企業業務外包風險管理的新模式:價值網戰略

劉清華 徐樅巍 吳 勇

[摘要]提出了企業業務外包風險管理的新模式,即利用價值網戰略來管理業務外包風險,使企業習慣于較多地從利益保障的角度思考風險管理問題,轉變為通過關注所有參與者的價值實現來有效地規避外包風險,構建業務外包的風險管理體系?

[關鍵詞]企業;業務外包;風險管理;模式;價值網戰略

[中圖分類號] F270[文獻標識碼] A

[文章編號] 1673-0461(2009)12-0012-05

一?引言

業務外包(Outsourcing),又稱資源外取,是指企業致力于具有核心競爭力的業務,而將非核心業務轉由外部企業按照有關規定要求來完成的一種經營管理模式?[1]業務外包的目的是通過整合利用外部最優秀的專業化資源,從而能降低成本?提高效率?充分發揮核心競爭力和增強企業對環境的應變能力?企業盈利主要靠價值鏈中最具競爭力的一兩個環節,而其它環節是從屬的,是難于盈利的,將之業務外包出去是最好的選擇?

隨著中國市場經濟的逐步完善和發展,企業的競爭優勢已不僅僅取決于產品的質量?價格?售后服務等,而在很大程度上取決于企業自身是否對市場的變化具有快速應變的能力?業務外包戰略已經成為企業提升核心競爭力和增強企業對環境應變能力的一種主要管理模式?[2]但企業在業務外包過程中,由于利益沖突和信息不對稱問題,從外包服務提供商的選擇階段?外包的實施階段到外包服務的終止階段存在著逆向選擇風險?道德風險和安全性風險;同時企業內部也存在著由業務外包而引起的經營管理風險?如果只是從企業自身利益保障的角度出發去思考如何構建風險管理體系,并不能有效地解決信息不對稱和存在的風險,而且也會增加風險管理成本?

由于業務外包在本質上是一種介于市場交易與一體化之間的基于協作的策略選擇,[3]市場交易必然存在風險,而一體化則以價值共享為前提?因此,管理者必須充分考慮業務外包過程中其他參與者的價值需求與獲取成本,沒有其他參與者的價值保障為前提,企業是不可能憑借單一力量來有效規避風險和實現價值最大化的?由于外包中的所有參與者在外包過程中已形成了新的價值關系網絡,而這種關系網絡表現出明顯的價值網特性?因此,本文提出,利用價值網戰略,來管理業務外包風險,即從企業的角度出發,同時考慮價值網上包括員工?外包服務提供商的價值需求與獲取成本因素,提出業務外包的所有參與者通過風險規避共同實現價值最大化的一種多贏合作策略,構建業務外包的風險管理體系?

二?價值網

1.價值網及其特點[4]

價值網的概念是由Mercer顧問公司的Adrian Slywotzky在《利潤區》(Profit Zone)一書中首先提出的,他認為價值網是由利益相關者之間相互影響而形成的價值生成?分配?轉移和使用的關系及其結構?后來美國學者大衛?波維特在《價值網》中對價值網作了進一步的發展,他將價值網作為一種業務模式,網絡上的每一個成員所創造的價值都是最終價值不可分割的部分?與傳統價值鏈相比,價值網更具靈活性,更多關注信息的流動與反饋,更加強調與客戶的互動,更能滿足客戶的個性化發展需求,具有有效規避風險的獨特功能?同時,價值網具有以下特征:(1)顧客價值是核心?(2)領導企業是價值中樞?(3)數字化的關系網絡是支撐體系?(4)具有核心能力的生產廠商?供應商是微觀基礎?

價值網的本質是在專業化分工的生產服務模式下,通過一定的價值傳遞機制,在相應的治理框架下,由處于價值鏈上不同階段和相對固化的彼此具有某種專用資產的企業及相關利益體組合在一起,共同為顧客創造價值?產品或服務的價值是由每個價值網的成員創造并由價值網絡整合而成的,每一個網絡成員創造的價值都是最終價值的不可分割的一部分?因此,價值網是由利益相關者之間相互影響而形成的價值生成?分配?轉移和使用的關系及其結構?價值網潛在地為企業提供獲取信息?資源?市場?技術以及通過學習得到規模和范圍經濟的可能性,并幫助企業實現戰略目標?

