Web環(huán)境下的交互式用戶體驗研究

〔摘 要〕本文在介紹用戶體驗概念的基礎上，通過用戶個體行為和群體行為分析，提出Web環(huán)境下的用戶體驗設計要注重個體行為體驗和社群交互體驗兩方面，以個性化的信息空間和開放、共享的社群體驗設計，不僅實現(xiàn)以用戶為中心的、量身定制的用戶體驗，還要滿足用戶的社會化需求和自我價值的實現(xiàn)，這是超越傳統(tǒng)個體行為體驗的新形式。

〔關鍵詞〕用戶體驗;交互體驗;用戶行為

〔中圖分類號〕G201 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)12-0012-05

Research on Interactive User Experience in the Web EnvironmentLi Xiaoqing

(Information Management Department，Shanghai Branch，Nanjing Political Institute，Shanghai 200433，China)

〔Abstract〕Based on the introduction of user experience，the paper put forward that web user experience design needs to focus on two aspects of individual behavior experience and social-networking interactive experience by the way of analyzing individual behaviors and social behaviors.Designing for personalized information space and open，sharing social-networking experience is not only for realizing user-centered and customized experience，but also for satisfying users social needs and self-value，which is a new form beyond traditional individual behavior experience.

〔Keywords〕user experience;interactive experience;user behavior

隨著體驗經(jīng)濟的到來，生產(chǎn)及消費行為產(chǎn)生了從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及心理認同的變化，越來越多的企業(yè)開始有意識地以服務為舞臺，以商品作為道具來使用戶融入其中，用戶的體驗得到了越來越多的關注。特別是隨著Web在社會各個領域不斷滲透和發(fā)展，如何通過有效的人機交互吸引用戶、并讓用戶獲得最佳的使用體驗，已成為企業(yè)門戶網(wǎng)站平臺、電子商務平臺等關注的焦點。根據(jù)Donaghue的一項調(diào)查顯示，用戶體驗每增加1%，站點的訪問量相應增加1.66%，總收入增加0.84%[1]。Google的全球移動搜索負責人Shannon Maher談移動搜索難題時，首先強調(diào)用戶體驗第一。而亞馬遜(Amazon)網(wǎng)站更是Web領域注重用戶體驗的典范。

1 理解用戶體驗用戶體驗是指用戶在特定條件下與產(chǎn)品或服務進行交互所獲得的體驗，既可以是關于產(chǎn)品或商業(yè)服務的體驗，也包括置身于Web環(huán)境的體驗。作為體驗設計的子領域，Web用戶體驗通過信息構(gòu)建和交互設計模型影響用戶對網(wǎng)站或信息系統(tǒng)的感知和認識，更加關注用戶通過訪問Web服務獲得的使用體驗和感受，更重視用戶的參與意識和個性化需求，更強調(diào)對用戶需求和使用體驗及時動態(tài)的把握，目的是要讓用戶感受到信息訪問和使用的簡單便捷、舒適性和愉悅性，包括是否成功、是否享受，是否產(chǎn)生疑惑、是否愿意再訪問等。Web用戶體驗內(nèi)涵豐富，很難進行明確地定義，然而我們可以從非用戶體驗和非完全用戶體驗的角度對其加以界定:(1)用戶體驗不是用戶界面設計，界面設計只是用戶體驗設計中的一部分;(2)用戶體驗設計不是Web信息構(gòu)建過程中的一個步驟，而應貫穿于整個開發(fā)周期當中;(3)用戶體驗設計不僅僅依靠技術，用戶研究才是第一位的，而技術則是用來實現(xiàn)積極用戶體驗的方法和工具;(4)用戶體驗不僅僅與用戶有關，而且關系到Web開發(fā)目標的實現(xiàn);(5)用戶體驗不是某個人或某個部門的任務，而是涉及到Web信息構(gòu)建的每一個成員;(6)用戶體驗的實現(xiàn)不是一件容易的事，而且很容易陷入某種對用戶需求的主觀臆測之中;(7)用戶體驗設計不是一個可選項，而是關系到Web系統(tǒng)和網(wǎng)站生存的核心要素。Web環(huán)境下積極的用戶體驗并不局限于滿足用戶表達出來的信息需求，而是要通過可用性工程、交互設計、界面設計等多學科融合，激發(fā)用戶信息訪問的主動性和積極性，發(fā)掘用戶潛在的信息需求，并提高用戶忠誠度和品牌信賴度。雖然這種體驗帶有主觀性，且有一定的不確定因素，個體差異也決定了每個用戶的真實體驗無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)，但對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)過良好的實驗設計來達到[2]。

