內部危機驚魂

2009年1月的某一天，夜里12點，手機突響，我翻個身繼續睡，可打電話的人似乎很執著，只好接聽。電話來自公司的營銷副總裁，他用生氣、沉重、擔憂混雜的語氣告訴我:一個比較知名的門戶網的BBS上出現不少公司的負面消息。現在經濟形勢不好，擴大裁員范圍不可避免，如果讓這種消息蔓延下去，不但裁員的難度增加，而且會影響公司正在洽談的融資進展。

“想辦法刪除這些帖子!”副總裁下要求。

“我先看看那些帖子，然后立即把處理辦法回復你。”網絡已經上升為第一媒體，成為任何人表情達意的平臺。我很了解這個改變，所以不敢貿然答應上司的命令。

隨后，媒介經理希希被我的電話從睡夢中叫醒。

我們各自在家研究那些帖子。最早的帖子是前年的，陸續發到現在。從帖子說話的語氣來看，有離職員工發的，有正在接受公司面試的人發的，也有在職員工發的。在職員工發的更多，情緒更激烈。2009年，經濟形勢不好，公司停止利潤微薄的業務，撤消相關部門，遣散員工，帖子的數量就如潮水涌了出來。因事先我和我的公關團隊對此做了最完備的危機公關預案，所以此次變動沒有受到輿論的影響。我們的預案主要針對媒體、合作伙伴和客戶，內部員工一如既往地沒有在我們的考慮范圍之內。沒有想到的是，正是他們制造了這起事件。

15分鐘后，我和希希再次通話。

“個別的帖子涉嫌人身攻擊，可以找版主處理，刪除其他帖子恐怕不行。”希希小心地說。

第二天，我和希希提前一個小時到了公司。希希和版主聯系修改了有人身攻擊的帖子，我則緊張地在網絡上搜索是否還有相似的言論。幸好，搜索的結果還不太悲觀。但壞消息永遠比好消息的傳播速度快。我的MSN不停閃爍，別的部門的同事頻頻來打聽這件事。他們反問，帖子說的是事實，算什么負面消息?有錢“消災”，沒錢沒精力改善和員工的關系?看著身邊同事對這件事情的反應，我感到一陣陣寒意。我和我的團隊每日為提高公司曝光率，塑造公司的品牌搜腸刮肚，經過一年多的努力，網站、報紙、雜志上三天兩頭出現關于公司的報道，公司的知名度已經非昔日可比。老板對我們的工作很滿意，我們也因此而驕傲，深深地為我們能服務于這樣一個優秀的公司而自豪。然而今天我才發現我們的工作成績是建筑在沙灘上的漂亮房子，那么脆弱，甚至可笑。

我認識到，公司的聲望就如一個美麗的蘋果，負面消息如出現在蘋果光滑表面上的毛毛蟲。毛毛蟲的出現會被大家很快發現，并引起高度重視。而不可否認的是，毛毛蟲是被蘋果內部腐爛的氣息吸引而來的，可惜的是大家的注意力集中在毫不起眼的幾條小蟲子上，沒有意識到或不愿正視更深刻也更艱難的問題。當蘋果失去光華時，一切都晚了。

稍后，希希進來告訴了我一個意料中的結果:版主只修改了有人身攻擊的帖子，拒絕刪除其他帖子。我向副總裁匯報了這個結果。他非常不滿意，批評我們和媒體的關系不夠好。我講了蘋果的故事，他陷入了沉思，然后果斷地拿起電話。10分鐘后，人力資源部、公關部、財務部、行政部在會議室里集合。CEO親自主持會議。在如此緊張、嚴峻的形勢面前，各部門意外地積極配合，很快就帖子里反映的問題給出了解決辦法，包括拖了長達3年的問題。一個半小時后，所有人收到人力資源部群發的郵件，郵件里對大家關心的問題做了細致的解答。隨后，CEO的親筆信到達所有人的郵箱。在信里，CEO做了真誠的道歉，并表示以此事件為開端，開始重視企業文化建設，重視員工的感受，使大家能開心工作。

格子間將每個人隔開，壓抑不住的開心卻如空氣蕩漾在公司的每個角落。

下午3點，BBS上贊揚公司舉動的帖子多達40多條，而且還在不斷出現，發泄不滿的帖子在一點點下沉，公關部每個人的心一點點回歸原位。

兩天以后，CEO簽發了新的人力資源管理辦法，一場新的變革在公司悄然開始，我們公關部的工作也正式增加了內部公關的內容。

作者系某國際軟件公司公共關系部經理