價值網絡的思想打破了傳統價值鏈的線性思維和價值活動順序分離的機械模式,圍繞顧客價值重構原有價值鏈,使價值鏈各個環節以及各個不同主體按照整體價值最優的原則相互銜接?融合以及動態互動,利益主體在關注自身價值的同時,更加關注價值網絡上各節點的聯系,沖破價值鏈各環節的壁壘,提高網絡在主體之間相互作用及其對價值創造的推動作用?

價值網具有以下特征:(1)顧客價值是核心?價值網把客戶看作價值的共同創造者,將其納入價值創造體系中,并把他們的要求作為企業活動和企業價值取得的最終決定因素?通過價值網,企業可以及時捕捉顧客的真實需求,并將其適時傳遞給網絡伙伴?顧客進入企業價值創造體系,就可能不斷地給企業發展提出新的要求,從而有助于企業進一步明確競爭優勢動態演化的趨勢,增強風險預警能力?(2)領導企業是價值中樞?網絡中的廠商不僅是價值網絡形成的主要動力,而且可以整合其他成員創造的價值,并最終影響價值創造的方式和價值傳遞的機制?市場與客戶的需求等信息是激活價值網的關鍵,而領導企業的作用在于敏銳地發現有關客戶群的需求信息,使得價值網絡里的每個參與者都能夠貼近其客戶,并對市場狀況及其變化迅速作出響應,從而及時規避風險?(3)數字化的關系網絡是支撐體系?數字化的關系網絡可以迅速地協調網絡內的企業?客戶以及供應商的種種活動,并以最快的速度和最有效的方式來滿足網絡成員的需求和適應消費者的需要?此外,當企業不能充分利用自己積累的經驗?技術和人才,或者缺乏這些資源時,也可以通過建立網絡關系實現企業間的資源共享,相互彌補資源的不足?(4)具有核心能力的生產廠商?供應商是微觀基礎?價值網的整體競爭力來自于價值網絡成員之間的協同運作,這種協同運作強調網絡中的企業集中精力利用各種資源做好本企業所擅長的業務?具有核心能力的生產廠商?供應商是保證價值網絡正常運轉的微觀基礎?

2.價值網模型[5]

Prabakar Kathandaraman 和David T. Wilson后來又提出了價值網模型見圖1?這一模型使用了價值創造的三個核心概念,即優越的顧客價值?核心能力和相互關系?該模型明確表現出三個核心概念之間存在復雜的相互作用和系統聯系(見圖1)?

(1)優越的顧客價值?價值網是一種以顧客為核心的價值創造體系,優越的顧客價值是價值網模型中價值創造的目標?價值網還是一種需求拉動系統,正是顧客需要激活了整個價值網絡?優越的顧客價值決定價值網成員企業的核心能力(Ⅰ)?同時,優越的顧客價值還可以強化價值網成員間的相互關系(Ⅱ)?(2)相互關系?價值網通過成員企業之間的相互關系聯結成一種動態?有機的價值創造體系?價值網成員的相互關系促進優越的顧客價值之實現(Ⅲ)?同時,相互關系維持價值網核心能力的動態均衡(Ⅳ)?(3)核心能力?核心能力是價值網得以存在和運行的關鍵環節,是合作關系建立的基礎?價值網強調成員企業核心能力的優化整合,發揮成員之間的協同效應,以最有效地實現顧客價值?核心能力限制著相互關系的質量(Ⅴ),并且核心能力組合創造優越的顧客價值(Ⅵ)?

3.價值網戰略[6]

價值網戰略是網絡時代產生的一種新業務模式?它強調以顧客為核心形成緊密合作?快速反應的網狀價值創造體系?價值網戰略的出現體現了一種新的戰略思維組合:以顧客為核心的需求拉動網絡;以緊密合作為基礎的雙贏競爭策略;以塑造核心能力為主要手段的企業成長途徑?

三?業務外包的價值關系網絡

1.影響業務外包的風險因素

(1)市場?日益激烈的市場競爭要求企業必須集中有限資源,通過選擇能使企業發揮自身優勢的細分市場來進行專業化經營,并在細分市場中樹立起自己的競爭優勢,因此,越來越多的企業紛紛采取業務外包戰略,通過市場合作的形式,將自己的非核心業務外包給承包方,從而能集中精力專注于核心業務,提高企業的核心競爭力?同時,企業也可以利用外包服務提供商的專業化知識以及規模經濟效益,降低經營成本?因此,有效地解決外包交易過程中的市場信息不對稱問題,降低市場交易引起的逆向選擇等風險,減少雙方的交易成本,對企業至關重要?

