終端銷售：軟征服８０后

銷售技巧的背后

到常州的時候，當地的王老板和我聊起來陶瓷店面銷售，說現在靠關系弄點工程做銷量不行了，都在把店面銷售作為重點。但是，店面銷售經驗太少了，遇到的顧客都是小青年，刁鉆得不得了。

前幾天一個年輕人來店里，問我們的磚質量怎么樣。我告訴他，放心用吧，北京的首都機場都是用我們的磚。

顧客說，吹的吧?

我拿出工程證明，顧客說，我上大學就學的這個，現在我馬上就可以用PHOTOSHOP做一個。

“現在這些年輕人什么東西都懷疑，不好對付。”

王老板說，“用工程證明來說服顧客，這個方法還是江陰的肖老板教的。不過很奇怪，在他那里有用，在這里就沒用。”

店面零售的顧客大部分是要結婚才裝修的，年齡段集中在23～35歲，典型的80后。怎樣與這樣的顧客打交道呢?

我打算到肖老板那里一探究竟。

肖老板的故事是這樣的：

那天店里來了一位女生，20幾歲，還懷孕了。她已經在隔壁的店面訂了仿古磚了，只是時間還不到中午，就順路過來看看，多少為了買完之后心里能踏實點——很多年輕人購買瓷磚就有這個特點。

正因如此，我們就還有余地可談，還有銷售機會。

首先是如何打招呼。這個問題比較重要，因為他們非常敏感，稍微一點冷漠就會讓他們反感。最起碼是臉上有笑容，最好眼睛也要笑，身上的每個地方都能透出一點快樂和朝氣就更好了。因為這些年輕人都不喜歡死氣沉沉的銷售員。

所有這些都表明一個問題：我們和他們是同一類人。一個地方做不好，可能就會讓他們反感。因為對他們來講，不是喜歡就是討厭。

這并不容易，單單一個“笑”我就練習了3個月。

做好了這一切，隔閡就沒有了，他們就會像朋友一樣聽你講話，不然后面的一切都沒用。

其次，是怎么介紹產品。最大的障礙是顧客已經定了仿古磚了，交了定金1000塊(事后不買，定金不退)。定仿古磚肯定是因為喜歡這種風格。你想改變80后的喜好，基本上是不可能的，所以必須找其他的賣點。

相對于仿古磚來講，拋光磚的核心在于“實用性”。但實用性對這些女孩子來說往往可以忽略不計。

“首都機場就是用我們的磚”，這是事實，顧客可能狐疑，也可能相信，但感覺肯定不好，有“王婆賣瓜”的嫌疑。所以，顧客否認的不是這個事實，而是店員說話的可信度，是店員的人品。

于是我說：“你看，首都機場用的是我們的產品。你想，每周、甚至每天都有不同國家的領導人從這上面走過，如果這產品質量不好，那多影響國家的形象?”

這句話的重心沒有放在產品上，而是放在了“國家的形象”上。80后雖然講究個性，但他們也很講面子。“我家鋪的磚是代表國家形象的產品”，那多有面子。他們年輕，理性思考能力不是很強，但想象力很強，介紹中給了他們一種很好想象的場景，就更容易理解。

再次，找出她心里的最短板。這位年輕的準媽媽看重的是產品花色，我們不能改變；恰恰相反，讓她轉變來買拋光磚，也必須從花色人手，才有最大的殺傷力。

切入點就是即將出生的小孩。

她喜歡，但孩子不一定喜歡(我們的假設)。孩子是否喜歡，做母親的自然最在乎。我先贊美了一句，“孩子有5、6個月了吧，看媽媽氣色這么好，孩子生下來肯定很健康。”然后，請她坐下來，講了三點：

1．你肯定是個非常講究美感的人，買仿古磚鋪到家里你肯定很喜歡。但是，仿古磚可能對你孩子不好。孩子喜歡天真爛漫，可仿古磚的格調在于休閑，房間比較陰暗，在孩子看來就比較沉悶。在這樣的環境下長大，可能對孩子的性格有一定的影響，最起碼影響進取心。

2．仿古磚平整度都不好，你要填縫，再好的填縫劑，防水作用也很差。仿古磚鋪在衛生間，臟水會順著縫隙溜進去，加上仿古磚吸水率高，時間長了就臭氣熏天。

3．再好的仿古磚品質上也不如再差的拋光磚，價格還貴。

這三點順序是不能顛倒的。如果顛倒了，說服的效果就會大受影響。

最后，注意價格。現在已經把拋光磚捧起來了，那么，優質的產品必然會有相應的價格。如果價格低了，即使她買了，也會對產品產生不良印象，就會在售后服務上找麻煩。比如，不好鋪貼了，質量問題了，或者在網站上說壞話了。

很多80后的顧客有一個很重要的特點，就是不想被別人知道買不起。所以，當她要求價格稍微下降一點時，我用“鄙視”的眼光看著她，當然，臉上還帶著笑容。這個動作我也練了好長時間。

結果，顧客決定到我這里買拋光磚，取消了原來仿古磚的訂貨。作為回報，我把價格放低了500元，因為她買仿古磚的定金1000元只退了一半。

[思考]

80后有著他們鮮明的時代特色。同樣是“我們的磚是首都機場用磚”，常州的店員甚至拿出來“工程證明”，顧客都以為是騙人，但肖老板幾句話就會讓顧客深信不疑。這些不是建立在對銷售技巧的運用上，而是建立在對購買群體特征的深刻把握上。不掌握顧客的購買心理，再好的銷售技巧也成了無源之水。這就是常州店員失敗的根本原因，而不是什么“不適用”。

縱觀肖老板的整個銷售過程，時刻都圍繞著80后的購買心理進行，不管是組織導購語言，還是導購策略。如果說銷售技巧是一個人的身體，那么，顧客特征就是這個人的靈魂，而沒有靈魂的人是干癟的。