2 交互的Web用戶體驗用戶體驗貫穿用戶與Web站點或信息系統(tǒng)行為交互的整個過程。用戶通過交互滿足信息需求或完成任務目標，并獲得直接的體驗感受;而站點通過與用戶的交互了解用戶的訪問動機和操作習慣，不斷改善信息架構(gòu)和交互設計，構(gòu)建符合用戶個性化特征的信息空間。然而，隨著Web技術的發(fā)展，信息交互不僅僅局限于用戶個體與站點或信息系統(tǒng)之間簡單的信息瀏覽或查詢，而是呈現(xiàn)出個性化、多樣化和社會趨向性等特點，這也造成用戶體驗設計更加復雜，需要考慮個體行為的用戶體驗和群體交互的用戶體驗兩方面的內(nèi)容。一方面，用戶個性化的表達需求和信息訪問模式要求用戶體驗設計必須與個體的興趣愛好、行為習慣和知識結(jié)構(gòu)相適應;另一方面，隨著社交網(wǎng)絡的流行，社群行為作為用戶社會需求和群體特性在Web領域的表現(xiàn)，對于Web信息構(gòu)建和交互設計提出了更高的要求。通過社群交互體驗設計，更有利于增強用戶的滿足感和自我價值的實現(xiàn)，這是超越傳統(tǒng)個體行為體驗的新形式。

2.1 個體行為體驗

2.1.1 簡單的個體行為模式個體行為體驗的產(chǎn)生源于用戶與Web站點或信息系統(tǒng)之間的交互。然而，簡單的個體行為主要包括信息的查詢和瀏覽。在簡單交互過程中，用戶首先根據(jù)自身需求構(gòu)造信息查詢請求，然后通過搜索引擎或URL訪問站點信息，并且往往要通過多次查詢和瀏覽操作后才能獲取到所需的信息。在這個過程中，用戶有可能受到Web所提供信息的影響，對需求的理解發(fā)生變化(進一步明確概念或直接放棄當前想法)，從而對信息查詢請求進行調(diào)整，如圖1。這是一個用戶單方面學習、接收、消化和深化的過程，行為方式機械化，缺乏對用戶啟發(fā)性的引導和個性化的信息導航，也是造成用戶信息焦慮的主要原因之一。

隨著Web交互式技術的發(fā)展，用戶的主動性和參與性不斷增強，信息定制和主動推送機制已經(jīng)成為用戶獲取信息的重要途徑，并使用戶參與到信息構(gòu)建和信息選擇的過程中，推送的信息更加符合用戶的興趣。正是由于這種信息服務機制的改變，用戶行為的交互性、個性化特征愈加明顯，并且根據(jù)目標的不同呈現(xiàn)出不同的行為類型。

2.1.2 用戶個體行為分類目標決定行為。根據(jù)用戶需求和目標的不同，用戶個體行為可以分為基于任務的行為、基于主題的行為、基于娛樂的行為和基于教育的行為。基于任務的行為以完成用戶特定任務為目標，如預定機票、網(wǎng)絡購物等;基于主題的行為以滿足信息需求為目標，以綜合性信息網(wǎng)站和某一領域的信息服務網(wǎng)站為主，主要表現(xiàn)為通過搜索引擎(如Google、百度、Yahoo!等)訪問某一主題的信息或通過URL定址服務訪問特定網(wǎng)站的信息資源;基于娛樂的行為以滿足用戶的娛樂需求為目標，如網(wǎng)絡游戲、視頻網(wǎng)站、音樂網(wǎng)站等。基于教育的行為以教育性為目標，為用戶提供專業(yè)領域的信息資源和專業(yè)的學習或知識服務系統(tǒng)，如數(shù)字圖書館、全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、在線學習系統(tǒng)(如iSmart)等。通過對用戶個體行為的分析可以看出，用戶體驗首先是一種以目標為導向的設計。這是因為目標受用戶動機驅(qū)使，并決定著具體的信息行為以及用戶心理滿足程度的區(qū)別。例如，用戶在預定機票時，最希望知道是否具有打折信息，并希望網(wǎng)站能夠以一種流暢的、接近日常行為和思維習慣的流程完成訂票任務;用戶在訪問音樂網(wǎng)站時，希望網(wǎng)站能夠按照自己習慣的分類方式顯示音樂信息，并將自己感興趣的或最新發(fā)布的音樂放在醒目的位置。可見，用戶目標的不同，決定了網(wǎng)站在進行用戶體驗設計過程中著重點的不同。