(2)企業文化?企業文化所倡導的理想?信仰?價值標準與誠信操守,影響著企業員工的價值觀與行為模式?當企業與外包服務提供商合作時,雙方的企業文化必須相融并進,如果雙方的企業文化不和諧相融,將導致外包服務提供商提供的外包服務不能與企業的核心業務融合為一體,導致業務外包的適應性成本增加,最終將致使業務外包合作無法進行?因此,企業文化也是影響業務外包是否成功的重要風險因素,不可忽視?

2.業務外包的參與主體

(1)企業?企業采用業務外包戰略的主要目的在于提高核心競爭力,即通過非核心業務外包,集中于企業的核心業務,充分發揮專業優勢和核心能力,通過與外包服務提供商的合作實現優勢互補和資源共享,共生出更強的整體核心競爭能力與競爭優勢?因此,外包服務提供商應以企業的價值為核心,把企業看作價值的共同創造者,將其納入價值創造體系中,并把企業的要求作為外包活動和外包價值取得的最終決定因素?通過價值網,外包服務提供商可以及時捕捉企業的真實需求,并將其適時傳遞給網絡伙伴?同時,企業進入外包價值創造體系,也可以不斷地給外包服務提供商發展提出新的要求,從而有助于外包服務提供商進一步明確企業價值定位,提高其服務質量?

(2)外包服務提供商?通過業務外包,企業可以與外包服務提供商共同分擔風險,使企業更富柔性化,更能適應外部市場環境的變化?同時,外包服務提供商作為企業的業務伙伴,是外包價值網中的價值中樞,其服務質量與信用水平以及協作精神客觀上決定了其能否敏銳地發現企業?員工的需求變化并準確?及時地提供外包服務?誠信與協作性強的外包服務提供商不僅關注自身價值的實現,同時也關注網絡伙伴的價值實現,具有規避外包風險的主動意識;相反,誠信缺失與協作性差的外包服務提供商,往往就是外包風險的主要誘發因素?

(3)企業員工?員工作為企業價值創造的主體,具有很高的創造性和自主性,具有實現自我價值的強烈愿望,同時他們也希望真正參與企業的管理與決策,因此,企業員工是外包價值網中的微觀基礎,其對外包的認知水平既是外包決策的重要因素,也是影響外包是否成功的重要因素?由于業務外包會引起企業內部員工的工作變動,帶來工作流程?職責分配?職業發展等在不同程度上的改變,由此造成企業員工流失的風險?如果企業?外包服務提供商忽視企業員工在外包過程中的參與,不僅不會降低企業與外包服務提供商的服務成本,而且因員工利益的非均衡性,員工將游離于外包價值網外,不可能成為價值網上真正的價值創造者,外包風險自然就會增大?

3.業務外包的價值關系網

由上可見,企業業務外包過程存在市場與企業文化兩大風險因素和企業?外包服務提供商以及企業員工三大參與主體?在交易風險客觀存在的情況下,企業?外包服務提供商與企業員工都存在實現自身價值最大化的尋租機會,逆向選擇便會出現,合作的結果可能無法實現多贏,從而價值生成?分配?轉移與使用機制被扭曲,造成外包風險增大?因此,需要建立一種新型的關系網絡,來有效規避外包風險?實際上,當企業實施業務外包后,企業?外包服務提供商以及企業員工就構成了一個價值網絡關系(見圖2)?

在業務外包的價值網中,企業價值?外包服務提供商以及相互關系構成了價值網模型的三個核心概念,它們彼此相互影響?相互強化,業務外包各參與方的價值獲取受網絡成員共同價值目標的約束,任何逆向選擇都將對自己不利?其中,企業價值能否實現決定外包服務提供商的價值能否實現(Ⅰ),而外包服務提供商創造企業價值(Ⅵ),企業價值的實現又加強企業?企業員工與外包服務提供商之間的相互關系(Ⅱ),而三者之間的相互關系又促進企業價值的實現(Ⅲ);同時,外包服務提供商又限制著外包參與方的相互關系(Ⅴ),而各參與方的相互關系又影響外包服務提供商的價值實現(Ⅳ)?企業業務外包的價值網模型如圖3所示?因此,企業在構建業務外包風險管理體系時,必須充分考慮外包服務提供商與企業員工的價值需求與獲取成本因素,同時構建和諧共贏的相互關系(見圖3)?

