對我國物業管理企業經濟效益的思考

周 濤 黃瑋林

中國物業管理協會近期組織了行業生存狀況調查,調查統計顯示,在全國接受調查的4600家物業管理企業中,僅有40.07%的企業盈利,平均盈利額81.28萬元/年;有40.76%的企業虧損,平均虧損額為37.22萬元/年;另有20%左右的企業持平或未予披露。

物業管理行業作為我國的新生行業,一貫被冠以“朝陽產業”之稱。但是為何作為朝陽產業的物業管理行業,其經濟效益卻并不令人滿意呢?下面我們通過對物業管理的定義和內容及物業管理企業的現狀進行分析并提出相關的建議。

一、物業管理的定義、內容及收入來源

《物業管理條例》對物業管理所作的定義為“業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。”

根據定義我們得知,物業管理可分為對物進行的管理和對人進行的管理,這種管理須在法定或合同約定的范圍之內。物業管理企業根據物業服務合同對小區進行管理、服務、經營,并收取相關費用。這些費用主要有三類:公共性服務收費、特約服務收費、代收代繳費用。根據費用性質的不同,其定價也分為政府定價或指導價及經營者定價。

二、物業管理企業經濟效益的現狀及出現的問題

近年來,我國物業管理企業發展迅速,到目前為止我國物業管理企業數量已經突破3萬家,從業人員超過300萬人,管理面積超過10億平方米,行業年產值超過2000億元。但是,據第一次全國經濟普查數據,全國物業管理企業資產負債率為62.46%,經濟效益低下。出現這鐘情況有著深刻的原因:

(一)物業管理企業競爭激烈,為爭取客戶非理性的降低物業收費

近年來,隨著相關法律制度的完善,特別是《物業管理條例》的出臺,我國物業管理企業迅猛增加。數量雖然增加了,但是整體來看,物業管理企業經營規模小、經營分散。特別是在我國物業管理企業中85%是開發商的子公司,10%是由房管站轉制,獨立的專業物業服務公司只有5%左右。隨著我國房地產業的逐步規范,大的物業服務市場被具有強大開發能力的房地產開發企業所壟斷。那些小的物業管理公司著眼于傳統的服務,缺乏獨有的核心競爭力,只有通過價格競爭取得一小部分市場。并且使得現有的物業管理市場價格混亂。

(二)物業管理企業收入來源單一,多元服務經營能力差

我國絕大部分物業管理企業的收入依賴于傳統的服務業務,而對于針對性服務開發不夠,致使物業管理企業收入來源單一。即使是有些企業開展相關的針對性服務,也由于人員素質跟不上而效益低下。而物業管理服務發達國家如英國的物業企業的總收入中管理性收入只占15%左右,為業主提供廣泛的多元化的經營服務項目,經營性收入占85%左右。而目前我國多數物業管理企業的總收入中服務管理費收入占80%以上。

(三)物業管理企業客戶管理能力欠佳,致使同業主關系緊張,業主拒交服務費

由于物業管理企業在承接驗收時未做好相關的交接工作,致使問題出現時出現推諉現象;同時物業管理企業在代收一些款項,如水費、電費、煤氣費等費用時,未做好相關的宣傳工作,致使業主認為是物業管理企業是收費的主體;同時,責任邊界不清, 混淆一些政府的義務和事業單位的義務,如應由水、電、氣以及公交等公用事業企業承擔的經營管理職能、都誤認為是物業管理的事情。一旦出現問題時,業主就歸咎于物業管理公司,致使物業費收取困難。

(四)物業管理企業成本控制不夠,經營成本增加

物業管理企業的管理成本隨著能源及勞動力成本的提高而大幅度增加,同時由于物業管理隱性成本較多,致使物業管理企業成本預算赤字頻現。并且,一些突發性事件,如與業主的沖突、相關的責任的承擔和賠償等,也使得物業管理企業的成本增加。

除此之外,諸如物業管理公司經營規模小,難以發揮規模效應;信息化程度低,難以降低運營成本;忽視企業員工的培訓,員工素質不高等因素均影響物業管理企業的經濟效益。

三、對提高物業管理企業經濟效益的幾點思考

通過對物業管理企業現階段的經濟效益的分析,我們得知導致其經濟效益偏低的因素可以歸為兩大類;收入來源單一,資源整合力度不夠;經營成本增加,成本控制力度不夠。下面將以“開源節流”為指導,就如何提高物業管理企業的經濟效益進行思考。

(一)“開源”是提高物業管理企業效益的關鍵

如何從傳統的物業服務過渡到以傳統物業服務為基礎,多種經營并存,努力挖掘新的收入來源是物業管理企業提高經濟效益的關鍵。我們將以“穩定日常性管理服務,加強針對性服務,挖掘新的收入來源”為總綱,思考“開源”的幾條途徑。

1、 加強物業服務意識,提高物業服務質量,穩定日常性業務和收入

物業管理企業要獲得日常性的收入,避免非理性的價格戰,必須依靠自身的服務水平。服務水平的提高,業主的滿意,將為物業服務企業的長久發展添磚加瓦。服務水平的提高取決于物業服務人員的服務意識。物業管理企業要轉變觀念,提高物業從業人員的服務意識,丟棄為節省成本請一些學歷低、年齡大、服務意識薄弱的人員的做法,不斷吸收一些綜合素質高、服務意識強的年輕人進入企業,提高整體服務水平。