2.1.3 以目標為導向的個體體驗設計以目標為導向的個體體驗設計是對傳統(tǒng)“以行為為中心的設計(Activity-Centered Design，ACD)”的改進，首先要求應該了解用戶目標，即用戶為什么要執(zhí)行某個任務、動作或行動，從而幫助設計者理解用戶的期望，并決定用戶可能的信息行為應該與哪些Web設計相關聯(lián)，如圖2。

用戶目標的分析建立在用戶研究基礎之上。用戶研究通過定性的方法幫助我們理解用戶的問題域、情境和約束條件，能夠更快地幫助開發(fā)者獲取用戶和潛在用戶的行為模式。具體包括:(1)用戶或潛在用戶的期望和行為目標;(2)用戶情境(可能執(zhí)行的操作流程或信息訪問方式)、能力和關心的問題;(3)用戶的環(huán)境、類似經(jīng)歷或行為習慣;(4)用戶希望避免的問題等。這種定性方法可以幫助開發(fā)者更深層次地理解用戶的行為動機，從而了解用戶的行為目標，并結(jié)合Web站點或信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標，確定(可能的)用戶行為是基于任務的、基于主題的、基于娛樂的或是基于教育的。對于某些專業(yè)網(wǎng)站而言，這種行為動機很容易區(qū)分，然而對于綜合性網(wǎng)站和大規(guī)模的搜索引擎而言，在提供針對性服務之前必須要了解不同的用戶類型和行為動機。了解用戶目標和行為動機的目的是為了使用戶個體感受到個性化、量身定制的用戶體驗。因此，面對用戶個體或相似特性的用戶群而言，個性化的Web空間能夠使用戶獲得親切、熟悉、愉悅、難忘的用戶體驗。這種用戶體驗設計是通過對Web信息構(gòu)建要素的個性化設計而實現(xiàn)，包括:界面展示(如顏色、按鈕、字體、窗體風格等)、元素選擇(如內(nèi)容、標識、組件等)、框架(如導航、隱喻、結(jié)構(gòu)等)、機制(如交互接口、搜索機制、查詢結(jié)果排列等)和功能(信息推薦、信息訂閱、信息搜索、信息提示服務等)。個性化Web空間的構(gòu)建是用戶體驗設計的具體實現(xiàn)，但需要建立在對用戶系統(tǒng)的研究和分析的基礎之上，并需要通過科學的評估反饋機制不斷對設計模型進行修正，以盡可能地接近用戶實際的心理期望為目標，提供積極的用戶體驗。

2.2 社群交互體驗

2.2.1 六度分隔理論人作為社會的一部分，需要通過社會性的交流和共享來實現(xiàn)自我滿足感，在Web領域也是如此。社群網(wǎng)絡是人與人之間相互聯(lián)系而形成的關系網(wǎng)絡，是人的社會性需求和群體特征在Web領域的體現(xiàn)，其理論基礎是六度分隔理論(Six Degrees of Seperation)。六度分隔理論是由美國著名社會心理學家Stanley Milgram于20世紀60年代最先提出[4]，即“你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過6個，也就是說，最多通過6個人你就能夠認識任何一個陌生人。”Jon Kleinberg 把這個問題變成了一個可以評估的數(shù)學模型，并驗證了這一觀點。而Microsoft則采用Messenger進行了該理論在Web領域的實驗:通過在Messaging社群網(wǎng)絡內(nèi)選取1 000個任意節(jié)點，計算任意節(jié)點到其他所有節(jié)點的平均距離，實驗得出的任意兩個節(jié)點之間相距的平均距離是6.6[5]。“六度分隔”說明了社會中普遍存在的“弱紐帶”，但是卻發(fā)揮著非常強大的作用。它的發(fā)展，使得構(gòu)建于信息技術與互聯(lián)網(wǎng)絡之上的應用軟件越來越人性化、社會化。在功能上，“六度分隔”反映在與真實的社會關系類似的群體交往活動的形成，使人們之間的交流與Web信息創(chuàng)建、共享功能融為一體，并以用戶生成內(nèi)容(User Generate Content，UGC)、協(xié)作、配合、信任等多樣化的行為方式在Web信息活動中扮演越來越重要的角色。

