電話回訪在醫學美容科的應用及體會

王平南　羅明燦　劉東平

醫學美容專業是一個存在很大潛在風險的學科，醫學的發展水平、醫師的專業技術能力以及就診者的預期值等諸多因素均影響美容治療的療效。尤為重要的是，對美的評估缺乏一個明確的標準。在臨床上，往往是就診者的滿意度決定了“美容療效的好壞”。怎樣有效地加強醫患之間的溝通，達到醫患雙方滿意的效果，避免醫療投訴事件和醫療糾紛的發生，是一個值得探討和研究的話題。我科分析以往的醫療投訴和糾紛事件，針對醫療流程中的薄弱環節和盲點，在2007年1月實行了電話回訪方式，以加強醫患治療全過程的溝通，及時指導患者的術后心理、生理恢復，消除隱患，取得了良好的效果。現將體會報道如下。

1資料和方法

1.1 一般資料：收集2006年1月～2007年12月來我科進行治療的手術患者1 068例，激光患者1 260例，共2328例；女性1 849例，男性478例；年齡1月～74歲，平均（35.5±2）歲；本市占31%，其它地區占69%。

1.2方法

1.2.1建立回訪登記本：在回訪登記本上記錄患者的基本情況，內包括患者姓名、性別、年齡、職業、診斷、治療項目、治療或手術日期、治療或手術醫師、電話號碼，并詳細記錄每次回訪內容及相應的指導措施。

1.2.2選定回訪人：電話回訪的質量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我健康保護意識有關，而且與回訪醫務人員的素質有直接的關系[1]。要選定一名具有高度責任心，有兩年以上專科臨床護理工作經驗，具有較強語言溝通技巧，相對固定的護士。

1.2.3回訪時間：激光患者為每次治療后1周、1月；手術患者為術后1周、1月、3月，有些可根據病情酌情增加回訪次數。年老退休者一般在上午10∶00～12∶00或下午4∶00～6∶00進行電話回訪，學生可在12∶00～14∶00，18∶00～19∶00間進行，以免影響患者休息。

1.2.4回訪要求：①回訪中語氣要柔和、語速要適中：柔和的語氣能讓患者信任、放松，適中的語速能讓患者清楚、明白講述的問題；②回訪中態度要誠懇、耐心：每個美容患者對自己的愈后情況都非常關心。會有很多問題要問，應耐心傾聽患者的講述，不要用厭煩的語氣打斷他們，要讓患者感覺到我們的真誠和耐心。結束時一定要向患者表示感謝，感謝接受電話回訪，感謝對我們工作的支持；③回訪中回答問題要準確、合理。因受專業所限，有些問題對于護士而言可能有難度，可以請上級醫務人員幫助回答，不要說不負責的話或給予錯誤的指導；④回訪內容：了解患者治療后的恢復情況，健康知識指導，囑咐正確用藥，復診時間提示，并對患者出現的問題給予指導。

2結果

信息反饋8 648次，患者滿意率達89.5%；術后一月復診照像率從31.3%提升到52.8%；醫患糾紛明顯減少。（見表1）

3討論

3.1 電話回訪有利于構建和諧的醫患關系，減少醫療糾紛的發生：美容醫療比其他的臨床科室承擔的風險更大，這與其效果的分析和評價具有特殊性，沒有一個剛性的評價體系和標準有關[2]。調查發現，大部分糾紛不是技術問題而是與服務品質有關[2]。醫患溝通不夠又是導致醫療糾紛的主要原因之一。電話回訪可以了解患者治療后的生理、心理變化，及時解答患者的疑問，對于患者反映的問題，電話咨詢不能解決，需當面指導檢查的，幫助其預約醫師復診。通過加強醫患、護患之間的交流，建立了良好的醫患關系，提高了服務質量，增加了患者的滿意度，減少了不必要的醫療糾紛。

3.2電話回訪有利于促進患者健康行為的建立，保證了療效和病案資料的完整性：患者的依從性是指患者對醫師醫囑指導的服從或遵守[3]。激光祛斑、嫩膚、脫毛等一般需要序列治療，才能達到理想的效果。不定期、不規律、不連續的治療都會影響其治療效果和治療周期。及時定期的電話回訪提醒了患者治療、復診時間，患者復診后及時攝影，使病案資料更完善，作為臨床資料，用于療效評價、總結經驗、科研教學、學術交流等；回訪還可以為患者提供一些專業知識，給予心理支持，減少患者的疑慮，增加患者對最終結果的信心。對少數術后不佳的患者給予及時的對癥處理。如術后切口瘢痕早期給予激光、藥物抗瘢痕等治療，使患者如期恢復，達到滿意效果。

3.3增加社會效益與經濟效益：一句貼心的問候，幾句關懷的言語，都會使患者及家屬有一種安全與被尊重的感覺，更加深了患者對醫護人員的信任感。在朋友和社會中建立良好的口碑，迎來更多的求美者。電話回訪時還可宣傳醫院的專科特色，介紹科室的新業務、新技術或一些優惠活動等。

3.4電話回訪促進專科護士的發展：要做好回訪，護士必須具備系統的醫學理論知識、心理知識和專科素質。在一年的回訪中護士們通過答疑、解釋及在與患者的互動中，為解答患者的疑難問題而咨詢醫生、查找資料、閱讀書籍等過程中提升了自己的專業知識。

[參考文獻]

[1]李曼瓊.臨床護理健康教育學[M].北京：人民衛生出版社,1999:35-38.

[2]羅陸英，歐陽學平.我國美容醫學專科醫師面臨的風險及防范[J].中國美容醫學，2006，15(4)：459-460.

[3]劉 琳,岳淑英,李劍利.健康教育對首發精神分裂癥患者自知力恢復,服藥依從性及復發的影響[J].中華護理雜志,2004,39(5):330-332.

[收稿日期]2008-10-22[修回日期]2008-11-24

編輯/何志斌