論高校和諧后勤的構建途徑

陳根寶　許天雷

[摘 要]后勤作為高校管理工作的重要組成部分，它擔負著為學校教學、科研、生產服務的重擔，后勤企業的和諧發展與否將直接關系到學校的和諧發展。因此，高校后勤企業應按照科學發展觀的要求進行及時調整或轉變管理模式，構建能積極促進高校穩定發展的和諧后勤。

[關鍵詞]高校 和諧后勤 途徑

黨的十七大報告提出：“科學發展觀，第一要義是發展，核心是以人為本，基本要求是全面協調可持續，根本方法是統籌兼顧。”這一精辟概括，深刻揭示了科學發展觀的科學內涵和精神實質。科學發展觀具體落實到高校后勤工作中，就要求高校后勤工作者要增強構建社會主義和諧社會的責任感與使命感，在日常服務中正確認識、貫徹科學發展觀。筆者以浙江工業大學容大后勤集團（以下簡稱容大集團）為分析對象，來探討如何以科學發展觀為統領，構建高校和諧后勤。

一、人性化的服務是構建高校和諧后勤的著手點

高校后勤工作以“三服務，兩育人”為宗旨，師生滿意度是衡量后勤工作優劣的唯一標準，是和諧后勤的具體體現。而人性化服務強調人的因素，關注人的感受，并被廣泛應用于管理、服務。容大后勤應深諳其道，通過與師生的互動交流、重視細節服務、研究服務需求和關愛困難學生等措施，將后勤“三服務，兩育人”的宗旨提升到了一定層次。

學生的主體地位是各高校無法改變的現實，學生是評價后勤和諧度的重要標尺。經驗告訴后勤服務者，及時聽取學生的意見和建議是改進后勤服務質量的必要途徑和有效措施。后勤的任何工作都是圍繞學生開展的，在服務管理過程與師生的溝通都是必不可少的。建立高效暢通的溝通與反饋系統，是做好優質服務的重要保證。容大集團通過報紙、網站等媒介宣傳后勤，增加師生對后勤的了解；通過問卷調查、服務熱線、座談會、師生開放日等形式，經常聽取師生的意見和建議，了解后勤服務存在的問題與不足，及時改進工作；通過社區文化節、美食文化節等活動，加強后勤與師生之間的互動和溝通。使雙方在互動溝通中理解，在理解中信任，達成服務者與被服務者的和諧共處。“細節決定成敗”，高校后勤要高度重視細節管理，推行人性化服務，把服務做精做細，從細節上打造服務新亮點。容大集團的餐飲以營養衛生安全、價格經濟實惠、菜肴品種豐富、高中低檔搭配合理等特點而在浙江省高校小有名氣，并有“吃在工大”的美譽。容大的餐飲有風味小吃、明檔小炒，還有品牌菜、特價菜，而且有全天候服務餐廳，這些有效地滿足了廣大師生多樣化、多層次的飲食需求。在公寓管理服務上充分尊重學生的主觀性、創造性，傾力打造了溫馨、舒適、和諧的住宿環境。在日常管理過程中，非常注重用細致周到的服務，比如免費提供微波爐、打氣筒、針線包，甚至在值班室配置煎熬中藥的電子藥煲等，并設立休息室，為同學們的生活、學習提供便利服務。還推出“零干擾式”服務，為避免影響教學，采取錯時上下班制度，將容易產生噪音的維修、割草、打藥等物業服務項目錯開上課時間進行，避免了對教學的干擾。

二、科學合理的管理是構建高校和諧后勤的關鍵點

管理是企業的生命線，和諧的后勤離不開管理的科學化與現代化。大眾化教育的高校后勤服務已不再是精英教育時代的保障性與福利性后勤，隨著師生消費水平的提高，對后勤管理人員的專業化程度，管理的手段以及管理的方式等各方面都提出了更高的要求。后勤管理者應準確把握時代發展的趨勢，結合本校實際，按照現代企業管理要求，解放思想，實事求是，轉變觀念，在管理軟硬件建設、員工隊伍建設和民主管理等方面構建和諧后勤。