2.2.2 復雜的社群交互行為圖3顯示了Web交互在加入社群特征后，所呈現(xiàn)出得更加復雜的信息行為、交互對象和交互形式。從用戶個體方面來看，社會性交流和共享改變了以往由開發(fā)者組織發(fā)布信息的方式，用戶成為參與信息構(gòu)建的圖3 復雜的社群行為交互

重要組成部分。用戶可以創(chuàng)建、發(fā)布或共享信息資源，收集感興趣的信息，給信息添加注釋或評論，還可以自行組織信息。從資源組織方面來看，社會性交互使信息的組織和表現(xiàn)形式不斷增強、優(yōu)化，形成了新的信息自組織模式。用戶可以自定義信息標簽，并根據(jù)所處環(huán)境的不同(包括社會文化背景、物理環(huán)境、特定任務等)對信息進行個性化組織分類(如按照字母順序、時間、位置或類別)。這種個性化的信息組織方式隨著社群規(guī)模的增大將呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性和指向性，從而沉淀出容易被大部分的用戶所理解的、反映特定用戶群體興趣愛好和關注對象的信息組織模式，如分眾分類法、Wiki規(guī)范詞條等。從群體交互方面來看，用戶可以創(chuàng)建或加入某個社群團體，通過交互組件與朋友、家人或社群成員進行資源的共享和交流，從而浮現(xiàn)出更多具有相似興趣、愛好和行為模式的社會群體。由于這種特定用戶群體的形成過程是基于用戶之間自發(fā)的行為交互，與基于自動分類和聚類技術的用戶研究方法相比，能夠更加真實地反映用戶的個性需求和行為特征，可以作為定量研究方法的補充。

2.2.3 開放性社群體驗優(yōu)化盡管在Web社群網(wǎng)絡環(huán)境下，人的信息行為更加復雜，但從行為過程和行為目的來分析，可歸納為社會性搜索行為、社會性共享行為和社會性交流行為3種類型。社會性搜索行為是指人們不但能夠根據(jù)信息找到信息，還能通過相關聯(lián)的人去找信息，這要求信息構(gòu)建不但要提供清晰直接的信息查詢途徑，還要提供間接地社會信息搜尋路徑。社會性共享行為反映了用戶的自我表達需求和社會性分享需求。現(xiàn)有的社會性分享軟件包括del.icio.us、Spurl、Furl、鮮果、抓蝦等網(wǎng)絡書簽軟件或網(wǎng)站，用戶可以通過它們來收集、分類、聚合感興趣的信息，并與他人分享個人收藏或共享他人收藏的信息;還包括ShareSlide、Youtube、Sharea、Flickr等多媒體分享平臺，支持用戶分享自己喜愛的多媒體演示、視頻、音樂、照片等。此外，用戶還可以通過Facebook、MySpace、Twitter、ICQ、MSN、QQ、GTalk等交流工具進行社群交互和情感信息的交流，通過留言、評論或回溯引用的方式進行相關問題的探討。社會性搜索、社會性共享和社會性交流行為共同構(gòu)成了主要的社群行為方式。滿足這一類社會性需求的關鍵在于Web交互性設計。這是因為，對于特定的社群而言，信息并不是惟一有價值的，而更重要的是人與人之間關系的維系，這種維系過程必須通過交互來實現(xiàn)。因此，社群交互體驗設計關鍵在于用戶個體信息空間與社群交互環(huán)境的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。這一方面表現(xiàn)在具有相似興趣愛好和行為特征的用戶能夠通過靈活、方便的交互途徑進行信息、情感方面的共享和交流，實現(xiàn)自我價值的滿足感;另一方面，作為一種以用戶為交互對象的自發(fā)的交互形式，社群交互(社會性搜索、社會性共享和社會性交流)產(chǎn)生了大量的交互性數(shù)據(jù)和用戶個性化信息，這些數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)用于用戶數(shù)據(jù)挖掘的日志文件數(shù)據(jù)相比，更加真實地反映了用戶的個性化行為和心理特征，可以為開放合作的Web站點之間優(yōu)化用戶信息空間提供更為豐富的信息，實現(xiàn)共贏的局面，如圖4。圖4 以社群交互優(yōu)化用戶信息空間

