以人為本原理與健身俱樂部的管理

摘要：人本管理是從人性出發(fā)來分析問題，以人性為中心，按人性的基本狀況來進(jìn)行管理的一種普遍的管理方式。文章通過分析我國(guó)健身俱樂部缺乏人性化管理的一系列問題和產(chǎn)生原因，提出了人性化管理方式在健身領(lǐng)域?qū)嵤┑姆椒?，旨為提高我?guó)健身俱樂部的管理水平。

關(guān)鍵詞：以人為本；健身俱樂部；管理

體育俱樂部是社會(huì)化的體育組織，俱樂部作為開展大眾體育的基本組織形式，在許多發(fā)達(dá)國(guó)家已被廣泛采用，正成為人們參加體育活動(dòng)的最方便、最有效的途徑之一和社會(huì)體育的主要載體。我國(guó)的全民健身計(jì)劃要真正成為“全民”的運(yùn)動(dòng)亦應(yīng)將業(yè)余體育俱樂部作為落腳點(diǎn)。在體育健身事業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)中應(yīng)著力加入以人為本的理念，特別是建立以人為本的服務(wù)性、綜合性俱樂部，這是我國(guó)大眾健身俱樂部發(fā)展的基礎(chǔ)，也是我國(guó)未來健身俱樂部發(fā)展的趨勢(shì)和方向。

一、當(dāng)今健身俱樂部管理存在的問題

1.健身俱樂部人才管理存在的缺陷。一是指導(dǎo)員缺乏團(tuán)隊(duì)精神。健身指導(dǎo)員是健身俱樂部的主要員工，指導(dǎo)員的團(tuán)隊(duì)精神，關(guān)系到健身俱樂部的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的問題。我國(guó)的健身俱樂部中缺乏團(tuán)隊(duì)精神，具體表現(xiàn)在以下方面：(1)有些俱樂部認(rèn)為他們沒有培養(yǎng)指導(dǎo)員的任務(wù)，而是招聘一些臨時(shí)指導(dǎo)員，以為這樣可以節(jié)省一些開支，豈不知這樣俱樂部將永遠(yuǎn)也不會(huì)有凝聚力。(2)健身事業(yè)的迅速發(fā)展導(dǎo)致健身俱樂部指導(dǎo)員缺乏，盡管不少機(jī)構(gòu)有自己的教練培訓(xùn)方式，可由于對(duì)利益的渴求，使健身俱樂部選擇了一條所謂的捷徑：從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中挖人。而恰恰是這種挖人，破壞了健身市場(chǎng)的規(guī)則，加上一些健身教練缺乏必要的個(gè)人素養(yǎng)與職業(yè)道德，只要有收入好一點(diǎn)的機(jī)會(huì)，他們會(huì)毫不猶豫地跳槽，從而引發(fā)了健身教練的高流動(dòng)率。(3)有些俱樂部實(shí)行指導(dǎo)員帶會(huì)員多所獲提成就多的制度。指導(dǎo)員為了獲得更多的個(gè)人利益，往往形成了俱樂部?jī)?nèi)部指導(dǎo)員間的競(jìng)爭(zhēng)，在某些方面這些競(jìng)爭(zhēng)會(huì)致使指導(dǎo)員只為自己利益不顧團(tuán)隊(duì)，更不用提團(tuán)隊(duì)精神。二是俱樂部的服務(wù)人員文化水平低，服務(wù)水平差。俱樂部的服務(wù)人員大部分從其他行業(yè)(餐飲、商旅等)招聘而來，更有甚者，是臨時(shí)培訓(xùn)的服務(wù)人員，他們對(duì)健身知識(shí)的掌握幾乎為零，因而很難回答健身者的一些疑問。

2.健身俱樂部經(jīng)營(yíng)模式單一，整體設(shè)計(jì)不足。健身俱樂部是以經(jīng)營(yíng)體育項(xiàng)目為目的的企業(yè)，目前多以會(huì)員制俱樂部和單項(xiàng)俱樂部等方式經(jīng)營(yíng)。這些經(jīng)營(yíng)方式在體育項(xiàng)目管理中，其功能一般體現(xiàn)對(duì)物的管理，即主要的場(chǎng)館、器材、開放時(shí)間等基礎(chǔ)的管理，對(duì)體育項(xiàng)目的管理停留在一般性的技能傳授和活動(dòng)展現(xiàn)上，即簡(jiǎn)單的教與練上，沒有更多體現(xiàn)以人為本的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)，也沒有注意突出俱樂部形象的品牌設(shè)計(jì)。

