攜程旅行網成功的啟示

李麗君 張 智

[摘要]本文主要在介紹攜程旅行網發展的基礎上,分析攜程旅行網的經營決策策略,為同行的發展提供一個借鑒。

[關鍵詞]攜程旅行網 創新 核心競爭力

一、攜程旅行網現狀介紹

攜程旅行網,1999年成立,目前員工超過5000人,電話呼叫中心有2000個坐席,24小時服務。總部設在上海,國內10個分公司,服務網絡覆蓋國內47個城市,向2000多萬名會員提供服務。2003年在美國納斯達克上市,與全球134個國家,2800余家酒店簽約。攜程旅行網最初的市場定位是為商務旅行的散客提供訂房服務,互聯網﹢電話呼叫中心。目前,酒店預訂,月預訂量超過60萬間房,國內散客市場占有率超過50%。2002年開始,攜程又開始機票預訂業務,目前月機票預訂量已近60萬張。攜程機票直客預訂量全國第一,電子機票預訂量全國第一。緊接著,攜程又開始了度假預訂業務,主要是自由行,目前,月出行人次近2萬人,在全國大型旅行社中名列前茅。

作為一家成立于1999年的企業,經過十年不到的時間,攜程旅行網已經成為了中國最大的在線旅游服務企業。攜程通過將互聯網和傳統旅游業結合的運營模式,向2000萬會員提供全方位的旅行服務。更為重要的是,在十年不到的時間里,攜程實現了業績的高速穩定增長。應該說,攜程是一家運作非常成功的公司,實際上,它是中國最強、最大的旅行社,也代表了中國旅行社發展的方向。

攜程旅行網CEO范敏在闡述攜程的發展時曾說:“攜程的發展是借助互聯網平臺掀起的旅游行業上的革命,我們用了3年的時間成為行業的領頭羊”。這不是虛妄的自夸之詞,攜程的發展完全證明了這一點。

二、攜程旅行網的成功經驗分析

對攜程旅行網快速發展歷程進行分析,可以得出其成功的經驗至少有以下幾點。

1.市場定位準確。攜程旅行網選準商旅散客作為客戶群,其服務內容是訂房、訂票,而這塊市場蛋糕隨著中國經濟迅速發展,正在不斷增大,攜程的市場營銷方式是會員制﹢呼叫中心﹢信息技術。

2.精干的管理團隊。攜程旅行網管理團隊年輕、學歷高,是由一批懂得信息技術、資本運作、旅游業務、管理知識的精英所組成,他們的知識、能力結構正好互補,精干的管理團隊為企業的快速發展提供了良好的保障。

3.融資模式先進。攜程旅行網在發展過程中不斷從資本市場融資,最后成功上市,有雄厚的資金支撐,可以做他們想做的事情。

4.重視企業文化培育。攜程旅行網的企業文化和管理理念都十分先進,并在發展中不斷創新。如:以客戶為中心,緊密無間的團隊合作,一絲不茍的敬業精神,真實誠信的合作理念。特別是該公司的六西格瑪管理,這是國際上運用于機械行業的一種先進、科學、精密化管理,而攜程運用于服務行業,這是一種管理上的創新。正由于如此,攜程的服務差錯率在1%以下。因此攜程可以做出如下的服務承諾:我們一應俱全、我們一絲不茍、我們一諾千金。

三、攜程旅行網成功的啟示

1.創新的業務模式。攜程旅行網是將高科技和傳統產業完美結合并不斷創新的成功典范。攜程的業務模式在中國是一個創新:與酒店和民航簽訂合作協議;然后,通過服務手冊及網站向公眾發布相關信息;再由呼叫中心和網站接受旅客預訂;最后,經確認的預訂信息被傳給酒店或者機票代理機構。攜程則憑借以上服務向酒店或者機票代理機構收取費用。攜程把這個誕生在美國的模式,成功地移植到中國,成為跨踞旅行社、網絡公司、廣告公司、電信增值服務、機票代理等多個行業的有機的創新模式。攜程旅行網是旅游業與網絡的結合,以強大的科技力量作為后盾,全新演繹了旅游服務業這個最傳統的商業模式。

2.創新的經營理念。攜程的核心競爭力是用技術去大規模制造優質服務。攜程旅行網準確的定位于旅行服務,認為其優質的服務就是攜程的生命線,甚至比營銷更加重要。比如,攜程內部有一句口號叫做“像制造業一樣生產服務”,要求員工把服務當作產品去看待,并且統計次品率。制造業大規模集中的管理模式,使其能把握好任何一個細微的環節;服務雖然是感性的東西,可是攜程旅行網把感性的服務分解成了理性的指標,希望自己能像制造業那樣把服務流程分割為若干環節,從服務態度、回復速度等諸多因素著手,全面提高服務水平。

3.借助外力,打造一流品牌。當今,在旅游電子商務界,誰實現規模化,誰拿到的價格就更低,品牌效應就更強,業務也就更有競爭力。攜程自1999年5月10日成立以來,不斷地借助外力,使自己一躍而成為國內旅游電子商務的第一品牌。攜程于1999年10月接受IDG的第一輪投資;次年3月接受以軟銀集團為首的第二輪投資,2000年11月收購國內最早、最大的傳統訂房中心——現代運通,成為中國最大的賓館分銷商,并在同月接受以凱雷集團為首的第三輪投資,三次共計吸納海外風險投資近1800萬美金;2001年10月攜程實現盈利;2002年4月收購了北京最大的散客票務公司一北京海岸航空服務公司,并建立了全國統一的機票預訂服務中心,在35個商旅城市提供送票上門服務。2003年初,攜程與翠明國旅洽談戰略合作事宜,雙方形成有效的戰略合作,優勢互補、客源共享。特別是2003年在納斯達克成功上市,更加推動了攜程旅行網走上快速發展之路。

當今社會是信息化的社會,傳統產業要實現持續、健康、快速的發展就必須與先進的信息技術緊密結合,旅游產業更是如此,以旅游產業的信息化推動整個旅游業的發展,這是時代發展的必然。隨著我國旅游信息化水平的不斷提高,旅游網絡營銷必將在旅游管理者、旅游從業者和旅游消費者之間構建一個權威、高效、安全、便利的網上交流和網上交易的平臺。更多更好地應用信息技術手段為旅游業發展服務、推動我國旅游經營的現代化進程,攜程旅行網的發展正是這一進程的體現。

參考文獻:

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