“沒有規矩不成方圓”，制度建設帶有根本性、全局性、穩定性和長期性的規范作用。建立健全規章制度，是保障新組建的后勤實體有序運行的基礎。容大集團一直秉承靠制度管理，讓機制說話的管理理念，基本形成了一個責任清晰、管理規范、運行有序的完整體系。引入了ISO9000質量管理體系、HACCP食品安全認證體系、“五常法”現場管理體系等等。此外，制訂出臺了財務、分配、物資、人事等一系列規章制度，完善了各項考核體系和獎罰管理體系，使各項管理工作步入規范化軌道。這些制度的出臺使后勤的工作做到了有章可遵、有法可依，確保和諧后勤也是法治后勤。同時由于浙江工業大學具備了多校區、大規模、管理信息化較發達的特點，后勤目前在三個校區同時開展全面的后勤保障服務，服務對象有3萬余人，為此容大后勤不但建立后勤網頁實現100%覆蓋，使用了OA行政管理軟件，近年來在物流、財務、人力資源、公寓、食堂超市管理等方面也逐步實現了信息化管理。科學化、現代化管理手段的應用，極大提高了管理的效率，給服務對象帶來了很多的方便。員工隊伍的整體水平是直接影響后勤服務功能發揮的因素，這其實也是后勤應該常抓不懈的常規性建設問題。高等教育的快速發展和后勤社會化的不斷深入，越來越需要一批既懂市場又懂教育規律的人才，現有的后勤隊伍必須不斷吸收新鮮的血液才能適應發展要求。容大集團充分認識到人力資源管理的重要作用，并逐年加大經費投入，建立健全了相關管理制度。在人才隊伍建設方面分層次做好梯級培養，在招聘引進大中專畢業生充實管理干部隊伍的同時，更是加大技術骨干隊伍的培養力度，如集團還制定了“131人才工程”培養和實施計劃，提出到2010年培養和引進10名高級技術人才、30名中級技術人才和100名技術骨干，為技術人才的發展描繪了宏偉藍圖。并通過學歷教育、崗位技能培訓等方式加大了基層員工的忠誠度。目前基本建成了管理干部知識型，技術骨干專業型、基層員工奉獻型的三支各有特色的員工隊伍。

三、多元化的經營是構建高校和諧后勤的切入點

高等教育進入大眾化時代，其發展在整體上呈現出多元化發展特點，而作為與高等教育血肉相聯的高校后勤也只有具備類似的發展特征才能滿足跨越性發展的高等教育的需要。高校后勤應結合本校的實際情況，本著“因地制宜”的原則，選擇適合自己的后勤運作模式，或內化型或外化型或混合型的運作模式。經營范圍的擴大化則是經營多元化的另一種表現。

以容大集團為例，其服務的范圍涉及餐飲、物業、公寓、水電、維修、商貿、園林綠化、交通運輸、醫療保健及幼兒教育，可謂行業繁多，功能齊全。從其區域來看，目前浙江工業大學就有朝暉校區、屏峰校區和之江校區三個，校園面積和在校生規模都有了很大的增加，這自然而然就增加了后勤經營和服務的范圍。從經營方式來說，對圖書館、體育館等則以大項目的形式進行管理，對美食廣場餐廳的經營檔口采取承包經營，對校內的商業用戶則采用租賃經營方式。經營的多元化不但很好的滿足了學校、學生的多層次、多樣化的需求，還節省了管理成本和管理精力，取得了經濟效益與社會效益的雙豐收，的確是構建和諧后勤的重要因素。

四、豐富的企業文化建設是構建高校和諧后勤的突破點

文化經營是企業經營的最高境界，要實現文化經營的目標，企業必須形成一整套符合市場要求、符合行業特征和實際、代表企業最深層次的企業文化。高校后勤是一個特殊的企業，是在到處彌漫著文化氣息和教育氛圍的高等學府內開展一切服務與管理工作，所以高校后勤必然也必須與整個大學校園環境、校園文化、大學精神相融合。和諧后勤從企業文化的本質上說就是一種服務文化與和諧文化，基于內服務上所要達到的內和諧和基于外服務上所要達到的外和諧。

從內部講，員工是企業的主人，應該樹立“員工第一”的概念，后勤不僅要做到能夠將員工管理好，還要能夠做到將員工服務好，致力于營造“快樂工作，快樂生活”的文化氛圍，讓員工滿意；從外部講，作為顧客的學校師生就是上帝，是后勤賴以生存和發展的“衣食父母”，后勤必須做到為學校的教學、科研和師生生活服務好，讓學校滿意，讓師生滿意。近幾年來，容大集團積極構筑健康向上的文化體系、營造和諧的文化氛圍，通過文化建設推動后勤和諧發展。以文體活動為抓手，開展“五四”青年卡拉OK大賽、中秋聯歡晚會、元旦迎新晚會、趣味運動會等豐富多彩的文體活動，參加校運會、北片高校后勤籃球聯賽，以豐富員工的業余文化生活，增強員工的團結合作意識，培育和諧向上的企業精神和校園文化，同時也開展了優質服務百日活動和以“奉獻在崗位、滿意在校園”為主題的優質服務月活動，以社區文化節、美食文化節等具有強烈后勤特色的活動為載體，加大與師生互動力度。重新修訂“承諾服務28條”，推行“文明用語”和一站式后勤綜合服務大廳。

參考文獻

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