天津發展呼叫中心服務外包業務的研究

[摘 要] 本文從呼叫中心服務外包的典型案例入手，從多方面分析了天津地區發展呼叫中心服務外包業務的優勢與劣勢，最后，對天津發展大力發展呼叫中心服務外包業務提出了方法、建議。

[關鍵詞] 天津 呼叫中心 服務外包

一、呼叫中心服務外包業務

2008年某天，家住紐約的杰西卡女士發現自家的洗衣機壞了，無法使用，她找到保修卡，打了上面的維修電話800～*******，沒想到，這個電話先是橫跨美國到達了西部的洛杉磯，接著又通過越洋光纜穿越了整個太平洋，這時，中國天津開發區某個企業的帶著耳麥的坐席員李英已經通過電腦看到了這個美國來電，她點擊鼠標選擇接聽這個來電。于是，杰西卡與李英開始了對話，李英聽明白了杰西卡的問題，用流利的英語進行了答復，隨后進行了派單處理，美國的維修工程師從網上收到派遣工單，隨即安排入戶維修時間。杰西卡對這個安排挺滿意，她掛了電話，等待維修，只是想起來這個客服員的口音怎么有點怪怪的。上述的一幕并非天方夜譚，而是每天都在我們身邊真實地發生著的真實事件，杰西卡女士不自覺間接受的正是呼叫中心業務外包服務。

呼叫中心一詞來源于英文Call Center，按照傳統的定義，呼叫中心指的是三個或三個以上人工座席代表(即話務員)集中處理打入或打出電話的場所(或組織）。新技術的發展，使呼叫中心功能日益強大。在新式的呼叫中心，座席員不必集中在一個地方工作，自動語音應答系統可以替代人工對話，電源系統保證呼叫中心24小時不間斷運行，基于網絡與通信相融合的CTI技術還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。基于以上特點，呼叫中心完全可以替代傳統方式以起到與顧客信息溝通作用。正是由于呼叫中心與傳統商業模式相比的巨大優勢，在美歐等發達國家，呼叫中心得到了廣泛的應用。隨著互聯網信息科技的快速發展，超遠距離的通信費用直線下降，這使呼叫中心業務外包到成本更低的地區成為了可能，現在，呼叫中心已經在全球服務外包的熱潮中占據了重要位置。

二、天津發展呼叫中心外包業務優勢與劣勢

近些年來，印度呼叫中心外包市場發展勢頭良好，遠遠超出中國同行，得益于五大優勢：高質量的人力資源；寬松的法律和政策環境；完備的基礎設施；明顯的成本優勢；成熟的運營管理。與印度相比，天津的同業者在發展此項業務的過程中，也有自己的優勢與劣勢。

1.優勢

(1)充足的網絡資源。呼叫中心項目對網絡資源要求很高，通常通過傳統獨享電路方式或新型的IP技術方式與業務方的電信網絡連接，而這些連接要求本地的電信網絡基礎發達，有足夠的網絡資源冗余支持IPLC、VPN、Naked Fiber等方式的網絡連接。天津是各大國有電信運營商競爭最激烈的地區之一，這里有網通、電信、聯通、鐵通、移動、廣電等多家大型國有電信運營商。為了在天津市場爭奪電信業務，各運營商大搞建設，光纖鋪設與節點建設密度、規模與速度都居全國前列。正是這些電信運營商在市場中的拼搏建設，才造就了天津豐富的通信資源，穩固的基礎設施，為呼叫中心服務外包業務奠定了基石。例如電信公司建設的天津節點在CHINANET北方節點的北方諸節點中的位置非常重要，其地位僅次于北京。現有3條10G直連線分別接入京、滬、穗三個國際出口，并各有直連線連接北方其余8省市，其網絡性能快速穩定，其網絡拓撲圖如下：

(2)電信級的技術服務。由于呼叫中心承接外包業務，通常要求24小時開通，安全與保障成為一個重點問題，一個地區是否具備電信級的網絡服務是解決這個問題的關鍵，在這個問題上天津是具有優勢的。近年來，我國在通訊領域的發展在國際上追趕先進，通訊技術與人才上與發達國家相比毫不落后。隨著多年的電信市場高速發展，天津也積聚與培養了大批通信網絡技術方面的專家與人才，這支隊伍長期實踐與通訊科技的最前沿，水平與能力完全可以與國際接軌。另一方面，在硬件設施服務上，各運營商為給用戶提供充裕的空間放置服務器及網絡設備，使用電信級標準服務器機架為用戶提供服務，提供的機房承重符合電信機房承重設計要求，整體抗地震級別達8級，可供用戶放置一些特型設備。各數據中心設有專用的變電站，雙路市電從發電廠輸送到變電站；為保障分配給用戶的電力不間斷的供應，數據中心電力機房安裝了智能UPS 系統及容量充足的電池，可以保證持續供電；此外，數據中心還配備柴油發電機組，當電力中斷時使用，可為用戶提供99.99%的電力供應保障。