四?構建業務外包的風險管理體系

由于外包風險客觀存在,任何風險規避措施,都只是盡可能地使風險在程度上減弱或時間上延緩?外包風險管理的目的并不是為了徹底杜絕風險的發生,而是通過相應的風險規避策略的安排與執行,使風險置于更為合理的可控區間,以保障外包價值網的暢通,最終實現價值網上所有參與者價值的最大化?這就要求企業在確立外包風險管理的指導思想?基本原則與規避策略時,必須將企業?外包服務提供商以及企業員工融為一個有機整體系統思考,只有這樣才能達到規避風險的目的?風險管理體系如圖4所示?

1.構建同步控制體系和信息反饋機制

通過建立同步控制體系和信息反饋系統來減弱企業與外包服務提供商以及企業員工之間的信息不對稱程度?(1)過程監控?企業應制定業務外包的總目標和階段目標,并要求外包服務提供商根據這些目標提出具體的工作計劃;同時,建立雙方同意的定期報告制度,認真審查外包服務提供商提交的階段性報告,評估檢驗并糾正外包過程中出現的偏差?(2)溝通與反饋?通過各種渠道盡可能多地獲取業務外包市場的外部信息,增強對外包市場信息的了解,監督和督促外包服務提供商采用先進技術,及時更新管理軟件;同時,追蹤調查掌握本企業員工對業務外包的需求及滿意度,并隨時向外包服務提供商反饋員工的意見和建議,協助他們改進工作方法,提高服務水平?

2.融合企業文化

外包服務項目合作,是價值網企業的企業文化碰撞和有機融合的過程?外包服務提供商提供的服務內容要很好地適應企業的企業文化要求,必須融合其企業文化,減少業務外包價值網的適應性成本,進而強化價值網整體價值的有效性?價值網企業文化融合過程概括為以下三個階段:(1)融合階段:外包服務提供商從企業的企業文化入手,以其中層管理人員為切入點,通過頭腦激蕩或相互交流的方式,對彼此的核心企業文化進行深入分析和領悟,實現良性文化碰撞?(2)促進階段:外包服務提供商將企業的企業文化融合滲透至其行為準則和規章制度方面,增加彼此企業文化滲透力度?(3)共生階段:外包服務提供商將雙方企業文化的融合提升至其經營理念和服務理念層面,切合與企業共同成長的經營理念,形成具有價值網特色的價值網企業文化?

3.打造企業核心競爭力

從價值網視角看企業在業務外包的價值網中不再是一個孤立點,而是價值網的核心?因此,打造核心競爭力是企業融入價值網的前提條件,如果沒有核心能力作保障,就無法吸引外包服務提供商與企業員工,也不可能形成自己的價值網,更不可能維系價值網,業務外包價值網戰略也就成了“無源之水”?“空中樓閣”?因此企業必須充分利用價值網中的資源,關注和培養在價值網中獲得的重要的核心能力,以形成和鞏固企業在行業內的競爭優勢?(1)創新?創新是企業取得競爭優勢的關鍵?企業必須通過技術創新活動,形成屬于本企業的獨特的知識積累,擁有自己的知識產權,制定出自身的產品標準,實現標準的“壟斷”,從而取得競爭優勢,打造企業在價值網中的核心競爭力?(2)整合?企業要以整體的運營眼光,對價值網進行整合管理?企業對價值網的管理與整合能為外包服務提供商和企業員工帶來經濟利益,從而贏得他們的信任與配合,使企業業務外包的價值網絡不斷鞏固與增值,從而有效規避外包風險?(3)協調?價值網絡的運作效率很大程度上取決于網絡成員之間的信息溝通是否順暢?因此,企業的又一重要任務就是要在網絡內部建立一套有效率的信息溝通機制,來協調業務外包價值網中的各參與方,以保證當市場需求發生變化時,網絡成員能夠及時?準確地獲得信息?共享信息,迅速地實現自我調整和相互配合?