為了提高社群網(wǎng)絡的開放性和共享性，將網(wǎng)絡信息孤島連接成為優(yōu)化、共享、連通的信息空間，F(xiàn)acebook于2008年正式推出了Facebook Connect[6]，允許用戶從站外訪問Facebook的用戶數(shù)據(jù)。同時，Google也發(fā)布了Friends Connect[7]，而Myspace.com則制定了自己Data Availability計劃[8]。這與Google提出了Open Social[9]戰(zhàn)略是一致的，即通過統(tǒng)一的技術性標準建立開放、標準化的平臺，豐富第三方應用，以提高用戶的活躍性和黏著性;此外，在遵守開放標準的條件下移植用戶數(shù)據(jù)和個性化信息，實現(xiàn)不同網(wǎng)站服務的無縫鏈接，增強用戶體驗。用戶可以只擁有一個賬戶，便可以享受不同社群網(wǎng)站提供的個性化信息服務。例如，YouTube支持Facebook Connect后，用戶一經(jīng)登錄，就可以自動在Facebook發(fā)布并共享他們上傳到Y(jié)ouTube上的視頻。Joost也自2008年12月開始支持Facebook Connect，通過該服務，Joost網(wǎng)站上的Facebook用戶觀看視頻量提高了30%，評論量則增長了15%[10]。這意味著網(wǎng)站可以利用Facebook Connect服務，整體提高用戶的參與性。

3 結(jié) 語在體驗經(jīng)濟環(huán)境下，隨著用戶需求的多樣化和同領域競爭的日益激烈，“只關注可用性研究已不能滿足用戶體驗設計的要求”[11]。用戶行為的多樣化和社會交互需求，決定了Web構(gòu)建應該注重以用戶為中心的個性化信息空間和社會交互環(huán)境的營造，以個性化的服務和美好的用戶體驗提高站點訪問量、改善系統(tǒng)性能、提高用戶滿意度，從而贏得同領域的競爭。用戶體驗大師Don Norman曾指出，用戶體驗設計成功的關鍵在于建立美好的回憶。他使用這樣一個例證:雖然人們都對迪斯尼主題樂園的長隊感到懊惱，但大部分去過的人都夢想著能夠再有第二次機會。結(jié)合Web領域，這個例證說明了:從可用性角度來評估，開發(fā)者永遠都無法設計出完美的站點或信息系統(tǒng)，但是通過優(yōu)化用戶體驗來帶給用戶難忘的印象和回憶，使用戶心理得到某種程度的滿足，仍然可以贏得更多用戶的信賴。

參考文獻

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[7]Google Friend Connect[EB/OL].http:∥en.wikipedia.org/wiki/GoogleFriendConnect，2009-06-10.

[8]Rhonda.Data Availability has Arrived[EB/OL].http:∥developer.myspace.com/commu-nity/blogs/devteam/archive/2008/06/26/data-availability-has-arrived.aspx，2009-06-22.

[9]OpenSocial[EB/OL].http:∥code.google.com/intl/zh-CN/apis/opensocial，2009-06-22.

[10]YouTube正式支持Facebook Connect登錄[EB/OL].http:∥tech.sina.com.cn/i/2009-06-12/14563174701.shtml，2009-06-25.

[11]Eric Schaffer.Why usability is no longer enough[EB/OL].http:∥connect.humanfactors.com/profiles/blogs/why-usability-is-no-longer，2009-07-05.