2、加強針對性服務,提高服務滿意度

物業管理企業可以為某些業主提供針對性的服務,如代為購物、托管、代收等,以擴大收入來源。但是,如何實現差異化的服務,最大限度的方便業主是其爭取到業務的關鍵。為此,物業管理企業應該充分利用好自身的優勢,加強更具針對性的跟蹤服務。在相關的服務中,物業管理企業可以利用對小區熟悉的優勢及業主對物業管理企業的信任(這種信任是來自當出現相關的風險時,業主可以更好的找到相關的責任人),大力發展這些針對性的服務。

3、大力發展中介服務,尤其是房地產中介服務

物業管理企業可以利用自身對物業的熟悉及管理優勢,大力發展中介服務。在這種服務中,由于有明確的責任人,業主將優先選擇物業管理企業的中介服務。物業管理企業要充分的利用這種優勢,同相關的服務公司,如家政服務公司簽訂相關的合同,明確雙方的責任。同時為吸引業主,爭取更多的業務,物業管理企業可以與提供相應的服務企業對在服務中對業主造成損失的賠償承擔連帶責任。

關鍵的是,物業管理企業要利用自有的對物業進行管理的優勢,為業主提供相關的物業租賃、物業代管和房屋買賣服務。物業管理企業要充分利用現階段我國房地產中介公司的劣勢,以及自身對物業管理的優勢充分發展這方面的業務,以真正實現多元經營,實現高額利潤。

4、加強同其他企業的合作,收取相關的費用

物業管理企業可以利用其自身的優勢,代行一些政府的職能和事業單位的事務,如代收水費、電費、煤氣費等。物業管理企業還可以聯合相關的企業進行咨詢服務,在保障業主隱私權的前提下參與相關的調查。

當然,物業管理企業開展上述業務,除要有相關的配套設施外,更重要的是提高相關業務人員的素質,加強同其他企業的合作,實現信息共享,實現資源的整合與運用。

(二)“節流”是提高物業管理企業效益的基礎

在保障物業服務質量的前提下,降低物業管理企業的運營成本,是提高物業管理企業經濟效益的基礎,甚至是物業管理企業保障生存的前提。為此,我們將以“專業化、全程成本控制”為指導,對 “節流”進行思考。

1、將一些非核心業務和不具備核心競爭力的業務外包出去

比較優勢的原理使得當今專業化趨勢不斷加強,物業管理企業也要順應這個趨勢,以減少不必要的費用。我們看到,一些物業管理企業事無巨細、全程包攬,結果人員繁多、人浮于事。不但增加了人工成本和管理成本,同時也給業主要求降低物業費提供了理由。因此,物業管理企業可以把諸如清潔、綠化、設備維修的工作外包給其他的企業,保留客戶服務等核心部門。

在這個外包過程中,物業管理企業要注意對承包企業的篩選和監督,明確雙方責任,規避違約風險,以最大限度保護業主利益和自身業務的穩定。

2、整合資源,降低服務成本

物業管理企業在提供服務的過程中,要加強同其他企業的合作,實現信息共享,資源整合,減低運營成本。如在代購過程中,實現各小區信息的整合,批量采購,降低相關的成本,同時贏得業主的滿意。

同時,在人員的配備上,要加強其培訓,提高其服務意識和服務水平,同時使員工職位角色多元化,在做好本職工作時,盡力滿足業主的合法合理要求,以減少人工成本;同時可提高人工個人工資,留住優秀員工,實現企業于員工的共同發展。

3、明確責任,加強宣傳,贏得業主的理解,減少業主拒絕繳納物業費的現象

首先,物業管理公司在承接驗收時,要認真對待,明確開發商、建筑商、物業管理公司的責任,以免物業出現問題時,責任不清,相互扯皮,導致業主把所有責任都推到物業管理公司的身上,并以拒交物業費的方式反抗。

其次,在代理其他公司收費時,要加大宣傳力度,明確自身的角色,以免造成誤解。同時,要公布、宣傳員工的職責并提高員工的素質,促使業主更加了解物業管理企業運營,加強彼此間的理解,以免造成關系緊張,甚至沖突,以免對員工或業主進行賠償。

4、對物業小區的設備進行全程管理,降低維修成本

物業管理企業尤其是前期物業管理企業可以實現建管銜接、早期介入、明確責任。在房地產開發階段,就可以對其規劃提供意見和指導,以降低后期的維修難度和維修成本。同時,對相關的設備必須進行科學、嚴謹的檢查,實現精細化管理。

在這過程中,我們除了要做好降低相關硬件的維護成本外,還要降低違約成本。加強同業主的溝通,加深彼此的理解。同時,可以加強同業主委員會的聯系與協作,降低協調成本甚至是訴訟成本。

四、總結

本文通過對物業管理企業提高其經濟效益的思考,提出物業管理企業需要“開源節流”。但是,“開源節流”僅僅是對如何提高我國物業管理企業的經濟效益、增加收入、降低成本而言的,這一切都依賴于物業管理企業的規范運作。本文雖未對物業管理企業的發展環境、管理水平、管理規范化、企業的人員素質、企業的文化等進行分析,但并不意味著這些不重要。相反,這些是物業管理企業的基礎,是物業管理企業提高經濟效益的保障,更是物業管理企業需要打好的基礎。只有這些做好了,物業管理企業的長遠發展才有可能。

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(作者單位:華中師范大學經濟學院)