學校危機信息公開策略

朱科蓉

[摘要]信息公開是學校危機應對的一項重要措施。學校危機信息公開應采取以下策略：由發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息，采取全方位公開與重點公開相結(jié)合的策略，公開的內(nèi)容以事實信息與行動信息為主，信息表達要口徑統(tǒng)一、簡明扼要，在時間上要求第一時間公開與實時公開相結(jié)合，在公開的途徑上要求多渠道公開。

[關鍵詞]學校危機；信息公開；策略

[中圖分類號]G63

[文獻標識碼]B

[文章編號]1002-2384(2009)04-0031-03

急劇的社會變遷使中小學校所處的內(nèi)外環(huán)境日益復雜，各種危機事件層出不窮。學校危機具有爆發(fā)的突然性、情境的不確定性、時間的緊迫性、破壞的強烈性、社會的敏感性等特點。信息公開是學校危機應對的一項非常重要的措施，通過公開相關的事實信息，可以滿足公眾了解事實真相的需要，穩(wěn)定公眾的情緒，引導公眾乃至整個社會積極參與危機應對。學校危機信息公開應采取以下策略。

一、公開的主體：由發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息

學校危機事件發(fā)生后，由于各種信息還處于不確定狀態(tài)中，不同的人所掌握的信息也是不一樣的，因此有必要指定專人負責對外公開信息，統(tǒng)一對外公開信息的口徑。要讓每個員工都知道由誰來擔當發(fā)言人，告知員工把記者的問題轉(zhuǎn)給發(fā)言人處理。對外發(fā)言人可以是校長，也可以是學校指定的其他人。例如：臺灣《校園自我傷害防治手冊》要求學校成立危機管理小組，小組成員由召集人、總干事、發(fā)言人、法律顧問等人組成，其中，發(fā)言人由校長任命，負責收集完整的資料，統(tǒng)一對外公開信息。發(fā)言人的工作重點包括：(1)與召集人或總干事討論，結(jié)合每天的傷害事件處理工作報告與各小組的危機處置工作狀況，統(tǒng)整相關信息，撰寫發(fā)言稿。(2)接受媒體采訪，接受采訪時要以禮相待。(3)不刻意隱瞞負面消息，要把事件背景與處理策略主動說明清楚。這要求發(fā)言人對學校的各項事務比較熟悉，對所發(fā)生的危機事件比較了解，同時有很好的表達能力和應變能力，能夠把危機信息客觀、準確地向公眾公開，并能夠隨時應對學生、家長、媒體等提出的不同問題。

二、公開的策略：全方位公開與重點公開相結(jié)合

不同的人群在危機事件中所處的境況不同，心理狀態(tài)不同，信息需求也不同，因此，在公開信息時，應該根據(jù)人們卷入危機的不同程度確定先后次序，選擇全方位公開與重點公開相結(jié)合的方式，或是將危機信息向有關人群全部公開，把相關信息優(yōu)先提供給那些與危機關系較為密切的人群；或者根據(jù)不同人群對危機事件的關注點來重點公開信息。

學校一定要處理好與媒體的關系。香港教育局學校行政支援分部教育心理服務組編寫的《學校危機處理》，對學校如何處理與媒體的關系提出如下建議：(1)將學校委任的發(fā)言人的姓名及聯(lián)系方式及時告知媒體。(2)將媒體采訪的時間和地點及時告知媒體。地點要遠離學生和危機范圍，并安排人員接待。(3)預測記者的提問。在采訪前，學校可以向記者索取問題及采訪焦點，并做好相應的準備。(4)給自己留時間。發(fā)言人在會見媒體前，需給自己留出足夠的時間思考如何應對記者可能提出的問題。學校在回應媒體時，應該避免以下情況：(1)要求媒體保密。向媒體透露不便公開的資料，然后要求其保密。(2)因受壓而披露詳情。當事件尚在調(diào)查中，不能因記者施壓而提供事件的大量細節(jié)。有時候簡略的回應比詳情的回應更為恰當，例如：“我們正在與警方緊密合作，為事件所涉及的證人錄取口供。”(3)說“無可奉告”。這樣的說法會給公眾一個不好的印象。發(fā)言人可以這樣表示：“事件正在調(diào)查中，現(xiàn)階段不宜作出評論。”

