我國免費博物館的游客管理初探

摘要我國博物館部分從08年起開始對公眾免費開放，它使博物館更加融入社會，更加貼近群眾、貼近生活。但是免費開放后產生許多問題。本文希望通過借鑒國外游客管理的理論和經驗，結合我國的實際情況，對我國免費博物館的游客管理作初步探討。

關鍵詞博物館游客管理

中圖分類號:C939文獻標識碼:A

1引言

博物館免費開放是黨十七大關于社會主義文化大發展大繁榮的具體實踐，是加強社會主義核心價值體系有效手段，是實現和保障人民群眾基本文化權益的積極行動。2008年1月23日中宣部、文化部、文物局聯合下發《關于全國博物館、紀念館免費開放的通知》，這無疑是一件利民的好事。然而，在博物館免費開放后，卻都不同程度地遭遇了一些尷尬。具體表現為:(1)游客人數暴增，出現“井噴”現象，大大超過了博物館游客承載量。(2)部分游客的不文明行為，造成館內物品受損。(3)我國多數博物館教育部門的力量相對薄弱，多停留在引導欣賞的層面。(4)免費后我國博物館在游客管理和設施建設方面面臨新的挑戰。本文希望通過結合國外對游客管理研究成果和免費博物館的管理經驗，為解決我國免費博物館面臨的眾多問題提供一些建議，對我國博物館游客管理作初步探討。

2 國內外游客管理研究現狀

2.1國外游客管理的相關研究

作為一種管理理念，游客管理已為發達國家廣泛應用。通過理論研究和實踐探索，西方國家已建立了一系列游客管理理論:游憩承載力、游憩機會序列、游客體驗與資源保護、游客風險管理等。它們都建立了反應游客體驗質量和資源條件的指標體系，確立了最低可以接受的標準和應采取的管理手段和監測技術。

2.2國內游客管理的相關研究

通過文獻檢索，筆者發現目前我國還沒有有專門研究游客管理的文獻資料，只有一些專著或論文中偶爾提到游客管理，這表明我國的游客管理研究的還處于非系統性階段。目前我國游客管理研究中，生態旅游與遺產旅游是主要陣地，旅游者行為與游客管理方法是重點。鐘林生等人提出“生態旅游者的保護性旅游”的概念，并將其與傳統大眾旅游者的非保護性旅游行為作了比較。符全勝等將游客管理作為中國文化自然遺產地管理的評估指標之一，認為游客管理包括游客服務質量、解說系統與游客安全三個方面，但未作深入解釋。

3游客管理內容和案例

3.1游客管理研究內容

3.1.1游客需求和偏好管理

Um S.等從游客需求偏好的角度出發，研究了游客選擇出游地的決策過程。Bill Bramwell指出了解游客的需求偏好對旅游規劃的編制和旅游產業的發展具有重要的意義。Crick-Furman 的研究表明第一次來目的地的游客與回游客之間在旅游需求偏好上存在明顯差異。

3.1.2游客容量管理

在游客流預測方面，Burger利用時間序列法對南非德班的游客流進行了預測。Lawson等利用計算機模擬工具虛擬出一系列游客在選定地點內日間旅行的路線網絡，并據此對旅游地的社會容量進行預測，完成國家公園游客容量的預測和適應性游客管理研究。Tony提出了由自適應生態系統管理模型和游客容量多種指標評分法構成的游客容量的量化評價模型系統。

3.1.3游客行為管理

H.Randy 等嘗試在定位圖與GIS數據相結合的基礎上建立動態仿真模型，對游客行為進行跟蹤監測和管理，考察游客活動與景區環境對游客體驗質量的影響。MartinOpper分析比較了第一次去新西蘭旅游的游客和回頭客之間的行為差異，發現回頭客在旅游地的逗留時間通常更長，而活動范圍卻相對集中;EricLaws討論了遺產旅游地游客行為管理對遺產保護的必要性。

3.1.4游客體驗管理

游客體驗是一種與人、環境、情景因素有關的，對特定事物的體驗。早期的游客體驗管理研究大都來自于心理學、社會學、人類學等領域。隨著學科融合趨勢的發展，該領研究也逐漸走上了多學科融合的道路。

Benedict調查了荷蘭游客周末在巴黎的旅游活動，發現購物和觀光是當地游客體驗評價最高的活動，提出了游客體驗的歸因框架。M.S.Jackson等將游憩體驗質量分解為使用質量和感知質量。Kenneth和Eagles將消費領域的顧客滿意度的概念引入了國家公園管理，提出了游客滿意度管理，并運用到國家公園的規劃和管理中。

3.1.5游客安全管理研究

國外游客安全管理已積研究已積累了大量案例，提出了完善的游客安全風險識別框架。世界旅游組織提出安全是任何高質量游憩體驗的重要構成因素。目前國外對于游客安全管理的研究主要包括旅游災害事故和旅游犯罪兩方面。

對于旅游地災害管理的研究大都以對游客安全危害為出發點，探討旅游地的災害類型和安全隱患，構建災害危險指標，效益損失測度指標以及旅游災害預防體系。Faulkner對旅游地的災害管理進行研究，提出了貫穿災害發生全過程的研究框架。Jud對犯罪與旅游業之間的關系進行了研究，發現財產犯罪對旅游業的影響較之暴力犯罪大得多。S.J.Page 認為應當向旅游經營者有責任和義務確保游客在旅游地的安全。

