QQ下高校圖書館數字參考咨詢服務區域化探究

〔摘 要〕探討了QQ環境下高校圖書館數字參考咨詢服務區域化的意義及可行性，并指出了區域性合作中需要注意的一些問題。

〔關鍵詞〕QQ;高校圖書館;數字參考咨詢;區域化

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕B 〔文章編號〕1008-0821(2009)12-0115-02

Exploration on Digital Reference Service Regionalization

of University Library Based on QQWang Feng

(Library，Hebei Institute of Agriculture Civil Engineering，Shijiazhuang 075024，China)

〔Abstract〕This paper discussed the significance and feasibility of digital reference service regionalization in university library based on QQ surroundings，then indicated some questions that required attention to in regional collaboration.

〔Keywords〕QQ;university library;digital reference service;regionalization

高校圖書館由于自身條件的差異，開展數字參考咨詢服務的程度也明顯存在差距，因此，走合作化道路并非一蹴而就，需要不斷的協調、完善，由少數館合作逐步擴大為大部分館合作，由區域性合作逐步拓展為地區性合作，最終全國性合作。相對多館合作，以高校館為龍頭的區域性合作可操作性更強，協調管理更方便，付諸實施更容易。那么，高校圖書館數字參考咨詢服務區域化究竟有沒有意義?是否可行?實施過程中應該注意哪些問題?

1 高校圖書館數字參考咨詢服務區域化的意義

1.1 從高校圖書館的立場看區域化的意義高校圖書館是專門為高校教學、科研提供服務的機構，其擁有的資源較豐富，相關設施相對先進，咨詢館員業務能力相對較強，還有一批資深的學科專家做堅實的后盾，因此可以為相關的區域性機構提供較高質量的服務。但是，由于高校自身的建設特點，信息資源的針對性較強，有可能不能完全滿足它們的需求。如果信息需求機關、機構能給予些許的資助，那么高校圖書館就可以增添更廣泛更優質的信息資源，開展培訓提高咨詢館員素質，從而使區域內相關機構用戶都能獲得滿意的服務。與此同時，高校圖書館的主要服務對象校內用戶也受益匪淺，同樣可以享受到更好的咨詢服務。故對高校圖書館而言，區域化是非常有利的。

1.2 從區域性機關機構的立場觀區域化的意義區域性機關機構一般都是根據自身需求訂購少數幾種紙質的書刊，如果只是作為娛樂使用，完全足已。但如果需要作為學術基礎，則存在較大的局限性。首先，機關機構的主要工作并非科研學術研究，故沒有足夠的時間查找所需信息，而訂購的紙質資源查找起來又非常不便，需要逐本翻閱，時間浪費了，結果卻可能一無所獲。其次，更常面臨的問題是雖然訂購了少量紙質書刊，但往往主要集中在少數幾個人手中，其余人員基本很難看到，書刊利用率低，購買價值小。最后，如果訂購電子資源，資金投入較大，但是由于人員信息素質相對較低，即使有時間查找，卻因為不知從何下手而一籌莫展，或查到大量資料卻不知如何篩選而進退兩難。因此，與高校圖書館合作，給他們些許的資助，卻可以使本機構獲取更多的資源和更優的服務，對區域性機關機構來說省時、省力、最終也省錢。何樂而不為?由此可見，高校圖書館數字參考咨詢服務區域化是非常有價值的。

2 高校圖書館數字參考咨詢服務區域化的可行性當參考咨詢服務從傳統方式進入數字化時代后，高校圖書館發生了巨大的變化。(1)從文獻資源來看，除了具有豐富的館藏外，數字資源的數量急劇攀升，可以滿足現代用戶越來越依賴于數字資源完成任務的習慣。(2)咨詢館員素質逐步提升，有些館員還是具有學科背景的高學歷專業性人才，從而為用戶提供了更為滿意的服務。(3)咨詢手段不斷先進。各種即時通訊(Instant Messeging)工具紛紛涌現并逐步被采用，尤其騰訊QQ以其明顯的優越性產生最高的使用率。