4.管理外包服務提供商

有效規避外包風險較為重要的一個方面就是加強外包服務提供商的服務規范與質量標準管理,提高外包服務提供商的服務水平與效率?(1)明確服務定位?價值網絡的競爭優勢體現在能夠利用網絡成員集體的力量,更有效地規避風險共同實現價值最大化?因此,作為網絡價值中樞的外包服務提供商,首要任務就是確定要向企業提供何種價值組合,這就是服務定位?準確的服務定位是設計價值網絡流程?制定合作規則的基礎?(2)進行評價與審核?企業應根據外包合同中規定的評估指標及服務標準,對外包服務提供商的服務進行年度整體評估,對其在服務質量?信用水平?市場表現等方面進行全方位的評價與審核?這不僅有利于企業根據發包內容與目標要求更加明確選擇外包服務提供商,科學合理地架構外包價值網,盡可能地減少系統風險的發生;而且也有利于促進外包服務提供商在市場競爭中自覺提升服務水平與質量?(3)激勵?為了更有效的調動外包服務提供商的工作積極性并促進他們持續改進服務質量,企業可以采取一定的激勵措施?如在合同中明確雙方的責任,并按照完成業務的情況給予一定的獎懲;也可以采取顯性的激勵報酬設計,使外包服務提供商分享企業利潤,但其激勵報酬要與其承擔的風險成本相平衡,由此建立符合雙方的風險共擔的激勵約束機制?

5.提升企業員工的學習力與執行力

員工是外包價值網上連接上下左右的關鍵結點,其學習力與執行力,不僅影響其自身的價值創造能力,而且也會影響價值網上其他參與者的價值創造效果?如果企業員工學習力與執行力不高,將會導致價值網整體價值的下降,所有參與者實際獲得的價值減少?因此,企業要激勵員工創新,不斷提高其學習力與執行力?(1)創建學習型組織?建立員工與企業共同成長的企業文化與價值觀,促進企業內部的知識溝通與知識合作,提升員工獲取知識的效率和知識學習能力,使員工具有快速應變能力,提高其執行力?(2)加強培訓與開發?企業應有步驟?有計劃?分階段地以培訓進修?輪崗鍛煉等手段幫助員工進行自我提高,同時不斷挖掘員工自身潛力和價值,讓員工發現問題,并在發現問題之后主動思考問題,解決問題,促進其自身發展?(3)責任感激勵?企業應給予員工一定的權利,參與企業外包的管理與決策,并及時公布企業外包的各種信息,讓員工有機會參與各種重大問題的討論;同時,應建立良好的反饋機制,保證信息傳遞渠道暢通無阻,創造和提供一切機會讓員工參與企業的外包管理?通過參與,來激勵員工對企業的歸屬感?認同感和責任感,使其真正融合到企業的價值網管理體系中,成為價值網上真正的價值創造者?

五?結束語

本文將市場與企業文化兩大風險因素和企業?外包服務提供商以及企業員工三大參與主體納入到業務外包風險管理體系中,該體系以打造企業核心競爭力?管理外包服務提供商以及提升企業員工的學習力與執行力為核心,同時以構建同步控制體系和信息反饋機制?融合企業文化為保障,構建企業的業務外包風險管理價值網?在這個價值網中各利益主體盡管仍以追求自身價值最大化為目標,但利益主體的價值獲取受網絡成員共同價值目標的約束,任何逆向選擇都將對自己不利,從而能規避業務外包風險,實現多方共贏,使企業習慣于較多地從利益保障的角度思考風險管理問題,轉變為通過關注所有參與者的價值實現來有效地規避外包風險,提出了一個解決業務外包風險管理問題的新模式?

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A New Risk Management Mode of Enterprise Outsourcing: Value Network Strategy

Liu Qinghua,Xu Zongwei,Wu Yong

(School of Management, Hefei University of Technology, Hefei 230009, China)

Abstract:A new risk management mode of enterprise outsourcing is provided in this paper, which is used to study outsourcing risk management from the perspective of value network. It makes those firms consider risk management problems from their revenues safeguarding in the past to concerning values of all the participants and construct outsourcing risk management system.

Key words:enterprise; outsourcing; risk management; mode; value network strategy

(責任編輯:張丹郁)