三、公開的內(nèi)容：以事實信息與行動信息為主

事實信息主要包括學校危機事件發(fā)生的背景、過程和結(jié)果。在公開事實信息時要注意兩點：(1)公開的信息必須是真實的，而不是虛假的。只有真實的信息，才能正確引導人們在危機事件中保持理性，采取合適的自救行動，不產(chǎn)生過激反應和行為。由于學校危機事件一般都是負面事件，因此一些學校和相關部門往往從自身的利益出發(fā)，否認危機的存在，或者編造、歪曲事實。比如：在四川達縣發(fā)生的“中國校園系列強奸第一案”，罪犯楊傳山自2001年4月起，在四川達縣的一些中小學校園內(nèi)瘋狂作案19宗，強奸女生15人，直到2002年5月9日才被抓獲。在這一系列案件中，學校瞞報和緩報案件的現(xiàn)象普遍存在，導致破案的最佳時機被延誤，也導致更多的學生受害。(2)公開的信息必須是已經(jīng)證實的，而不是還需要調(diào)查和正在研究的信息。在公開信息時，要堅持以已知事實為依據(jù)，只公開確切的信息。對于還在調(diào)查和研究的問題，絕不能主觀臆斷，提前下結(jié)論，否則會使當事部門陷于被動，損害其公信力。對于一些還不確定，但又是人們極為關心的問題，要坦陳自己與公眾在情感上的共鳴：“這個問題目前還沒有答案，大家心里很著急，我們也一樣。因此，我們會加緊工作，一旦有新的進展，會及時向各位通報。”

行動信息主要包括學校危機事件發(fā)生后，學校和相關部門已經(jīng)采取和將要采取的應對行為，以及建議學生、家長等利益相關者采取的應對行為。從心理學的角度來說，身處危機中心的學生及其家長一般會表現(xiàn)出恐慌的情緒，抑制恐慌的最好辦法就是提供具有可操作性的行動信息。對那些遠離危機中心的公眾也應該提供一些簡單的行動建議，讓他們有防范危機發(fā)生的心理準備。這些行動信息應該是簡單的、易操作的。比如：2008年3月上旬在我國一些地區(qū)流行手足口病后，一些學校給學生及其家長提供“飯前便后洗手、多開窗戶通風、用開水消毒、帶口罩”等建議，這些建議既簡單，又容易操作。

四、公開的表達方式：口徑統(tǒng)一、簡明扼要

學校公開的信息要求做到口徑統(tǒng)一、簡明扼要。所謂口徑統(tǒng)一，是指學校及相關部門公開的信息應該是上下一致、內(nèi)外一致、前后一致的。信息的不一致會增加公眾的焦慮情緒，并且降低他們對政府和學校的信任度。我國在長期的計劃經(jīng)濟體制下，形成了依靠自上而下的行政命令來對社會事務進行控制的制度，遇到危機時多采用“內(nèi)外有別、內(nèi)緊外松”的策略，認為危機信息會引起社會恐慌，不利于局面的控制，因此，危機事件的真實情況在部門內(nèi)部是非常明朗的，但在向社會公布時，卻完全變了樣。事實上，這樣反而會造成人們更大的恐慌和猜疑。

公開的信息要簡明扼要。因為在危機期間，大多數(shù)人沒有耐心聽取長篇大論的報告或者進行理性思考，所以學校及相關部門公開危機信息時應當多用通俗易懂的語言，盡量避免使用術語，應將一些專業(yè)信息簡化為直觀的文字、圖表，同時不能遺漏重要的信

息，以保證民眾能夠準確地理解和接受信息，避免由于對信息接受的偏差而導致對危機作出不適當?shù)姆磻＿^于專業(yè)化和繁雜的語言不僅會妨礙人們對信息的理解與接受，而且會增加公眾的焦慮情緒，使他們變得更加不知所措。美國傳播學者認為，公開的信息應是“六年級水平的信息”，即小學文化程度的人都能聽懂的信息。比如：學校流行手足口病后，只需告訴學生及家長“手足口病是由多種腸道病毒引起的傳染病，以嬰幼兒發(fā)病為主，主要癥狀有發(fā)熱和手、足、口腔等部位出現(xiàn)皮疹或皰疹”，而不需要告知“引起手足口病的腸道病毒包括腸道病毒71型(EV71)和A組柯薩奇病毒(CoxA)、埃可病毒(Echo)的某些血清型”等過于專業(yè)的術語，這些專業(yè)信息對于引導學生及其家長預防和救治手足口病并無益處，反而會加深人們對這種傳染病的恐懼感和神秘感。

五、公開的時間：第一時間公開與實時公開相結(jié)合

平時在傳遞信息時一般要求做到“5W1H”6要素俱全，即何時、何地、是什么、為什么、誰以及如何做，而且要表示清楚。但在危機事件中，應該采取第一時間公開信息的策略，即危機事件發(fā)生后，即使上述6要素不能完全正確說清楚，也要在最短的時間內(nèi)主動向相關人員公開信息，使學校和相關部門成為權(quán)威信息源。新聞傳播學揭示過一個規(guī)律：沒有你的聲音，就會有別人的聲音。你主動提供信息，你就成了信息的主渠道，公眾就會把你作為主要的信息源，別人的聲音就無足輕重了；你在第一時間提供了信息，就能先聲奪人，而不會在不利信息滿天飛的時候再被動地辟謠。從心理學的角度看，在日常生活中，我們常常強調(diào)“第一印象”的重要性。同樣道理，危機公開也應遵循第一時間的規(guī)則。調(diào)查表明，大多數(shù)人在接受信息時有“先入為主”的趨向，即人們更愿意接受第一時間得到的消息。

