào)查的實證研究具有較好的代表性。

1.問卷的構成

調(diào)查問卷由兩部分構成：

第一部分是被調(diào)查人的自然情況，包括性別、年齡、職稱、文化程度和崗位類別。這部分不做深入分析。

第二部分是問卷題目，本文設計為五大因素，每個因素又分為五個項目，一共有二十五個項目。具體如下：

(1)薪酬與待遇

個人公平性、內(nèi)部公平性、外部公平性、獎勵制度和福利制度。

(2)環(huán)境與條件

工作環(huán)境、工作設備、勞動保護、人際關系、工作條件。

(3)考評與激勵

考評方法、考評公平、工作認可、晉升機會、發(fā)展前途。

(4)工作與培訓

工作內(nèi)容豐富、工作職責明確、個人能力發(fā)揮、工作挑戰(zhàn)性、培訓與進修。

(5)領導與管理

領導與員工溝通、領導重視員工建議、領導的關心和支持、員工參與管理決策、上下級關系和諧。

對于每一個項目的回答都設置了五個備選選項，分別是完全不同意、基本不同意、說不清、基本同意、完全同意。其中，“完全不同意”設定為得1分，“基本不同意”設定為得2分，“說不清”設定為得3分，“基本同意”設定為得4分，“完全同意”設定為得5分。把3分設定為基準線，低于3分的項目，證明員工在這個項目上沒有達到滿意的程度，應該采取措施在此項目上加以改進。為了避免被調(diào)查者在填寫調(diào)查問卷時找到規(guī)律，并確保問卷調(diào)查結果的客觀、真實，本調(diào)查問卷將五大因素包含的二十五個項目打亂順序重新排列。

2.員工滿意度調(diào)查問卷的檢驗

為了判斷所設計的員工滿意度調(diào)查問卷的合理性和準確性，在進行員工滿意度調(diào)查之前，首先進行了調(diào)查問卷的檢驗。在九寨天堂洲際大酒店員工中，發(fā)放調(diào)查問卷100份，收回的有效問卷共76份，將數(shù)據(jù)錄入到SPSS12.0統(tǒng)計分析軟件中進行分析。

(1)員工滿意度調(diào)查問卷的信度分析

本文利用同質(zhì)信度方法進行員工滿意度調(diào)查問卷的信度分析。同質(zhì)信度是指調(diào)查問卷項目之間的同質(zhì)性或內(nèi)部一致性，是用來檢驗調(diào)查問卷內(nèi)部所有項目間的一致性。本文利用的是克隆巴赫(R. L. Cronbach)提出的Cronbach 系數(shù)檢驗調(diào)查問卷的信度，這是目前最常用的同質(zhì)性信度檢驗方法。

利用SPSS12.0軟件中的Cronbach系數(shù)來判斷對于某個特定的測量因素，不同的項目所得到的結果的一致性。一般來說，Cronbach系數(shù)能夠達到0.800，就認為測量結果的一致性較好。表1列出了各個因素的Cronbach系數(shù)，可見，Cronbach系數(shù)都大于0.800，證明此員工滿意度調(diào)查問卷的信度良好。

表1 調(diào)查問卷信度檢驗

(2)員工滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容效度分析

本文采用皮爾遜(Pearson)系數(shù)分析該員工滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容效度，表2列出了調(diào)查問卷的皮爾遜系數(shù)。表2的數(shù)據(jù)表明，調(diào)查問卷的皮爾遜系數(shù)從0.742到0.895，所有的皮爾遜系數(shù)均在0.500以上，表明該員工滿意度調(diào)查問卷具有較好的內(nèi)容效度。

表2 調(diào)查問卷的皮爾遜系數(shù)

員工滿意度調(diào)查問卷的檢驗證明了所設計的員工滿意度調(diào)查問卷有較好的信度和效度，是一個可以接受的合理的調(diào)查問卷。

三、結果與討論

員工滿意度的總體調(diào)查結果可見表3所示:

表3 員工滿意度總體調(diào)查結果統(tǒng)計表

由表3可以看出，九寨天堂洲際大飯店的員工總體滿意度水平較低。在員工滿意度調(diào)查的五個因素中，只有“環(huán)境與條件”這一個因素達到了讓員工滿意的程度，其它四個因素都沒有達到使員工滿意的程度，尤其是員工對“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低。根據(jù)員工滿意度調(diào)查的因素平均分可知，員工對各個因素的滿意水平呈現(xiàn)如下規(guī)律：員工對“薪酬與待遇”的滿意度<員工對“考評與激勵”的滿意度<員工對“領導與管理”的滿意度<員工對“工作與培訓”的滿意度<員工對“環(huán)境與條件”的滿意度。員工滿意度較低的項目有：個人公平性、內(nèi)部公平性、外部公平性、獎勵制度、福利制度、考評公平、工作認可、晉升機會、發(fā)展前途和領導與員工溝通等。這說明除了飯店一流的硬件設施外，員工對工作的軟件環(huán)境有著普遍較低的滿意度，這一點，在進行訪談時也得到了證明。如：雖然員工對工作的硬件環(huán)境與條件給予了較高的評價，但另一方面，又都希望領導有更高的決策能力，希望企業(yè)更提供健全的福利待遇和制度化的晉升渠道等，這些都是與當前時代背景下員工本身渴望成功，尋求成就動機等本質(zhì)特征分不開的。

所以，針對這種情況，企業(yè)應及時采取相應對策來提高員工在各個因素及其項目上的滿意度，從使員工不滿意的因素及其項目入手，改進這些因素和項目，從而提高員工的滿意度。如：從提高薪酬的個人公平性、改革獎勵制度、實行彈性福利制度等方面進行員工薪酬福利設計；就改進員工績效考核體系設計而言，可以從以下四個方面入手：1．改進考評方法；2．保證考評工作的公平性；3．加強對員工工作的認可；4．提供充分的晉升機會。只有切實提高員工對飯店企業(yè)的滿意度，員工才會給予飯店更高的忠誠，他們才能更為積極的工作，飯店的外部顧客才有可能獲得真正的滿意的服務。

最后需要指出的是，本文以九寨天堂洲際大飯店的員工滿意度為研究對象，雖然是個個案，但是在目前的飯店行業(yè)，還是具有相當?shù)牡湫托院痛硇浴Ｎ磥淼难芯窟€可以納入更多飯店，以進一步驗證研究結論。

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