2.1 騰訊QQ開展數字參考咨詢的優越性(1)具有廣泛的用戶基礎。截至到2007年底，QQ注冊用戶已達到5.7億人。不僅是高校用戶，就連機關機構人員也隨著年輕化的步伐，基本上人手一Q了。(2)簡單易學。QQ平臺上的各項功能在使用時幾乎是信手拈來，無需培訓，即使一直沒有接觸過，也一學即會。(3)不受校園網IP限定。無論何人在何時何地，只要有信息需求，都可以使用QQ隨時與咨詢館員聯系獲取幫助。(4)無需成本，運行速度快。使用QQ開展數字參考咨詢服務時，不需要任何設備和技術的額外投入，軟件是免費的，從網上下載非常容易，不需要軟件的成本。軟件對帶寬要求不高，運行起來速度快[1]。(5)功能強大。利用QQ可以實現文字交談、音視頻交流、遠程協助、文獻傳遞、網絡硬盤、移動QQ及QQ郵件等多項功能，從而可以滿足不同用戶個性化的需求。

2.2 QQ咨詢服務實現的功能

2.2.1 文字交談服務文字交談是QQ咨詢的最主要形式。一切其他服務都開始于用戶提問、咨詢館員回答的文字交談。當然，對于打字速度較慢的用戶，流暢的文字交談存在一定的困難。

2.2.2 音視頻交流服務對于咨詢雙方人員打字速度存在差距，或者咨詢問題含糊不清，文字表述過于復雜時，可以采用此種服務方式。音視頻交流服務實現了人與人之間的直接通話，甚至達到面對面交流的效果。咨詢館員可以通過語音、語調、表情、神態更準確的了解用戶真實需求，為其提供更滿意的服務。

2.2.3 遠程協助服務當用戶咨詢問題比較復雜，即使通過語音交談指導用戶仍然無法解決時，咨詢館員可以通過遠程協助服務控制用戶電腦并親自動手幫助用戶完成其正在進行的操作。

2.2.4 文獻傳遞服務文獻傳遞就是咨詢館員滿足用戶文獻資源需求的主要服務方式。被傳遞的文獻資源可以是全文、圖片、音視頻文件、軟件或其他形式的資料。傳遞速度較快，通常一篇幾十K的文章只需幾秒鐘就可以發送給用戶[2]。文獻傳送要求雙方用戶要同時在線，只有在雙方用戶至少有一位是會員的情況下才可以發送離線文件。

2.2.5 網絡硬盤服務網絡硬盤是騰訊公司推出的在線存儲服務。服務面向所有QQ用戶，提供文件的存儲、訪問、共享、備份等功能。可以像訪問本地硬盤一樣訪問網絡硬盤。騰訊QQ向普通用戶免費提供16MB的網絡硬盤，向QQ行用戶和QQ會員，分別提供32MB和128MB的網絡硬盤[3]。如果某些文獻資源有大量用戶需求，咨詢館員就可以把它壓縮加密后放到QQ網絡硬盤上，這樣，用戶需要時就可以隨時下載，同時也減少了咨詢館員的重復勞動，從而節省時間為更多用戶提供服務。

2.2.6 移動QQ服務當咨詢館員和用戶交流過程中其中一方突然離開，當咨詢館員不在線而用戶又恰有信息需求時，移動QQ服務就可以大顯身手，通過及時短訊通信交流繼續滿足申請該項服務的手機用戶的需求。移動咨詢服務具有不受時間、地域、硬件等限制的易用性、強大的功能、穩定高效的系統平臺等優點。

2.2.7 QQ郵件服務當咨詢館員和用戶中的一方不在線而用戶有及時性不強的信息需求或移動QQ服務不完善、效果不好時，可以通過QQ郵件留言的方式達到雙方的溝通。當然，在用戶允許的前提下，可以把他們的郵箱加入QQ Mail列表，定期給他們發送有價值的信息。QQ咨詢手段的這些優點為高校圖書館提供咨詢服務，相關區域性機構方便快捷的享受服務創造了前所未有的良好條件。由此可見，高校圖書館數字參考咨詢服務區域化非常可行且容易實施。

3 高校圖書館數字參考咨詢服務區域化應注意的幾個問題3.1 加速咨詢館員學科化在區域性咨詢服務體系下，要求咨詢館員提供更高質量的代查代檢等服務。只有相關機構對咨詢館員的工作滿意時，才可能心甘情愿的資助高校圖書館。要提高館員針對性服務的能力和素質，咨詢館員學科化是非常關鍵的。可以通過加強對現有咨詢館員相近學科專業的培訓或吸引更多有學科背景的專業人才來加速咨詢館員學科化。