旅游業誠信問題探析

[摘要] 本文針對旅游業誠信缺失的表現，分析了引起旅游業誠信缺失的原因并提出了解決這些問題的相應對策，旨在能夠對旅游業構建一個可持續、和諧、健康發展的環境有所裨益。

[關鍵詞] 旅游業 誠信缺失 對策

誠信是旅游業發展的命脈，是旅游業騰飛的支點。旅行業一旦與誠信失之交臂，失信于游客的信任，其競爭力將大打折扣。因此，加快我國旅游業誠信體系的建立和誠信缺失的治理是推動旅游業健康發展的重要舉措。

一、旅游業誠信缺失的表現

1.旅游市場的無序競爭和旅游企業的不規范經營

首先，出于對于經濟利益的追求，眾多旅游企業盡其所能爭奪“旅游市場”這塊蛋糕。由此導致旅游市場內部激烈的無序競爭，紛紛打起價格戰，以低于產品成本的價格向旅游者銷售，這必然會引起旅游產品和服務的質量不斷降低。更有甚者一些旅行社的“零團費”和“負團費”使得地接社的利潤和導游收入來源完全靠旅游者的購物來彌補。零、負團費旅游實際上是先騙后宰，是一種極不誠信的經營行為。

一些旅行社在這種競爭環境下，為了謀求利潤，于是在合同上擴大免責條款，模糊責任條款，擅自改變行程，變更旅游路線，或者有意使一些服務項目的含金量降低，導游人員私拿回扣，私自增加購物點。這些無序競爭和旅游企業的不規范經營嚴重地損害了消費者的利益。

2.旅游管理機構的誠信缺失

旅游管理機構誠信缺失的一個重要表現就是工作缺乏穩定性和連續性，政策變化不定，因人而宜。政策的不確定性使旅游經濟主體對未來缺乏穩定的預期，影響旅游經濟主體的經濟決策和投資傾向，自然也就容易去追求眼前利益，不會為了不確定的長遠利益而講求信譽。

工作缺乏公開性，透明度不夠，暗箱操作多，使政府的形象和公信力大大降低。這些不當的行政措施，使得政府在公眾中的形象受到影響，政府的公信力和威望也大降低。

3.旅游目的地市場的誠信缺失

旅游目的地的景區和其他商家的經營行為不當。因為很多游客來自外地，這些景區和商家抓住旅游者一次性消費的特點，于是出現了哄抬價格，制假售假，以次充好等等欺騙旅游者的行為。旅游目的地市場如果這樣發展下去，就會失其在旅游者心目中的形象大打折扣，這樣會對旅游目的地的旅游業發展帶來一系列的負面影響。

二、旅游業存在誠信問題的原因分析

1.市場在位者數量過多，競爭不規范

以旅行社為例，短短幾年時間里，大大小小的旅行社到處可見，競爭日趨激烈，造成旅行社企業效益嚴重低下。規模大的旅行社在經營中會比較注重自己企業的形象和品牌，當然，他們在競爭中也會有不少優勢。那些小社在形象和品牌上無法與大社相競爭，同時相對來說也不太關注自己企業的形象和品牌。他們首先要解決的是生存問題，于是就在價格上作起了文章，同樣的線路他們把價格壓低以招徠游客，于是出現了“零團費”甚至“負團費”這些奇怪的現象。這樣旅行社和導游為了保障自己的利益只得設各種名目巧取豪奪，不顧法律約束，拋開職業道德，經營不講誠信，利用一切可能的機會坑蒙拐騙，為自己牟取利潤。

2.政府的監督作用沒有得到充分的發揮

在我國，旅游者除了可以運用法律武器來懲罰不法旅游企業的欺詐行為，還可以運用政府的行政力量來處罰不法旅游企業，如旅游投訴熱線、旅游質量監督管理所等，便是政府行政力量的體現。但是，政府的監管作用畢竟有限，不能夠制住所有不法旅游企業的欺詐行為。

