強(qiáng)化“四項(xiàng)服務(wù)”搭建和諧信訪

城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)工作涉及規(guī)劃、拆遷、城市客運(yùn)、燃?xì)狻⒎慨a(chǎn)等管理職能，行政執(zhí)法單位多、業(yè)務(wù)服務(wù)窗口多。近年來，隨著城鄉(xiāng)建設(shè)步伐加快，信訪工作難免遇到矛盾和許多方面的問題，信訪量也不斷攀升。認(rèn)真研究接訪藝術(shù)，對(duì)于提高工作效率，正確處理新時(shí)期信訪矛盾，密切黨群關(guān)系，構(gòu)建和諧城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)具有十分重要的意義。信訪工作者實(shí)質(zhì)就是群眾思想工作者，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。如何做好信訪工作，筆者認(rèn)為只有強(qiáng)化服務(wù)，全身心地為信訪人做服務(wù)工作，才能充分發(fā)揮信訪工作溝通思想、化解矛盾的作用，才能大大提高工作效率、增強(qiáng)工作的能動(dòng)性，起到事半功倍的效果。

熱情服務(wù)。這是信訪工作的一項(xiàng)基本要求，具體應(yīng)做到接得熱情、聽得熱情、問得熱情和答得熱情。具體表現(xiàn)為“五心”，即接待來訪要熱心，聽取反映要誠(chéng)心，了解情況要細(xì)心，啟發(fā)疏導(dǎo)要貼心，說服解釋要耐心。盡管上訪者各具心態(tài)，但有一點(diǎn)是共同的，都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來，只要接訪熱情接待，他們各種不利于接訪的心理情緒往往比較容易改變。接待信訪人首先要起身相迎，笑臉相待，敬茶送水，讓信訪人感受到服務(wù)的誠(chéng)心和熱心，使人一進(jìn)門就有賓至如歸的感覺，初步接近，就相互信任。其次要問得熱情，要針對(duì)信訪問題產(chǎn)生的關(guān)鍵點(diǎn)、案件的疑點(diǎn)、矛盾的焦點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真詢問。特別是針對(duì)那些不善言辭、不懂政策法規(guī)、情緒激動(dòng)的上訪人，更要熱情細(xì)致地問清楚上訪訴求。在問答中同時(shí)進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)的解釋說明，促使上訪人重新審視自己的信訪問題，認(rèn)清自己有理還是無理。聽得熱情，即在信訪中，注重誠(chéng)懇耐心，要聽得怨言、忍得脾氣、記得要求。完整認(rèn)真地聽取上訪人的傾訴，把握上訪人的真實(shí)意圖，摸清信訪問題的來龍去脈，同時(shí)使上訪人壓抑的情緒得以緩解宣泄，為化解信訪矛盾奠定感情基礎(chǔ)。當(dāng)上訪者坐下來后，開始一般不要急于問他們反映問題，對(duì)初訪者，要問問家庭住址和家庭情況，對(duì)老訪戶也要不厭其煩地接待。同時(shí)，對(duì)不同年齡層次的上訪者，都要視其情況，因人而異地問候，融洽感情。上訪者從遇到有關(guān)單位沒有辦到的事到實(shí)施上訪行為有一個(gè)過程的，不少人上訪前都經(jīng)過了復(fù)雜的思想斗爭(zhēng)，他找領(lǐng)導(dǎo)反映問題時(shí)最大的愿望是要引起領(lǐng)導(dǎo)者的重視，在他看來重視的第一信號(hào)是專心聽的程度。因此，接訪者一定要聚精會(huì)神地聽，全神貫注地記，注意對(duì)方的表情，心情要圍繞對(duì)方轉(zhuǎn)，表示體諒他（她）們的難處。對(duì)講得很通情達(dá)理的地方要表示贊許。同時(shí)，視其情況，對(duì)有的上訪者采取換位思考的辦法交談。答得熱情，接訪是雙向交流活動(dòng)，往往是你問我答，我問你答。你實(shí)實(shí)在在地同上訪者交流思想，他才愿意把自己的真話、實(shí)話、心里的苦衷向你傾訴。你要是居高臨下，或轉(zhuǎn)彎抹角，人家心里的苦衷就不愿對(duì)你講，這樣就很難達(dá)到接訪目的。誠(chéng)心誠(chéng)意就是要說實(shí)話，表實(shí)態(tài)，對(duì)于政策明確規(guī)定的問題，要明確作出肯定或否定的回復(fù)，不能模棱兩可，含糊其詞，需要解釋的問題，要誠(chéng)懇解釋，耐心做好思想疏導(dǎo)工作。

