基于模糊理論的酒店產品質量評價方法

[摘要] 針對酒店產品質量評價很難做到精確界定這一問題，本文將定性分析與定量分析相結合，用層次分析法（AHP）求各影響因素的指標權重，構建了一個用于酒店產品質量評價的多級模糊綜合評價的數學模型，并結合實例說明該方法的使用。

[關鍵詞] 旅游飯店 產品質量 層次分析法 模糊綜合評價

一、問題的提出

酒店產品質量是指酒店產品（硬件產品和軟件產品）適合和滿足客人需要的程度，適合、滿足客人需要的程度越高，說明質量水平也越高，反之亦然。其產品質量的優劣高低直接影響到酒店的聲譽、客源和經濟效益，因此一種能客觀科學地評價一家酒店產品質量的方法至關重要。但是從已出版的書刊雜志和網上搜索的資料來看，從硬件和軟件兩個方面綜合地評判一家酒店整體產品質量的方法，在國內外文獻中尚未出現，而與此有關的文獻中幾乎都是僅從“服務質量”這個角度進行評析。其次，即便有的文獻在質量分析中涉及到硬件或軟件方面，但幾乎是以定性方法入手，如果說與“量”有關的話，也只是搜集客人投訴意見之后，按各種投訴意見出現的頻率高低排隊，采用ABC分析法找出存在的主要問題。透過簡單的“量”（投訴意見次數占總投訴比例）并不足以準確地對一家酒店總體產品質量做出客觀評價，因為不同細分市場（即不同類型顧客）對酒店問題的敏感性與認知度具有很大差別，換言之，有可能由于客人的認知偏差而掩蓋了酒店產品質量的真實性。再次，國家旅游局飯店評星機構頒發的評星文件（如《旅游飯店星級的劃分與評定》〈2003年版〉），對星級評定突出了服務設施的配套程度，而對酒店產品質量以量化的評價存有局限性，僅從設備維修保養、清潔衛生和服務質量三個方面來評分，其方法是將三個方面分為優、良、中、差，然后給予各檔一定的分數（量）。雖然有定量評價，但評價內容沒有包括酒店產品的全部，而且未體現各個方面評價在整個評價體系中的輕重之分。

基于以上情況，本文提出酒店總體產品質量的評價體系，以層次分析與模糊評判相結合的方法建立酒店產品質量評價模型，并通過福州某五星級飯店運用該方法進行實例分析和探討，來論證這一評價模型的科學性和可行性。

二、評價步驟

1.建立酒店產品質量評價指標體系

酒店產品質量的內容既有硬件方面，也有軟件方面。本文依據酒店產品質量的具體內容闡述，確定影響評價對象的因素集U，構造了如圖1所示的指標體系。

2.確定評價集V

評價集包含所有可能出現的對評價對象的評語，設為V=[v1，v2，…，vk]。根據通用評估準則將酒店產品評價集定義為五級，即v＝｛等級五，等級四，等級三，等級二，等級一｝。為便于理解和進行評價，專家采用百分制｛40分以下（等級五），40－60分（等級四），60－75（等級三），75－90分（等級二），90－100分（等級一）｝進行評價，而顧客則按｛很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意｝評價集進行評價。

3.確定各指標的權重系數

指標權重表示指標在指標體系中的重要程度，權重的確定是合理進行酒店產品質量評估的關鍵。層次分析法[5](Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP) 是通過選擇專家對各評價指標的相對重要性進行打分，然后綜合各專家的打分，計算出各指標在整個指標體系中的權重。

(1)構造判斷矩陣（正互反矩陣）

采用某種判別標度(常用Saaty標度，即1～9標度) ，對同層因素兩兩進行比較和量化，得出判斷矩陣C。

表1 1～9標度法

(2)相對重要度計算

即求C的最大特征向量及最大特征根即為系統的權重向量，其計算公式為：

，歸一化后：（1）

（2）

(3)一致性檢驗

給出一致性指標:，由于隨著n的增加判斷誤差就會增加，因此判斷一致性時應當考慮到n的影響，使用隨機性一致性比值為平均隨機一致性指標（見表2）。

表2 平均隨機一致性指標表

當C.R.<0.1時，判斷矩陣的一致性是可以接受的;如果CR≥0.1，則說明判斷矩陣沒有較好的一致性，應重新考慮并調整兩兩比較判斷矩陣，直到具有滿意的一致性。

4.模糊評價

(1)單因素模糊評價

單因素模糊評價是為了確定評價因素集U中每一個因素指標在評價集中的隸屬度， 建立一個從U到V 的模糊關系， 從而導出隸屬度矩陣，其中，rij表示因素ui對評語vj的隸屬度。在確定評價因素對評價集隸屬度rij時，為了更加客觀、合理，可以請若干專家為評價組，對每一個因素進行評價，從而減少“多數人說了算”的影響，使這種主觀估計更具有客觀性。