我還是第一次聽說，當顧客要求降價時，要用“鄙視”的眼神和微笑來對付。肖老板對顧客群體特征的深刻認識，令人嘆服。

一個遺失相機帶來的口碑

肖老板堅決不相信他的店員會偷顧客的照相機。當他的店長報告說，一個年輕的顧客把照相機放在店里不見了，他只是輕描淡寫地說：“可能是顧客忘了放在什么地方了吧，這個事情你自己處理就行了。”店長說：“顧客要求賠償。”肖老板笑笑，就掛了電話。

事情發生在這一天的中午，店里面來了一對小夫妻，他們要裝修新房。與別的顧客不同，他們到店里后根本聽不進去店員的任何講解，只是旁若無人地討論著客廳要用什么顏色的磚，臥室用木地板還是玻化磚。店員上前搭話，男顧客生硬地說：“不用你操心。”

店員只能站在旁邊聽他們聊天，對銷售一點信心也沒有。但令人意想不到的是，10分鐘后，男顧客站起來和店員說：“這一款拋光磚36箱，還有那一款瓷片23箱，算一下價格。”店員算完價格之后，男顧客交了1000元定金，約好了送貨時間，就和女顧客走出了店門。

店員目送著他們離開，心想，要是所有的顧客都這樣就好了。

可是好景不長。

下午5點多快要下班的時候，那位女顧客又到了店里，說上午把相機落在這里了。店員找遍了所有的角落，又問了其他三位店員，也沒找到相機，于是說：“你的相機是不是落在別的什么地方了，我們店里沒有。”

女顧客一聽就火了：“相機就是落在這里了，找不到你們就賠。”

可是怎么賠呢?讓誰賠呢?誰也沒看到相機。但是，對于一個剛定完貨的顧客，又不能得罪她。店長沒辦法，只能說我們再找找，找到了通知你。

女顧客走后，店長就向老板做了匯報。老板讓他自己處理，說實話，他也不知道該如何處理。

第二天，這兩個顧客又來了，問相機找到了沒有。店長只能如實回答：沒有。兩位顧客幾乎同時說，那就賠吧，肯定是你們店員昧起來了。男顧客還拿出了購相機的發票說：“你看，這是發票，2380元，昨天上午剛買的，買完就到了你們店里，到店里就不見了。”女顧客接著說：“不賠也可以，磚我們不買了，把定金退給我們，你們這家店是黑店。”

按照店里的規定，定金不能退。于是店長說：“我們要請示一下老板，可能兩三天才能答復你們。因為……”還沒等店長解釋，那位男顧客說：“那就隨便了。”拉著女顧客就走了。

之后的第三天，肖老板到了店里，了解了這個事情，要了顧客的電話，打了過去。

他對顧客說：“你好，我是店老板，非常不好意思，這幾天不在店里。這樣，你今天能不能過來一趟，我們把定金退給你。另外，你的相機在我們的店里丟了，我們負有主要的責任，我們同意按照發票數額賠償。如果你沒有時間，可以給一個地址，我們今天下午給您送過去。”

當天下午，那位男顧客來了，把相機和定金的錢領走了。一段時間后，顧客又折回來，又把定金交了，跟肖老板說：“沖著你這位老板，東西就在你家買了。”

事情過了十幾天，一天晚上，店長晚上在家上網，偶然點開當地的一個建材家居論壇，看到了“千萬別到友誼路的XX店買磚，那家店是黑店”的標題，就點了進去。樓主說：“這次到XX店買磚，相機被店員偷了，交了定金1000塊，死活不給退。”下面有30多個網友在發帖，都是附和性的語言。

但接著往下的內容讓店長一顆懸著的心放了下來，原來這位樓主又推翻了自己的論點：“上面說的話是我錯了，我誠懇地向XX店的肖老板道歉。肖老板是我見過的最好的老板，到那里買磚，放心。”下面300多個網友都做出了回應，當然是盛贊肖老板。店長計算了一下時間，知道這肯定就是那一對小夫妻做的事情。

店長把這件事情告訴肖老板后，肖老板說：“你看，我們這次2000多塊錢的廣告費比我們以前10萬塊錢的廣告費效果都好。”接下來的一段時間，肖老板的店里多了一些年輕顧客，他們說，在肖老板店里買東西，踏實。

[思考]

店員有沒有把相機味起來?顧客的相機到底有沒有落在店里?誰也不知道。

肖老板即使有能力搞清楚這些問題，也不能去追究，因為他面對的是80后。他們非常敏感，一旦認準的事，很少有回旋的余地。

追究第一個問題，店員很可能會辭職，即使不辭職，也會帶來管理上的問題；追究第二個問題，即使最后在其他地方把相機找到了，老板省了錢，店員干凈了，顧客也肯定不會買了，損失掉的是這一單生意和顧客的口碑。肖老板寧可丟掉生意也不損害口碑的營銷理念，讓他最終做成了生意，也成就了更好的口碑。

我想，這絕不是意外，肖老板的危機營銷是建立在對80后這個消費群體深刻認識的基礎之上的。

80后固執己見，不要指望他會站在你的角度想問題，但他也沒有心理包袱，一旦知錯，馬上就改。所以，他帶著肖老板退回的錢走了之后，會“重新折回來，交了定金。”

他們接觸面非常廣，你今天得罪了一個顧客，你可能得罪的是一批顧客；而你成全了一個顧客，會有一批顧客成全你。

肖老板為什么當時不處理，而是在兩天之后才處理這件事情呢?

很顯然，這是有意安排的。他知道對于80后，這樣處理最好。網上發帖，先抑后揚的方式肯定要比直接贊揚效果好。