3.2國外免費博物館的游客管理

3.2.1英國免費博物館游客管理

英國國家級和政府資助的博物館的免費開放，只是對博物館常設展覽實行免費，推出的臨時或特別展覽是標價收費。

大英博物館規定，10人以上的參觀團隊或學生參觀通常都要事先在博物館售票處預訂，以便博物館了解人流，并為學校提供一系列設施與服務。博物館根據中小學教學大綱的要求對不同年級的學生進行有針對性的參觀內容設計。

游覽時一組參觀完畢，另一組再進去，避免出現導游帶團“撞車”的現象。旅游旺季時，為避免游客排隊等候時間過長，工作人員會調整參觀路線，如安排等待的游客先參觀外面的景觀等。為分流客流，博物館的網站也很生動，吸引游客在網上細細研究藏品數據庫中的25萬件展品，進行游覽。

3.2.2法國免費博物館的游客管理

在我國博物館免費開放后遇到的眾多問題，同樣同時期免費開放的法國很少出現類似狀況。究其原因，首先，法國每月的第一個星期日、國慶日以及“文化遺產日”都是博物館免費開放日。其次，一般來說，博物館幾歐元的票價相對于法國人來講不貴，一定程度上起到了分散參觀者的作用。另外，博物館有不少完善的預防措施。如一般在免費開放日去盧浮宮參觀的參觀者非常多，不到上午十點游客就把盧浮宮門前的廣場整整圍了一大圈。盡管人多，但現場秩序卻井井有條。這都得益于保安人員數量的增多，在入口處，設有專人疏導游客，讓游客一批批有序進入博物館內參觀。在一些重要藏品，出于保護目的會臨時改變參觀路線。

3.2.3加拿大免費博物館的游客管理

在加拿大歷史建筑和一些主題博物館都長年免費開放。這些場館在對游客管理方面取得良好的社會效益。

每個免費開放場館都制訂了細致的管理規則，清楚地標在門票背面、相關宣傳冊和告示欄中。除“不可大聲喧嘩”、“不可觸摸文物”等規定外，對禁帶何種物品、是否可拍照或攝像等也有明確要求及違規的相應處罰措施。另外，不少博物館在入口處都設有衣帽物品寄存處。按規定，雨傘、寵物、雙肩背包和大體積的箱包等均不能帶入。為以防有人不慎把油墨蹭到珍貴作品上，工作人員會把游客的鋼筆圓珠筆暫時“沒收”，然后給支鉛筆。

3.3對我國免費博物館游客管理的建議

3.3.1完善我國博物館游客管理的內容

結合目前國際上對游客管理的研究，筆者認為我國免費博物館應通過調查區分游客的不同需求，提供“個性化”的服務。博物館常設展覽實行免費，但臨時或特別展覽可標價收費。

在我國免費博物館最大問題就是游客量嚴重超載，游人過度擁擠、展品受到破壞。對此，應采用多種技術方法對游客流進行預測，如網上預定和信息及時發布，方便游客調整自己的游覽計劃。以客流量指導博物館修建規劃，如在門口設立兩排彎曲欄桿，既能引導人們前進，又能分散客流。

在游客行為管理上，目前我國博物館大多停留在制定參觀規范層次上，監督管理力度不夠。筆者建議應加大宣傳和監督力度，加強對從業人員的培訓與管理，引導他們對游客的示范作用。采用制度和技術手段加強對游客行為的制約與管理;訴諸法律法規，加大處罰力度，加大不文明行為的成本。完善配套設施與管理，各種公共設施，如垃圾桶、衛生間、游人休息處的設置、數量、分布一定要充足合理。

我國博物館實施免費開放的目的就是加強公民思想道德建設，保障人民群眾基本文化權益。因此，我國博物館應通過調查研究找出影響游客體驗質量的主要因素，提高游客的滿意度。

我國博物館在免費開放后，短時間內出現了很多突發病患、小孩走失等緊急情況，暴露出我國博物館應急處理能力不足。我國免費開放的博物館應加安全管理大力度，對潛在的參觀風險進行確認和識別，提出完善的游客安全風險識別框架以及預防體系和應對機制，加大對游客的保護。

我國博物館在免費開放之初由于經驗不足以及游客管理理論不完善，以致出現了大量問題。所以我國應從多方面進行游客管理研究，提出游客管理系統的理論框架和切實可行的游客管理模式。在管理上進行創新，引入服務管理原則，由以管理人員為中心向以游客為中心的管理重心的轉移。

3.3.2國外免費博物館游客管理對我國的啟示

通過以上英、法、加等三國免費博物館游客管理的分析，對我們的啟示有:首先，在游客容量管理上，應加強網站建設，預訂系統建設，及時發布信息，方便游客安排參觀日程。開通網上參觀，分流客流。在參觀現場，設計多條參觀路線。其次，作為教育基地，博物館應為不同參觀群體設計不同的項目，并加強服務人員的培訓和提供多種設備幫助游客欣賞。第三，制訂了細致的管理規則，清楚地標在門票背面、相關宣傳冊和告示欄中。對禁帶何種物品、是否可拍照或攝像等也有明確要求及違規的相應處罰措施。

4 結論

在我國游客管理研究領域狹窄，缺乏系統研究，有限的游客管理研究只是個別、偶然的行為;游客管理研究的目的地對象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，使游客管理的理論不具有普遍適用性。所以我國免費博物館在利用游客管理理論方面指導實踐時存在一定困難，而且沒有量化的指標。此篇文章在探討上也只能是建議，具體效果有待實踐的檢驗。希望通過這篇文章能引起免費博物館對游客管理的主體、控制、效力評估等運行機制研究，提高游客管理的研究成果在旅游實踐中可操作性。