下訪服務(wù)。下訪巡訪的任務(wù)主要是帶案下訪，定期巡訪，宣傳法制，化解矛盾，維護(hù)穩(wěn)定。定期到信訪案件多、信訪人員集中的鄉(xiāng)村、社區(qū)，與群眾面對(duì)面溝通，依法處理信訪案件，同時(shí)開展法制宣傳。對(duì)可能引發(fā)集體訪、越級(jí)訪的問題，早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早介入、早處理，努力把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要深入群眾，深入基層，收集信息，掌握實(shí)情。突出易產(chǎn)生矛盾的工作熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題部位，及時(shí)進(jìn)行梳理和排查，分析和收集可能誘發(fā)不穩(wěn)定的各種苗頭性信息，對(duì)有上訪苗頭的群眾要誠(chéng)心登門服務(wù)，了解其思想動(dòng)態(tài)和上訪訴求，認(rèn)真做好其思想工作，同時(shí)要盡力幫助解決一些實(shí)際困難。同時(shí)，在下訪過程中，要有針對(duì)性地宣傳相關(guān)政策法規(guī)，幫助群眾解決政策法規(guī)疑點(diǎn)，乃至“曉之以情，動(dòng)之以理”，打消其上訪念頭。特別是要加強(qiáng)《國(guó)務(wù)院信訪條例》的宣傳教育，積極引導(dǎo)群眾通過合法渠道反映合理的訴求。可以針對(duì)群體集中宣講，比如對(duì)待征地、拆遷、安置問題處理上，工作一定要盡早介入，了解相對(duì)人的實(shí)際困難，努力把相對(duì)人安置好，把補(bǔ)償發(fā)放到位，盡力幫助解決后顧之憂。還有對(duì)一些老上訪戶，也要積極地做好下訪服務(wù)。問題一時(shí)難以解決的，也要做一些耐心細(xì)致的思想工作，乃至噓寒問暖，從而贏得信訪人的理解，防止矛盾的激化。

回訪服務(wù)。信訪問題處理不是一個(gè)口頭答復(fù)的一紙?zhí)幚硪庖娋徒Y(jié)束的，信訪人常常會(huì)重復(fù)上訪，主要是由于處理意見有疏漏、承諾沒能兌現(xiàn)，或者又產(chǎn)生新矛盾等等。信訪工作人員對(duì)已調(diào)解的糾紛，特別是較復(fù)雜的或可能出現(xiàn)反復(fù)的糾紛，要在協(xié)議發(fā)行期間或調(diào)解后的一段時(shí)間里根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行回訪。回訪時(shí)要聽取當(dāng)事人和群眾的反映，了解調(diào)解協(xié)議書的履行情況，回訪結(jié)束要記錄登記。要通過回訪，發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)調(diào)解中的不足，鞏固調(diào)解成果，防止當(dāng)事人反復(fù)。發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人不按約履行協(xié)議的要分析原因，查明情況，做好不履行一方當(dāng)事人的工作，說服、督促當(dāng)事人按約履行。如發(fā)現(xiàn)因存在其它原因妨礙了協(xié)議的履行，應(yīng)對(duì)這些問題予以解決，如屬調(diào)解不當(dāng)，應(yīng)實(shí)事求是主動(dòng)糾正。回訪時(shí)要注意發(fā)現(xiàn)有無新的糾紛苗頭，對(duì)有激化苗頭的，要及時(shí)研究，采取措施化解，重大險(xiǎn)情要及時(shí)上報(bào)。比如有些信訪問題因經(jīng)濟(jì)糾紛引起的，涉及賠償問題的，信訪工作者就應(yīng)主動(dòng)跟蹤回訪，督促賠償?shù)轿唬粚?duì)于群體信訪問題，更要依據(jù)處理意見做好回訪調(diào)查，防止個(gè)別信訪人問題未得到及時(shí)解決。回訪服務(wù)，不只是簡(jiǎn)單的“走過場(chǎng)”、圍繞問題解決問題，而是要利用各種機(jī)會(huì)、各種場(chǎng)合了解民情，體察民意，積極宣傳黨的路線、方針、政策，幫助群眾解決一些力所能及的困難。

協(xié)調(diào)服務(wù)。有些信訪問題牽涉到不止一個(gè)單位、部門，比如本部門涉及人事、退休待遇、拆遷征地建設(shè)，還有交通、城管等方面問題，就往往和人事、國(guó)土、交通、財(cái)政等部門有關(guān)。這就要求我們認(rèn)真做好協(xié)調(diào)服務(wù)。信訪問題產(chǎn)生在基層單位的，主管部門不能只將信訪件傳達(dá)到位，而是要積極協(xié)助做好調(diào)查取證和擬定處理意見等工作。問題復(fù)雜，應(yīng)成立臨時(shí)辦理小組。信訪問題涉及其它部門，哪怕不是主辦機(jī)關(guān)，也要積極聯(lián)絡(luò)其他部門，做好協(xié)調(diào)配合，了解實(shí)際情況，互通有無，資源共享，力求取得擬定處理意見的真實(shí)可靠的依據(jù)，避免扯皮、推諉、讓信訪者多跑“冤枉路”。另外，作為一名信訪工作者，還要做好領(lǐng)導(dǎo)與信訪人的協(xié)調(diào)溝通工作，及時(shí)把信訪人的訴求和思想動(dòng)態(tài)，反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)準(zhǔn)確解決信訪問題。