3.健身俱樂部服務(wù)不能滿足顧客的需要。開設(shè)健身俱樂部，是以贏利為目的的，可以說擁有的會(huì)員多少，是一個(gè)健身俱樂部營(yíng)業(yè)情況好壞的最簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)。為了更高的贏利，俱樂部應(yīng)采用以人為本的理念，設(shè)計(jì)更為人性化的服務(wù)，滿足會(huì)員的各種要求，擴(kuò)大服務(wù)的范圍。對(duì)于特定要求的會(huì)員，給予特定的服務(wù)，對(duì)于獨(dú)特需要的會(huì)員，提供專門的指導(dǎo)。在所有健身俱樂部參加活動(dòng)的會(huì)員中，20－25歲年輕人以調(diào)節(jié)精神為最大動(dòng)機(jī)，結(jié)交朋友的比例較高；26－30歲的會(huì)員進(jìn)行健身活動(dòng)的三大動(dòng)機(jī)分別是：增進(jìn)健康、健美、減肥；30－44歲的會(huì)員就主要以健身減肥為主要目的。這兩個(gè)年齡段的消費(fèi)者除了健康要求以外，對(duì)形體的塑造也較為重視。這就要求從事指導(dǎo)的人員有更高層次的專業(yè)知識(shí)來為會(huì)員提供科學(xué)的指導(dǎo)。而45歲以上的女性則純粹以增進(jìn)健康為目的，減肥的目的也更多是為了健康因素。根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同，俱樂部提供的服務(wù)和指導(dǎo)應(yīng)日趨專業(yè)化。

二、以人為本理論在健身俱樂部管理中的實(shí)施

1.加強(qiáng)俱樂部?jī)?nèi)部人員管理。首先加強(qiáng)指導(dǎo)員的培養(yǎng)及激發(fā)指導(dǎo)員的團(tuán)隊(duì)精神。俱樂部應(yīng)組織指導(dǎo)員進(jìn)行體育教學(xué)、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練學(xué)、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及經(jīng)營(yíng)管理學(xué)等各個(gè)方面的培訓(xùn)，以適應(yīng)工作的需要。同時(shí)需要注重對(duì)指導(dǎo)員事業(yè)心和責(zé)任感以及管理能力的培養(yǎng)，全方位提升指導(dǎo)員的素質(zhì)，提高對(duì)會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量。通過以下幾種方式激發(fā)指導(dǎo)員的團(tuán)隊(duì)精神：樹立一個(gè)共同的俱樂部目標(biāo)和幾個(gè)特殊的目標(biāo)以激發(fā)每個(gè)人的想象力和創(chuàng)造力，讓每個(gè)職員了解自己的目標(biāo)，讓他們明確自己的優(yōu)點(diǎn)，并且學(xué)會(huì)加以利用。俱樂部職員之間的問題應(yīng)該以一種建設(shè)性的方式解決，征求俱樂部的每個(gè)職員建議，激發(fā)職員主人翁感，有利于團(tuán)隊(duì)精神的形成。鼓勵(lì)俱樂部成員展開交流并采用獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，俱樂部的發(fā)展一定要避免一種“責(zé)難文化”，否則會(huì)扼殺個(gè)人積極性，從而不利于團(tuán)隊(duì)精神的形成。管理者始終表現(xiàn)出對(duì)俱樂部的熱情和真誠(chéng)，有利于團(tuán)隊(duì)精神的形成。

其次對(duì)服務(wù)人員的培養(yǎng)。俱樂部的一般服務(wù)人員的培養(yǎng)是一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)，他們的工作具有其他服務(wù)部門不一樣的特殊性，所以對(duì)他們的專業(yè)技能也有不同的要求，俱樂部的服務(wù)人員不僅需要具備一般的服務(wù)技能還要掌握有關(guān)健身的基本知識(shí)。俱樂部應(yīng)該根據(jù)俱樂部服務(wù)人員的這一特點(diǎn)定時(shí)進(jìn)行有關(guān)方面的培訓(xùn)，使之能夠回答健身者的一般性問題(專業(yè)性問題可以介紹給指導(dǎo)員進(jìn)行具體解答)，這對(duì)樹立俱樂部的專業(yè)形象至關(guān)重要。

再次對(duì)普通維修人員的培養(yǎng)。普通的維修人員及時(shí)對(duì)損壞的器械進(jìn)行維護(hù)和維修是健身俱樂部正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，俱樂部也應(yīng)該對(duì)上崗的維護(hù)人員進(jìn)行有關(guān)器械、器材的工作性原理和正常維護(hù)工作的培訓(xùn)，并且組織對(duì)新器械維修的學(xué)習(xí)和不定期對(duì)維護(hù)人員的工作能力與專業(yè)能力進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，要保持維修人員的專業(yè)技能能力，器械損壞時(shí)能及時(shí)得到處理。

