試析圖書館員的“不”態度

王德平

摘要：服務是圖書館永恒的主題。但為什么直到今天我們的服務仍然不能讓讀者感到滿意呢?非常重要的一個原因就是館員的服務態度還存在問題。在深入剖析館員不良服務態度產生的原因及危害性的基礎上，提出了改善館員服務態度的具體措施。

關鍵詞：服務態度；讀者服務；圖書館員

中圖分類號：F271

文獻標志碼：A

文章編號：1673-291X(2009)33-0193-02

“讀者第一，服務至上”是圖書館的服務理念，而為讀者提供滿意的服務則是各圖書館追求的目標。隨著圖書館事業的不斷發展，圖書館的服務水平和質量在不斷提高。但為什么圖書館的服務卻還是不能讓讀者感到滿意呢?非常重要的一個原因就是館員的服務態度存在問題，突出表現在服務不熱情、不耐煩、不主動、不負責、不尊重、不友善、不公平。本文擬對館員的“不”態度進行剖析，以引起廣大館員的反思，同時也希望能喚醒廣大館員的服務角色意識，不斷改善服務態度，為讀者提供更加高效優質的服務。

一、不熱情的態度

人的態度總有冷有熱，只要不傷害別人，就無可厚非。但是，圖書館工作的特點，卻不允許冰冷態度的存在。固然，不熱情態度的產生有其客觀原因，比如長期重復工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動時期的不安狀態都可能直接導致館員對讀者的忽視和冷淡。但是，從職業角度講，這都不能作為冷落讀者的理由。在圖書館的環境中，館員的角色是服務者，讀者則是“享受者”。館員的不熱情態度毫無疑問會使自己的服務大打折扣，這對讀者顯然是不公平的。從另一角度看，讀者又非常敏感，他們不愿、也不會接受—個冷冰冰的“圖書館”。如果不熱情的態度在館員中盛行，最終必然會使圖書館與讀者的距離越來越遠。假如真的到了那一天，我想即使我們再付出百倍千倍的熱情，也不可能得到讀者的諒解。

二、不耐煩的態度

不耐煩是館員表現出的最為常見的一種態度。不耐煩的情況，可以說幾乎每個館員都曾經歷過。它是內外力列館員發生作用的結果。從外因來看，工作環境的壓抑、競爭環境的激烈等都會使館員因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常習慣的壓力；從內因而言，性格、經歷與心理承受能力的局限會使館員在挑戰和壓力面前容易產生失衡心態。兩者最終都將導致館員的心緒不佳，引發厭煩情緒。但無論是外因還是內因，其本質都表現了館員的一種不適應，往往是忽視自我調節的結果。

不耐煩的態度常常被館員忽視，因為它對讀者的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽性。但是，館員不耐煩的服務卻往往直接導致服務工作的失敗。我們發泄煩躁情緒的一句牢騷，就可能會使圖書館永遠失去某位讀者，這對圖書館的影響是不容忽視的。

三、不主動的態度

對圖書館而言，雖然不論館員的態度主動不主動，都能為讀者服務，但它們產生的效果往往相差千里。主動態度下的工作狀態是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿；而不主動態度下的工作狀態是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望工作效率的提高和服務質量提升。

館員不主動態度的形成有很多原因。從人本身的因素講，一是個人能力有限，對讀者所提出的要求根本就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使館員故意降低工作標準，以減緩自己的壓力；從外界環境的因素看，工作主動的館員往往更容易得到領導的賞識，但也會因此受到周圍同事的排擠，于是被迫壓抑自己的主動性，最終與大家保持一致。

我們的目標是要為讀者提供高效優質的服務，讓讀者百分百滿意。如果館員的態度不主動、不積極，怎么可能換來讀者對圖書館服務的好評呢?另外，讀者對圖書館服務滿意與否是一種綜合的感覺，往往不是通過一兩個館員的主動就能實現的，它需要全體館員的共同配合和一致行動。不主動的態度只能成為讓讀者滿意的一大障礙。

四、不負責的態度

責任，是對一個人分內應做之事的具體約定。由于責任是一種約束，所以人會本能地逃避，特別是在崗位要求不清和對工作沒有熱情的情況下，不負責的態度很容易產生。對于圖書館而言，館員不負責的態度具有很大的危害性。它將導致館員不能認真對待自己的崗位工作，只是機械地“打工”，工作也只被館員看做謀生手段而不是熱愛的事業。在這種情況下，館員是不可能積極、主動、熱情的為讀者服務的，也很難實現根本上的工作業績提升和服務質量的提高。

筆者認為，無論哪一個圖書館最需要激發的就是館員的責任感。在責任感增強的氛圍中，制度才會談化，館員才能自覺從圖書館的角度思考問題，而工作對其也不再有分內分外的界限，只要是圖書館需要的，館員就擁護，圖書館反對的，館員就鄙棄。擁有一批責任感強的館員，圖書館服務水平和質量的提高將是一個主動的過程，而假如館員都對圖書館和讀者持不負責的態度，圖書館的前景就相當可怕了。