設評價集V=[v1，v2，…，vk]對于評價因素ui有vij個vj評語，j=1，2，…，k，則ui對于評語集的隸屬度向量ri={ri1，ri2，…，rik}，其中（3）

(2)一級模糊綜合評價

所謂一級模糊綜合評價是指按一類中的各因素進行綜合評價。其計算公式為

（4）

其中，o為模糊合成算子。通常應用較多的是算子，即先取小再取大運算，其中

（5）

但這種方法當因素比較多時，對每一因素的加權值必然很小，會導致評價結果不理想。因此，為綜合考慮各評價因素的影響且保留單因素評價的全部信息，對模糊合成算子o采算子，即

，其中（6）

(3)二級及多級模糊綜合評價

二級及多級模糊綜合評價是在一級模糊綜合評價的基礎之上，使用模糊矩陣合成將一級模糊綜合評價所得到的評價結果向量經過歸一化處理后合成矩陣R，作為因素集U到評價集V的隸屬度矩陣，再根據公式(4) 計算評價向量。由此逐級往上評判即構成二級乃至多級綜合評價的一般模型。

5.評價結果

利用多級模糊綜合評判得到的最終向量B對評價結果做出判定，常用的判定準則有最大隸屬度原則和加權平均原則。

三、應用實例

在本文的案例中，我們按前面構建的體系指標采取神秘客調查（專家暗訪）和發放問卷的方法對福州市某五星級酒店進行了產品質量評價。

1.問卷調查及數據收集

在問卷調查過程中，共向酒店住客（住店時間為2天及2天以上）發放問卷366份，收回128份，有效卷112份，其數據統計情況見表4。

2.利用AHP法確定Ui中的k個因素的權重系數

表3關于U的判斷矩陣

同理，我們可算出其它權重向量，具體見表4。

表4權重和評價指標值信息表

3.模糊評價結果及分析

(1)顧客評價結果

對顧客評價情況采取算子進行計算，則有

歸一化得：B=(0.0826，0.1333，0.1781，0.2105，0.3955)

根據評價集，按照隸屬度最大原則，該酒店產品質量為等級一。

(2)專家評分結果

對專家評價情況采取算子進行計算，則得B=90.03722，該酒店產品質量為等級一。

(3)評價結果分析

一是酒店產品質量體系的各指標權重是按酒店管理權威專家經過日常的大量觀察和調查后得出的相對重要度進行計算得出的，是一種定性與定量分析相結合的確定權重系數的分析方法，具有較強的科學性和合理性。

二是從運用AHP法計算權重的結果看，酒店產品質量中，設施環境是基礎，服務質量是核心，員工素質和管理水平是保證，硬件水平在酒店產品質量有著非常重要的作用，這與其他文獻中闡述的過分強調服務質量影響顧客的滿意程度說法有所不同。

三是無論是顧客的滿意度評價，還是專家的專業評分，結果均顯示該酒店處處將顧客視為酒店關注的中心，同時十分關注顧客的核心利益，如布草干凈舒適度U133、服務的主動性U221、清潔衛生U231和安全措施U232等指標得分都比較高。通過計算得出該酒店產品質量為“等級一”的結果，這與酒店評星部門對該五星級酒店年審復核合格情況相符，說明結果比較客觀。

四、結論及應用前景

本文中酒店產品質量評價指標體系是從顧客角度出發設定的，并采用了層次結構分析， 對每一層因素應用模糊綜合評判的方法進行評價， 綜合考慮了各種因素的影響， 減少了評價過程中的主觀性和偏頗性， 保證了評價的可靠性和準確性。其層次結構的劃分、評價指標的確定以及各指標的權重系數，還可以根據評價的側重點進行一定的調整、細化， 使其更加科學、合理。而且這種方法運作步驟、評判規則簡單明確，因此，在實踐中具有較強的可操作性和較高的應用價值。作為一家酒店運用該方法，可以對目前酒店產品質量狀況進行靜態分析，并結合其他方法如問題樹法來分析存在問題的原因和通過PDCA法（計劃、執行、檢查、處理）來解決問題；還可以對不同時期評判結果進行動態的質量變化分析，為酒店管理決策層改進硬件、提升軟件等方面提供決策依據。作為行業管理機構（如各地旅游局）或行業組織（如酒店協會），通過這種方法得出的結果可以了解到市場對酒店的客觀評價，還可以通過此方法得出同類同檔次酒店的評判結果進行橫向比較，排出產品質量的高低名次或評出標桿單位。

參考文獻：

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