2.設(shè)計(jì)以人為本的經(jīng)營(yíng)模式。在大眾體育俱樂部產(chǎn)品設(shè)計(jì)中突出以人為本的品牌意識(shí)，就是企業(yè)整體設(shè)計(jì)上精心規(guī)劃企業(yè)品牌標(biāo)準(zhǔn)，它包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)、色彩設(shè)計(jì)、語言行為、后續(xù)服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)。在每一個(gè)細(xì)節(jié)上突出以人為本是提高健身俱樂部知名度的有效方法，也是未來健身俱樂部發(fā)展的方向。

(1)人性化的服務(wù)流程設(shè)計(jì)。人性化的服務(wù)流程設(shè)計(jì)是提高俱樂部效率的最快最有效方法，把運(yùn)動(dòng)、休閑、娛樂三者統(tǒng)一起來，形成聯(lián)合型、綜合型的俱樂部，發(fā)展最大的資源效益。聯(lián)合后的健身俱樂部可有幾十甚至成百種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)呈現(xiàn)一套菜單式服務(wù)形式，由顧客選擇，這必然在很大程度上提高俱樂部的服務(wù)效率。

健身俱樂部的環(huán)境包括營(yíng)業(yè)廳、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、休閑場(chǎng)所、餐飲場(chǎng)所等，所有的場(chǎng)所都必須達(dá)到國(guó)家指定的標(biāo)準(zhǔn)。在整個(gè)俱樂部服務(wù)中每個(gè)鏈條都要達(dá)到最優(yōu)，如果在這個(gè)鏈條中的一個(gè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，那么整體俱樂部的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)受到影響。

(2)健身俱樂部場(chǎng)館的色彩設(shè)計(jì)。健身俱樂部所有場(chǎng)館的色彩設(shè)計(jì)是一個(gè)健身俱樂部是否有吸引力、影響力的重要因素。獨(dú)特性、人性的場(chǎng)館色彩設(shè)計(jì)會(huì)給會(huì)員留下深刻的印象，也是樹立俱樂部品牌不可忽視的一部分，因?yàn)榫銟凡康男麄饔幸徊糠挚繒?huì)員親身體會(huì)和自己在俱樂部鍛煉感受，再與其他健身愛好者交流過程中實(shí)現(xiàn)的，這樣，好的健身俱樂部色彩設(shè)計(jì)不僅可以節(jié)省一部分俱樂部宣傳的開支，還可以通過提高宣傳質(zhì)量來提升場(chǎng)所的認(rèn)知度。

(3)語言和行為設(shè)計(jì)。全體服務(wù)人員的語言行為在培訓(xùn)后要做到得體、規(guī)范，表情、態(tài)度要平易近人，和藹可親，對(duì)顧客要體貼入微，使顧客有一種親切感，使整個(gè)服務(wù)過程充滿人性化。

(4)后繼服務(wù)設(shè)計(jì)。客戶服務(wù)從潛在客戶開始，直到客戶離開俱樂部若干時(shí)間段內(nèi)提供細(xì)致的服務(wù)。

3.重視顧客的需要。對(duì)于20－25歲的年輕消費(fèi)者，俱樂部可以提供一些放松和交友聊天的場(chǎng)所，如在綜合型的健身俱樂部的基礎(chǔ)上開設(shè)茶館、咖啡廳、練歌房等，為年輕消費(fèi)者搭建一個(gè)更為休閑的交流平臺(tái)。抓住年輕消費(fèi)者因工作和時(shí)代的生活節(jié)奏快帶來的壓力而急需減壓的特點(diǎn)，有效地把以人為本的理念運(yùn)用到實(shí)際中去，提高俱樂部的人性化管理。

26－30歲年齡段的消費(fèi)者，健身的主要?jiǎng)訖C(jī)為增進(jìn)健康、減肥、健美等。她們都有相對(duì)較為穩(wěn)定并且較高的收入，對(duì)于這類人群，健身俱樂部可以提供具體的服務(wù)，如向他們推薦私人教練，提供更為專業(yè)、細(xì)致、具有針對(duì)性的服務(wù)。這樣可以使消費(fèi)者在更短的時(shí)間內(nèi)收到較為顯著的效果，增加消費(fèi)者繼續(xù)參加健身鍛煉的信心。對(duì)于增進(jìn)健康的消費(fèi)者，在帶領(lǐng)他們健身的同時(shí)，可以向他們免費(fèi)推薦一些專業(yè)知識(shí)較為豐富的服務(wù)人員，向他們介紹一些日常飲食等方面的知識(shí)，使她們?cè)谡麄€(gè)生活系統(tǒng)中得到很好的改善和調(diào)節(jié)。

年齡大于45歲的健身消費(fèi)者，健身目的是為了增進(jìn)健康，俱樂部可為他們提供和制定整體系統(tǒng)的長(zhǎng)期健身計(jì)劃。為增進(jìn)健康的消費(fèi)者制定個(gè)人飲食方案，而為健身恢復(fù)的消費(fèi)者進(jìn)行健康診斷和制定運(yùn)動(dòng)處方。