(3)豐富而廉價的人力資源。呼叫中心的業務需要語言能力出色、有服務意識、熟悉業務流程的專業人才。目前，天津有大專院校50余所，每年與呼叫中心服務業務各相關專業的畢業生約2萬人，充足的數量，豐富的專業選擇，足以保障各呼叫中心的業務的建立與發展，并且，天津地區的工資水平普遍不高，在人力資源方面真可稱的上“物美價廉”。就我所了解的一個即將開業的一個美國投資的呼叫中心負責人介紹，在考察了包括上海、大連等許多國內地區之后，美國投資方最后選擇在天津投資，其中一個重要的參考依據就是天津充足而低成本的人力資源。

(4)有力的政府扶持。為了達到2010年，全市服務外包業務總額、出口額在2005年的基礎上翻兩番，服務外包從業人員達到16萬人，引進、培育年營業額超過10億元的大型骨干企業3至5家、超億元企業50家的目標。天津出臺了一系列政策用于扶持服務外包型企業，例如鼓勵服務外包培訓項目，給予參加培訓的大學生培訓費用補貼；免征服務外包企業1-2年所得稅；給予服務外包企業一次性資金補助等。(詳見:津政發[2007]12號《天津市促進服務外包發展若干意見》）

2.劣勢

(1)語言障礙。由于呼叫中心的主要的功能是溝通與交流，語言的口頭溝通能力是呼叫中心業務人力資源選擇的重點，恰恰在此方面，我們的人力資源沒有優勢。中國學生的英語能力主要停留在紙面上，聽和說的能力十分勉強。這一點，印度有優勢的，歷史上的殖民統治使英語已經成了印度的官方語言，印度人從小使用英語交流，這也是印度服務外包行業發展迅速的重要原因。語言能力問題是影響天津服務外包人才競爭力的重要方面。

(2)文化與體制差異。長期以來，中國的國家發展與文化教育堅持著自己獨特的道路與觀點，客觀上造成國家法律、會計和金融等體系及人才的觀念與歐美不同，而服務外包市場中最大的業務來源集中于美國、歐洲、日本，這些差異影響我國人才對于境外外包業務的理解與操作。這也是天津與印度等地區發展此項業務方面相比之下的劣勢。

三、加快天津發展呼叫中心服務外包業務的對策

1.打造呼叫中心服務外包專區。一個孤立的呼叫中心很難建成投產，因為需要電力、光纜、防震機房等多方面硬件基礎設施的完善，而這些資源的配置，從電力與通信行業的網絡結構上都要有一定的設計方面的支持與調整，這意味著單項目投資較大，電力與通信供應商非常有可能放棄這種項目，這樣一來對發展呼叫中心服務外包業務非常不利。如果我們開辟專區，形成規模，資源的利用率自然提高，進而保證投資回報率提升，利于吸引電力、通信等供應商重點投入，共同建設呼叫中心服務外包專區。

2.加強呼叫中心外包服務人才的教育與培訓。天津的教育資源豐富，大專院校多，專業齊全，這是一個有力的條件。目前，大專院校畢業生的職業素質、口語能力與對服務外包的概念理解上與實際工作要求還有較大差距，不能馬上勝任工作。面對這個問題，一方面，我們要大力發展與扶植一批從事呼叫中心服務外包業務職業培訓的機構、專門對畢業生進行崗前培訓；另一方面，我們應該把這方面的培訓在大專院校中充分實施，縮短畢業生與合格雇員之間的差距。

3.注重環保，提高城市生活質量。在印度，最吸引外包企業投資的是班加羅爾，那里地處德干高原，環境優美，氣候宜人，美國的西雅圖也因景色與環境吸引眾多服務外包企業。從這里我們不難看出，工作屬地的自然環境與生活質量也是影響服務外包投資與從業人員工作選擇的重要依據。近幾年來隨著海河開發、港口和機場的擴建、快速路和地鐵以及京津城際高速鐵路的建設等，城市質量有了很大的改善，今后需在此基礎上加強環保，盡早實現生態宜居城市的目標。

參考文獻:

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[2]馬曉軍 劉 瑋:中國與印度呼叫中心外包服務市場比較[J].世界電信2007年第12期:66～68