政府也并非大公無私，地方政府有地方政府的私利，政府公務員也有個人私利。因此，地方保護主義會阻礙政府的監管力量，不法旅游企業對旅游監管部門公務員的賄賂也會使政府的監管力量弱化。因此政府的監管作用有限，對旅游企業的約束力同樣有限。

3.旅游者的收入水平相對較低和消費心理不成熟

旅游業的誠信缺失問題也與旅游者的收入水平和消費心理有關。首先，剛剛走上小康生活的人們收入水平還不是很高，這樣就會導致相當一部分游客對價格比較敏感，更關注的是價格而不是質量；其次，就是人們剛剛才有了出去旅游的消費行為，旅游消費的理念還不成熟，對這種特殊的產品的認識還不是很高，有些旅游者覺得只要能出去看一看，就心滿意足了，就覺得值。人們的這種消費水平和不成熟的消費心理就為“價格戰”提供了市場。只要存在需求就會存在供給，這是亙古不變的規律。筆者認為隨著人們收入的增加消費心理的日趨成熟，像這種重價格輕質量的消費群體會越來越少。

三、治理旅游業誠信缺失的對策

1.集團化經營和品牌競爭戰略

通過集團化經營的方式能夠在很大程度上改變目前旅游市場競爭過于激烈的狀況。旅游市場中旅游企業的數量過多，可是規模大、實力雄厚的旅游企業相對少的多，這樣很容易引起市場競爭的混亂。集團化經營的方式可以很好地改善這種局面。通過縱向一體化和橫向一體化的方式實現旅游企業的集團化經營，減少市場在位者的數量，這樣可以變外部競爭為內部競爭，避免由于旅游企業的不規范經營引起的誠信缺失問題的出現。

品牌對于一個旅游企業來說非常重要。任何一個旅游企業要發展，都必須要重視品牌的作用，要注重品牌創立、品牌的提升和品牌推廣，以此來提高消費者的忠誠度和品牌的吸引力。企業只有靠誠信才能擦亮品牌，作為市場知名度高、美譽度高的企業其也更重視自己企業的形象和聲譽，所以其也會自覺地在經營過程當中為消費者提供誠實可信的服務，自覺強化企業的規范管理，從而贏得旅游者的信賴，使企業的品牌更加深入人心。

2.建立和完善行業法律法規，加大對失信行為懲罰力度，提高失信成本

加強旅游行業的立法，做到既有基本的法律法規又要有懲治誠信缺失行為的專門法律法規。從而將旅游活動、旅游誠信經營納入法制化管理軌道。盡快出臺市場主體進入和退出辦法，完善旅游市場的準入、退出機制。

嚴明法紀，在相應的法律、法規中加大對失信者的經濟懲罰，提高其失信成本。旅游業中的旅行社、導游違規失信時，應按照《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等國家和地方的旅游法規及規范性文件的相關規定的最高上限進行處罰。暫時或永久地吊銷、剝奪其某種資格或權利，不僅要使其喪失相應的獲利機會，更要大大提高其失信成本，在這也許能從一定程度上防止誠信缺失行為的出現。

3.引導旅游者的正確消費理念

從廣大游客的角度來說，應培養理性的旅游消費理念，自覺養成理性旅游消費的習慣，自覺抵制各種違背誠信旅游的不良行為。目前，旅游投訴中有相當一部分就是因為游客盲目的旅游消費心理造成的。追求低價，盲目壓價對許多旅游經營企業“零團費”和“負團費”的出現起到了推波助瀾的作用，豈不知這樣就迫使旅游企業將經營風險轉嫁到旅游者的頭上，從而很容易引起旅游者的投訴。作為消費者來說，要逐步樹立成熟和理性的旅游消費理念，沒有了不理性的消費群體，那么那些“零團費”和“負團費”也就沒了市場。當然，旅游者樹立成熟和理性的消費理念是與旅游者的可自由支配收入的增加密不可分的，只有當可自由支配收入水平達到一定程度時，相對于價格來說，旅游者才會更多地看重產品的質量。

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