五、不尊重的態度

對于尊重的需求是人的需求層次中一個重要的層面。它是在人與人交往過程中所體現的尊敬和重視，是一方對另一方社會價值、存在價值及優點特長的認可。但是，館員對讀者不尊重的現象還是經常可以看到。它通常表現為用傲慢的語言和動作表達自己對讀者的輕視。而不尊重讀者主要源自館員個人過于良好的自我感覺。當館員自認為在外貌、經濟實力、文化水平和專業技能等方面優越于讀者時，不尊重的態度便容易產生。

圖書館的工作性質決定了館員每天要接觸到無數的讀者。由于生活環境、文化層次和審美觀念等方面的差距，造成讀者在審美趣味、行為方式，包括穿衣戴帽上存在種種的不同。對此，館員要理解和認可，對自己不喜歡、不習慣的事物要學會接納和欣賞。再者，不管什么樣的讀者，只要走進圖書館的大門就擁有了一個共同點：服務對象。館員作為服務者，沒有權力去評價讀者間的差別，更不能因這種差別的存在而不尊重讀者。否則，讀者在圖書館中連起碼的尊重都得不到，還奢談什么滿意的獲得呢?

六、不友善的態度

圖書館服務工作的特點使其對館員親和力的要求很高。一個親切、溫和、善解人意的館員可以給讀者非常美好的借閱感受，而館員的友善態度也是讀者信賴圖書館的一個前提條件。然而，在實際工作中，館員的不友善態度還十分常見，它集中表現在服務過程中蠻橫、生硬及對讀者需求粗暴踐踏方面。

館員不友善態度的產生主要有兩方面的原因。(1)從文化因素看，由于某些館員很少受到寬以待人的教育，多年來叉習慣了距離交往，所以缺乏對親和力的認識和感受。他們總是在一定距離內各行其是，自我約束能力較薄弱，往往僅憑自己的意愿行事，很難顧及讀者的心理感受。在這種文化的熏陶下，他們形成了一些固有的語言習慣和行為習慣，在語言的音調高低和動作的快慢輕重上都不太講究，從而使不友善態度有了存活的土壤；(2)從經濟因素看，有些館員認為，自己作為圖書館的正式員工就有了資本，把讀者當作對

立面，看重自己的舒服愜意，而不顧讀者的利益和需要，只要覺得讀者的要求超出了自己的職責范圍或者侵害了個人的局部利益，就會以不友善的態度進行抵制。

實際上，館員對讀者不友善會導致得失之間的巨大反差。雖然館員通過不友善的服務，得到了某種發泄，獲得了心理平衡，但失去的卻更多。話又說回來，對于不友善的態度，讀者是有條件、有能力進行規避的，也就是拒絕繼續接受這個圖書館的服務。長此以往，圖書館就會遭到淘汰，館員個人的生存也自然免談了。

七、不公平的態度

不公平的態度是讀者服務過程中最為惡劣的一種態度。在這種態度支配下，館員的服務不能做到合情合理，最典型的表現就是故意設置障礙刁難讀者，其實質是拒絕為讀者提供服務，踐踏讀者的基本權力。

不公平態度表現在讀者服務工作中，原因比較復雜。有傳統圖書館的影響：館員不能擺脫長期處于“賣方市場”的思維慣性，總想保有過去那種要求和指使讀者的權力；有反感讀者的需求：覺得讀者的要求太高或過于煩瑣，于是想通過設置障礙消減讀者需求，讓讀者自動降低標準；有欺軟怕硬惡習的操縱：讀者越老實，越容易成為其刁難的對象……。

某些館員的惡劣態度也許能給他們帶來一些幸災樂禍的快感，但對于讀者來講是十分不公平的。本來通過一個環節就可以實現的需求，卻因為某些館員心態的不端正。需要讀者在若干個環節周旋，為此付出高于預期若干倍的時間或精力。盡管其危害性顯而易見，可一些館員卻仍沉湎于對讀者的戲弄中，看著讀者著急上火，自己卻在一旁竊笑。這種做法無疑嚴重損害了圖書館的形象和讀者的利益。

八、結語

圖書館的存在價值不僅僅體現在是否擁有豐富的信息資源和先進的技術設備上，更重要地是體現在能否為讀者提供優質的服務上。而服務得好與壞，在很大程度上又取決于館員的服務態度。也正是因為某些館員存在的“不”態度，才使讀者對我們的服務始終無法感到滿意。為了把圖書館的服務做到盡善盡美，讓讀者百分百滿意，我們必須最大限度地規避或從根本上消除館員的“不”態度。具體講，應當切實做好以下工作：(1)要讓每一位館員牢固樹立“讀者第一，服務至上”的服務理念，真正認識到讀者服務的重要性；(2)要培養館員的敬業精神和自我犧牲精神，并使他們樹立良好的職業道德；(3)要全面提高館員的綜合素質，讓他們具有正確開展讀者服務的健康心態和切實掌握提供優質服務的真實本領；(4)要建立科學的管理制度，以規范館員的服務行為和服務禮儀；(5)要建立有效的監督和激勵讀者服務工作的長效機制，并發動讀者“參政議政”；(6)要積極建設圖書館和諧文化，努力營造積極向上、富于創造力、具有凝聚力的文明服務群體。只有這樣，館員才能自內而外的改變自己的服務態度，時時尊重、關心、理解和愛護讀者，處處公平對待讀者，積極承擔起服務責任，主動、真誠、熱情地為讀者服務，從而提高湊者對圖書館服務的滿意度。

[責任編輯劉嬌嬌]