學校向有關人員傳遞信息的速度其實是學校對危機的反應速度的一種象征，它說明學校已經(jīng)意識到危機的發(fā)生，學校應急的預案已經(jīng)啟動，事態(tài)正在逐步得到控制。學校不能等到問題全部搞清楚以后才發(fā)布信息，重要的是向有關人員表明學校已經(jīng)啟動了相應的機制來處理危機。如果人們無法從學校得到任何消息，那么就會認為學校未能對危機作出及時的反應，從而對學校失去信心。任何未能及時發(fā)布的信息——無論它怎樣的天衣無縫——都會成為所謂的“零信息”。2003年2月25日中午，清華、北大餐廳發(fā)生爆炸，兩所學校都在第一時間將事情真相向相關人員公開，從而穩(wěn)定了師生和家長的情緒，杜絕了小道消息的滋生與流傳，使學校迅速恢復了正常的教學秩序。而在2003年3月19日上午發(fā)生的遼寧海城學生豆奶中毒事件中，危機事件發(fā)生20多天后，當?shù)卣耪匍_新聞發(fā)布會正式對外公布信息。這種遲到的信息公布行為引起了家長及社會的極度恐慌與極大憤慨，不僅延誤了學生的救治時間，而且徹底損害了當?shù)卣男蜗蟆?/p>

實時公開信息，是指學校及相關部門對危機信息的隨時披露、跟蹤披露、全程披露。危機的發(fā)生發(fā)展以及處置活動都是動態(tài)的、變化的，需要相關部門進行持續(xù)的信息披露。實時公開信息一方面為相關部門的決策提供了支撐，另一方面也使民眾能夠隨時了解到危機的發(fā)展情況以及救援的進展情況。學校及相關部門對危機信息的實時公開，反映了其對危機的動態(tài)管理意識。

危機信息的實時公開，要求學校及相關部門建立比較完備的危機信息管理系統(tǒng)和流程，能夠?qū)ξC狀況進行及時的收集、溝通與分析。例如：臺灣學校危機管理小組中的資料組就是專門負責危機事件之數(shù)據(jù)記錄與匯總、呈報事件處理報告、處理相關各項通報事宜的組織。另外，學校還建立了24小時通報系統(tǒng)，成為危機處理小組的緊急聯(lián)絡網(wǎng)。聯(lián)絡網(wǎng)必須24小時暢通，應對緊急狀況。聯(lián)絡網(wǎng)以類似聯(lián)絡樹的方式，由上而下或由下而上彼此傳遞信息。香港也要求學校建立電話聯(lián)絡網(wǎng)，目的是讓教職工即使是在非上課的時間，也能盡快掌握初步得知的重要資料，為應付危機做初步的準備。電話聯(lián)絡網(wǎng)應包括校內(nèi)所有教職工的聯(lián)絡電話號碼，如日間及夜間聯(lián)絡號碼、家中及工作地點聯(lián)絡號碼、固網(wǎng)及移動電話號碼等。電話聯(lián)絡網(wǎng)應列明有哪幾種聯(lián)絡方式、聯(lián)絡誰、何時聯(lián)絡、聯(lián)絡不上時的做法等。電話聯(lián)絡網(wǎng)每次使用后都要重新核對、修正，務求運作簡單而順利。

實時公開信息的一個比較成功的案例是臺北西松國小發(fā)生的校園SARS疑案。危機發(fā)生的當天(5月8日中午)，學校就向全校師生及家長公開了此事；5月9日舉行SARS匯報會，詳細討論已處理措施、后續(xù)待處理及需加強處理的事項；5月10日、11日，雖是假日，但對隔離師生的關懷及相關數(shù)據(jù)的收集依然持續(xù)不斷；5月12日中午再度舉行匯報會，再度給全校學生家長發(fā)出一封公開信，同時干學校網(wǎng)站中再度發(fā)布事件發(fā)生時、中、后的處理情形；5月13日從傳真來的診斷書上得知該生并沒有患上SARS后，立刻告知相關人員，并通知全校師生。在這件危機事件中，西松國小的全體師生幾乎每天都能了解到最新的情況，而且每時每刻都能感受到學校的關心。

六、公開的途徑：多渠道公開信息

學校及相關部門要充分利用每種信息公開渠道的優(yōu)點和相關人群可利用的信息溝通渠道，盡量通過多種渠道向社會有關人員公開信息。隨著傳播媒介的發(fā)展，信息公開的渠道越來越多，包括電話、電視、網(wǎng)絡、郵件、短信、書信、手冊等，每種渠道都有其優(yōu)點。使用多種渠道能將危機信息更快、更全面地傳達給有關人員。

當然，學校危機信息、公開不僅僅指危機發(fā)生前后的相關信息公開，更應該將其擴展到整個學校危機管理過程當中去，如加強危機教育、編制各種實用的危機應對小冊子等，都是危機信息公開的不同形式。

(編輯林飛)